不久前，由成都旅游住宿业协会主办的2023年成都住宿业高质量发展工作总结会暨首席质量官、标杆服务员颁证仪式在成都举行。会议对成都首批通过培训选拔的旅游饭店行业的98名首席质量官和101名标杆服务员进行了授徽和嘉奖，这也标志着四川初步建立起全省旅游饭店行业首席质量官、标杆服务员制度。

2022年，四川省文化和旅游厅启动建立全省旅游行业首席质量官、标杆服务员制度，旨在进一步鼓励和支持旅游行业建立健全质量管理体系，大力推广应用先进质量管理方法，创新质量服务管理模式，全面落实旅游企业服务质量主体责任，进一步提升旅游服务质量。在此过程中，旅游饭店行业成为率先试点的领域，成都先行一步。

成都科华明宇豪雅饭店标杆服务员杜欣正在为客人提供服务 饭店 供图

奠定坚实保障基础

推进旅游饭店业首席质量官、标杆服务员体系建设，成都何以先行先试？

近年来，成都市文旅行业持续快速健康发展。作为文旅产业中的重要组成部分，旅游住宿业的发展也有了质的飞跃，不仅饭店数量迅速增长，在制度完善、行业规范、能力建设、服务质量等方面也有了明显提升，逐步形成了多元化、多层次的发展格局，成为成都文旅发展、城市品牌塑造的重要支撑。

“质量是企业参与市场竞争的根本，是推动企业发展的原动力。”成都市文化广电旅游局市场管理处负责人认为，积极鼓励和支持旅游饭店业提高服务质量，树立人才“标杆”，弘扬“工匠”精神，发挥首席质量官、标杆服务员“关键少数”的引领作用，在为企业高质量发展赋能的同时，也为文旅行业的可持续发展奠定更加坚实的人才与技术保障基础。

2023年，成都市编制首席质量官和标杆服务员的培训方案和课程以及考核评定办法，通过“线上专业视频课程学习+线下标准解读互动交流”两种方式开展培训工作。成都旅游住宿业协会会长安茂成介绍，2023年6月，成都旅游住宿业协会启动首席质量官培训，第一批首席质量官通过线上线下学习，考试通过合格人数为98人，通过率为92%；10月，协会又启动了标杆服务员培训，培训课程按照部门分设前厅、客房、餐饮和会议4个专业，通过考试合格人数为101人，通过率为89%。

示范引领初见成效

“四川是旅游大省，游客到此能不能拥有高质量的旅行体验，第一站考验的就是旅游饭店。”成都西藏饭店有限责任公司董事、副总经理郑晓梅是首批首席质量官之一。在她看来，这不仅是一份荣誉，更是一份责任。“通过加强沟通协调、教育培训，提升酒店的质量核心竞争力，才能设计出满足需求的产品，提供打动人心的高品质服务，培育综合能力强的酒店人才。”

值得关注的是，成都市首期首席质量官培训结束后，四川各地市州旅游饭店也根据《四川省旅游饭店行业首席质量官实施方案》的相关要求，纷纷在店内进行试点，建立完整的质量监督体系，分设首席质量官、首席质量员、日常质量官，分别由饭店副总经理、质量监督部经理及值班经理或大堂副理对应担任，层层规范和落实首席制度。

“我们以首席质量官、标杆服务员制度为导向，从质量人才队伍建设着手，进一步加强对酒店服务质量的监管，让更多的客人成为‘回头客’。”成都明宇科华豪雅酒店总经理李燕介绍，首席质量官、标杆服务员的培训学习，很大程度上增强了团队的自信心和凝聚力，鼓舞了团队的整体士气，让新加入饭店行业的年轻人对职业远景规划充满期待。

“获得这样的荣誉以后，大家都在问我需要具备哪些条件才能成为一名标杆服务员。”来自岷山饭店的叶馨苇毫不吝啬地向同事们分享了自己的经验：不仅要扎实做好自己的业务工作，更要不断查漏补缺提升专业能力，为客人提供更多的情绪价值，让他们多角度感受到高品质的服务。

持续深化提升服务

如何持续发挥首席质量官和标杆服务员的示范引领作用？交流分享、取长补短、示范推广成为关键词。

“质量管理体系是否健全和完善，意味着今后这家酒店能不能管理好，市场口碑能不能获得消费者认可。”成都旅游住宿业协会副会长、成都世外桃源酒店总经理李玉鸿建议，要通过不定期组织开展行业质量交流会、教育培训工作会，将优质的、可行性高的案例在行业内推广，进一步加深酒店之间的交流，推动形成旅游住宿业高质量发展合力。

“首席质量官的工作决定着企业的调性，标杆服务员则是行业的能工巧匠，他们的存在与饭店服务质量息息相关。”四川大学旅游发展研究所副所长李原认为，四川要想建设更多具有本地特色的饭店，让游客获得更多不同风格的服务体验，需要培养更多的首席质量官和标杆服务员。

质量是旅游企业的灵魂，也是旅游企业的生命。四川省文化和旅游厅市场管理处处长李晓林说：“随着休闲度假旅游、主题品质旅游、专项定制旅游等市场快速发展，提升旅游服务质量是当前饭店业最需要做好的事。”

“四川将开展监测评估和阶段验收，力争出实效、出亮点，并将成效显著的经验和做法向全省推广。”李晓林透露，下一步四川将持续推进首席质量官和标杆服务员的培训工作，大力推广应用先进质量管理方法，树立行业标杆服务人才，推动行业提质增效和产业转型升级，着力培塑旅游行业服务工匠，促进四川旅游产业高质量发展，为建设具有国际范、中国味、巴蜀韵的世界重要文化旅游目的地贡献力量。（作者：潘阳薇 中国旅游报记者 白骅；编辑：杨硕）