有问必答 法润民心——河南省12348公共法律服务热线工作纪实

护航企业高质量发展、及时化解群众矛盾纠纷、增强群众法律服务获得感……近年来，河南省司法厅以12348公共法律服务热线为抓手，聚焦优化法治化营商环境，服务安全稳定大局，构筑维护特殊群体合法权益的法治屏障，服务量连年稳定增长，群众满意度持续保持高位，交出一份为民办实事的靓丽答卷。

解难惠企

优化法治化营商环境

法治化营商环境是经济高质量发展的“金字招牌”。为护航企业发展行稳致远，近年来，河南省法律援助中心主动融入全省经济社会发展大局，逐级选拔经验丰富的优秀律师组成专门团队，在12348公共法律服务热线设立涉企服务专席，通过答疑解惑、把脉问诊、纾困解难等方式为民营企业依法经营提供法治保障，将涉企矛盾纠纷化解在萌芽状态。今年4月河南省12348公共法律服务热线提供的咨询服务中，民、商事咨询占比83.13%，其中劳动人事争议10869件，服务满意度达99.9%，为助力全省经济社会发展提供坚强法治保障。

多措并举

护航安全稳定大局

为提高全省12348公共法律服务热线应急处突能力，推动社会治理风险防范从“事后救济”向“事前预防”转变，河南省法律援助中心多措并举，建立健全相关制度，规范省市两级热线应急处置权限，提高应急处突能力。同时，组织业务能力强、政治素养高、服务态度好的业务骨干带班，对接听电话过程中遇到可能引发突发性、易激化的矛盾纠纷事件，会第一时间与各调解组织、消费者维权热线等有关部门及时联动，有效引导群众通过法律渠道解决问题。对群众提出的疑难复杂、专业性、敏感性强等问题，工作人员会移送到专业机构，分门别类进行解决。

为加强律师队伍建设，提升服务质效，河南省法律援助中心还严抓值班律师日常管理考核，常态化组织开展学习培训，持续提升值班律师政治理论水平，督促引导值班律师不断提高服务群众、化解纠纷、应急处突能力。

全天在岗

维护弱势群体权益

为增强人民群众法律服务获得感，河南省12348公共法律服务热线在开展普惠性法律服务的同时，将农民工、残疾人、老年人、未成年人、妇女等群体作为法律服务的重点服务对象，针对不同时期、重点群体的热点难点问题，设立妇女权益保护、农民工权益保护、民法典解答等法律服务专线进行专业解答，全天候为人民群众提供接地气、有温度的公共法律服务。

河南省法律援助中心相关负责人介绍，他们建立了三方沟通机制，与地市热线管理员、技术保障工作人员保持即时联系，及时传达工作制度及要求，协调处理应急事项。同时，通过“日督导、周通报、月考评”工作机制和业务数据通报机制，对热线平台的接听率、回拨率、准时上线率、满意率等核心数据进行分析研判，持续提升热线平台管理水平。

去年以来，河南省12348公共法律服务热线累计提供妇女权益保护法律咨询服务20.8万次、农民工权益保护法律咨询服务6.7万次、老年人权益保护法律咨询服务1.2万次、关爱未成年人权益保护法律咨询服务1503次。

文章来源 | 河南司法行政在线