社区作为基层治理的基本单元，治理成效直接关系群众切身利益、社会和谐稳定。寒亭区寒亭街道以社区“小网格”推动基层治理“大格局”，开拓“12345热线+基层治理”新路径，打通服务群众“最后一米”。

益新街社区

秉承“三个一”原则

推动热线诉求“高效办理”

益新街社区共有居民小区23个，其中无人管理、社区托底的小区有11个，治理难度大、基础设施老旧等问题突出。

益新街社区将服务做在日常，用心办好群众反映的“关键小事”。在日常工作中，社区从群众关注度较高的小区环境、邻里纠纷等12345热线诉求入手，按照“第一时间接收群众诉求，第一时间与群众沟通，第一时间解决群众诉求”的要求做好12345热线诉求办理工作。社区网格员接到群众反映的问题后，10分钟内联系来电人；1小时内查看现场、制定处置方案；1个工作日内将来电人诉求基本办结，3天内反馈办理结果。益新街社区将12345热线诉求办理与网格化管理高效融合，用“小热线”串起群众“大幸福”。

万春园社区

落实“一办理、两回访”制度

做好热线“接诉即办”

万春园社区将12345热线作为收集社情民意的“晴雨表”，创新热线工作方式，实行“一处理、两回访”热线处理机制，提升辖区群众满意度。“一处理”即社区网格员和物业工作人员根据来电人的真实诉求进行协调处理；“两回访”即两级回访机制，首先由网格员对来电人进行回访，详细了解来电人的诉求情况，并将处理结果告知来电人，再由社区热线专员进行二次回访，倾听来电人对处理过程及处理结果的评价。通过跟踪回访倾听群众心声，确保热线诉求高质量办结，提升热线诉求解决率。

泰祥社区

成立“红色议事”矛盾调解团

建设热线处理专家队伍

泰祥社区在辖区各小区挖掘老党员、楼栋长、老干部等志愿力量，发挥模范带头作用，成立“红色议事”矛盾调解团，将辖区分为8个居民小组，“分包”给调解员，片区有诉求、有纠纷，相应片区的调解员亲自上门，实现一对一调解，零距离解决群众诉求。对疑难问题，泰祥社区集中群众的智慧，发动集体力量解决问题，助力热线工作由“堵”变“疏”，提升社区治理效能。

镜湖社区

创新“线上线下”社区治理机制

推动问题“未诉先办”

镜湖社区利用当前“互联网+”社区治理的新形式，于2023年7月打造“乐享三十分”直播间，广泛吸纳社会各界热心人士，组织各相关职能部门到直播间与群众沟通交流，为社区和群众搭建起新的沟通渠道，实现线上线下社区治理双联动。截至目前，镜湖社区累计开播9次，观看量突破5000人次，点赞达21万次。群众踊跃参与，进入社区直播间提问题，与社区共同找对策，从源头上降低12345热线诉求数量。

下步，寒亭街道将继续坚持问题导向，瞄准群众所需，抓实抓细热线诉求办理工作，办好群众热线诉求，真正发挥好12345热线的“连心桥”作用，不断提升辖区群众获得感、幸福感和满意度。

来源：潍坊12345