近年来，河南省南阳市民政局深入践行“民政为民、民政爱民”工作理念，把12345热线作为民政部门为民服务的“晴雨表”和“连心桥”，做到民有所呼、我有所应，着力解决好群众急难愁盼问题，让民政服务更贴心、更暖心。

坚持问需于民

服务超前一步

　　主动答疑解惑。聚焦民政部门主责主业，围绕社会救助、养老服务、儿童福利、婚姻登记等领域群众关心的事项，归集、梳理惠企惠民政策，制定办事指南，以一问一答形式，建立不低于5000条的民政信息库，纳入12345热线知识库体系，每月更新完善，面向社会公开。

　　及时公示公告。全年安排四场新闻发布会，与媒体互动沟通，正面回应热点问题。业务范围内的临时性、突发性变动及时向12345热线报备（紧急事项2小时内、非紧急事项24小时内），并发布公告，明确列出事项变动原因、解决办法、联系方式等，统一答复口径。

　　定期巡查走访。安排局班子成员到行政审批服务窗口轮值，到社会组织、民政服务机构走访调研，严格落实“亲身办、进企业、进社区、进农村、督执法”要求，广泛收集群众意见和建议，帮助解决实际问题。组织社会救助经办人员、乡镇（街道）儿童督导员、村（居）儿童主任、社区网格员定期上门巡查探访，摸清辖区内低保对象、特困供养人员等特殊群体的基本情况和诉求，全面推行帮办代办服务，把群众身边的问题化解在基层。

坚持问题导向

狠抓堵点难点

　　建立闭环落实机制。所有政策咨询类事项接诉即办，30分钟内与当事人取得联系，6小时内向12345热线回复办理结果。投诉举报类、求助建议类事项，按照“问题受理—联系对接—交办转办—催办督办—答复反馈”程序，实施全流程管理，5个工作日内办结并回复办理结果，坚决杜绝超期、重办现象。

　　建立分析研判机制。建立工作台账，掌握市、县两级民政部门收件和办理情况，每周对本周热线反映问题的数量、类别、办理情况进行通报，针对典型案例和高频事项进行重点分析研究，清零个性问题，集中解决共性问题，对问题较为集中的县（市、区）下发督办函、提醒函。

　　建立领导接办机制。每月安排一名局班子成员到市热线受理中心，现场接听群众来电。针对群众反映的问题，能直接答复的当场予以答复；需进一步核实转办的，向相关科室（单位）或县（市、区）民政局提出具体要求；涉及其他部门业务的，积极协调联办。

坚持有解思维

提升工作质效

　　说“不”事项提级管。在办件过程中，对于超出承办科室（单位）职责范围或把握不准的事项，按照提级管理制度要求，逐级上提办理，由局分管领导组织审核研判、亲自协调督办，必要时由主要领导审定。确因政策不允许或客观条件不具备而不能办理的，提出可行性建议，明确专人“一盯到底”，做好解释说明、思想引导和跟踪回访。

　　考核评比添动力。把包括12345热线在内的所有政务服务事项、来信来访事项、投诉举报事项列入全市民政系统营商环境月度监测范围，纳入科室（单位）、县（市、区）民政局年度目标考核内容，按月积分、按季通报、全年总评，考核结果与评优评先挂钩，倒逼服务提升和责任落实。

　　群众满意见成效。把群众满意度提升作为“金标准”，在12345热线反馈、市局统一组织的满意度调查中，凡是评价为“基本满意”或“不满意”的事项，逐个筛查核实，深入查找问题根源和制度漏洞，对需进一步完善的业务流程或需改进的事项，举一反三建立长效机制。今年以来，先后优化简化9项政务服务事项办事流程，废止3件规范性文件。对群众反映强烈的突出问题进行专项整治，对不担当、不作为、乱作为的干部依规依纪依法追究责任。

来源：《中国民政》杂志

供稿：河南省南阳市民政局