“您好，我是威海市经开区皇冠街道办事处工作人员，现向您答复关于您通过政务服务热线反映……”一通热线，在政府与群众之间架起了一座为民服务的“连心桥”，畅通的是政府与百姓之间的沟通渠道，解决的是百姓“急难愁盼”的合理诉求，不断增强人民群众的获得感、幸福感。
　　今年以来，经开区皇冠街道12345政务服务便民热线累计接办工单17000余件，同比下降8.1%，按时办结率100%，群众满意度同比提升6.5%。政务服务热线变为群众离不开的“暖心线”，成为企业、群众与党委政府沟通最直接的桥梁，打通了服务群众和企业的“最后一公里”。
　
　　整合热线资源 “一号对外”推动服务提质增效

　　近日，在皇冠街道办事处社会治理服务中心办公室内，工作人员正紧张有序进行热线转办，对答复内容进行审核把关，并开展回访工作。热线归并是全国12345热线利企便民的改革发展方向。近年来，皇冠街道坚持资源整合，信息共享，推动“分散受理”转变为“集中办理”。

　　“过去老百姓有事需要找具体部门解决，现在只要打12345热线就行。”皇冠街道相关负责人表示，为了提质、提速、提效回应群众诉求，最大限度减少群众办事成本。皇冠街道按照“资源整合、统一指挥、信息共享、智慧管理”的思路，打造社会治理服务中心，做好受理、转办、督办、回访、分析等重要环节，及时为群众提供相关政策咨询、办事指引、投诉举报等，最大限度减少群众办事成本。
　　根据群众反映问题较多、城市管理难度较大的领域，皇冠街道社会治理服务中心整合各板块，抽调执法、物业、城建、综治等力量进行集中办公，对边界事项综合研判、难点问题协作处置，促进热线接得更快、分得更准、办得更实，有效提高工单流转效率，第一时间解决群众遇到的难题。
　
　　建立现场调研机制 迅速落实交办工单

　　“这条路是我们的必经路，以前下雨天我们进出小区鞋上腿上全是泥，这下好了，路修好了，不管走路还是开车都舒坦多了，划上车位线，停车秩序也有了很大改观，真心感谢！”邹女士高兴地给固定联系人说。
　　以前，皇冠街道青岛中路145/149区间道路坑洼不平、破损严重，多位居民通过12345政务服务便民热线、拨打社区电话等多种方式反映小区路面破损问题，希望部门协调尽快将破损路面进行整修。
　　金城社区专属三网格固定联系人第一时间赶到现场，测量了破损路面的面积，并针对这一问题走访了小区居民，了解到道路坑洼不平给周边居民出行带来很大不便，尤其一到雨天路面积水对出行造成很大困扰，甚至存在安全隐患。通过向职能部门及施工单位咨询，解决路面问题需要的资金较大，她立即将实际情况及民声民意形成书面材料进行提报。

　　对此，皇冠街道党工委高度重视并积极协调，将其列入“民生微实事”改造项目，制定道路修整方案。施工队伍加班加点，对破损严重的路面和花坛周边都进行了修缮，拉运材料、铺设沥青、平整路面，并依据现实情况额外划上了停车线，破解群众“急难愁盼”问题。
　　“在工单办理方面，我们建立‘零距离’‘百分百’现场调研机制，要求30分钟到达现场，与群众面对面问需问计。”皇冠街道12345热线工作人员介绍，每一个工单都要求上门，拟定解决方案、联合处置、跟踪督导直到问题解决，确保全链条、全环节闭环。

　　解决“急难愁盼” 联合多方力量落实民生诉求

　　“太阳城社区天泽府小区有污水外溢的情况，请尽快给予解决。”近日，皇冠街道接到这样一份转办单，了解到群众诉求后，皇冠街道立即安排工作人员前往查看。
　　“我们的工作人员到现场发现，天泽府小区一处化粪池管道变形淤堵，污水无法正常排出。此前，太阳城社区督促物业定期抽水排污，但并不能从根本上解决问题。”皇冠街道工作人员介绍。
　　得知详情后，由于此处落差大，地下管道深，地势复杂，施工难度大，皇冠街道联系经开区建设局以及市水务集团专业工程人员实地查看化粪池污水外溢情况，研究根治办法。在多方共同努力下，堵塞管道全部维修完毕，化粪池污水外溢问题彻底解决，居民多年的“心病”终于治好了。

　　这只是皇冠街道12345热线推动解决千千万万个群众“急难愁盼”问题的缩影。
　　为了更好服务群众，皇冠街道还与114家共驻共建单位建立常态联系，共同参与到社区治理，同时，将具备专业才干的各方力量凝聚起来，发挥问题反馈、政策宣传、参事议事重要作用；调动社区、辅警、法律顾问、调解员等专业力量，志愿者、社会组织等辅助力量，物业、燃气、水电等社会力量开展问题处置，成为基层治理的重要组成。

　　强化问题攻坚 “硬骨头”有了处置新方式

　　“目前车位位置正在浇筑混凝土垫层，主路正在提升井盖，为下一步铺压沥青做准备。”在天燕园维修现场，皇冠街道城建办工作人员指着正在施工的路面说道，“我们将督促施工队伍加快进度，保质保量早日完成改造工作，减少对居民的影响。”
　　天燕园小区主路路面破损严重，表面石子裸露，影响群众出行，群众多次通过12345政务服务便民热线反映问题。由于破损面积大，虽多次进行整修，但是未从根本进行整治，一直是影响群众满意度的痛点、堵点。
　　皇冠街道党工委高度重视，多次组织城子股份经济合作社、太阳城社区、建设方协调推进道路整修工作。“在将推进工作压实到片区后，我们先后组织城建办、社区、股份经济合作社等单位现场查看，先后5次召开推进会议研究解决思路，与居民代表面对面沟通3次听取意见，持续跟进解决。”皇冠街道第二片区片委说。经反复沟通协商，城子股份经济合作社主动承担社会责任，出资对天燕园和天鸢园两个小区的破损道路进行维修，并积极协调区建设局将天鹤园小区路面问题列入经开区民生微实事项目。

　　为破解“铁钉子”“硬骨头”问题，皇冠街道牢固树立事要解决的思想，根据地缘相近、道路为界原则划分为4个片区，实行片区负责制，将社区走访问题及不满意工单的解决推进压实给片区，由片区干部牵头上下沟通对接，妥善处理热点、难点诉求。经对上半年495件未解决不满意工单进行分析处置，现已解决266个，对61个明确推进方法，有效实现问题攻坚化解。

　　除此之外，皇冠街道聚焦群众身边的热点难点问题纳入民生实事，集中解决，形成“精准分析、精准施策、精准惠民”大数据分析链条，对2022年反映热线数800余件，涉及的31个事项纳入街道民生实事清单，涉及的7个事项向上争取资金支持，先后推进文体设施更换，充电桩安装等民生事项23件，提高了行政决策服务为民的针对性和实效性，群众满意度不断提升。
　　12345政务服务热线一头连着党委政府，一头连着百姓民生，皇冠街道以“解决群众诉求，让群众满意”为目标，树立“群众反映无小事，小事不‘小视’”的服务理念，打造全链条服务办理流程，把12345政务服务热线打造成为高效便捷的沟通平台、服务平台，为助力优化营商环境和服务民生工作贡献力量。（来源：威海经区皇冠街道）