■ 编者按：2024年3·15国际消费者权益日，我市首次发布2023年度“淄博最美消费维权人物”。他们来自各行各业，以敬业奉献筑牢消费者权益的防护网；他们奔走在维权前沿，用爱与真诚换来消费者的信任和点赞。

博览新闻客户端推出聚焦“最美消费维权人物”专题报道，让更多人了解维权工作的重要性，关注消费者权益保护问题，也期待这些最美维权故事能够激励更多人加入到维权事业中来，共同维护消费者合法权益，推动社会和谐稳定发展。

□淄博日报/淄博晚报/博览新闻

记者 相国旗

“厂家提供的产品合格证可以证明产品已经通过了质量检验，但这并不意味着产品就不存在任何缺陷……”3月初，在周村区市场监管局消费维权工作室，区消保委工作人员与山东三齐律师事务所律师郭燕经过一个多小时耐心地讲法说理，商家和消费者达成协议，一起消费纠纷就此化解。

“为双方当事人细致讲解法律规定，明确各自的权利和义务，为消费者争取合法权益，为商家提供合法建议。”作为淄博市维护消费者权益律师服务团成员，这是郭燕处理每一起消费纠纷时的原则。

截至目前，郭燕已调解消费维权疑难纠纷52件，调解成功43件，调解结案率达82.70%。在她的带动下，一批年轻律师积极参与到消费维权工作中，并组成了消费维权团队。

在2023年度淄博最美消费维权人物中，还有一位法律工作者，她就是淄博市中级人民法院民事审判庭第四庭副庭长、一级法官翟雪利。作为审理消费领域纠纷的专业法官，翟雪利秉持“案小事不小，小案不小办”的审判理念，在将每起案件吃透、拿准、办扎实的基础上，更希望能够通过审判及调解工作帮助当事人实质性地化解矛盾纠纷。

去年，翟雪利审理了一起网购宠物猫纠纷案。消费者购买的宠物猫患感染性疾病，要求退货却遭拒，双方上诉至法院。翟雪利并不熟悉宠物医学，为了吃透案件、找准症结，她利用业余时间深入调查，了解宠物习性和疾病情况，判断宠物猫在购买前已感染。最终通过调解，双方达成和解，卖家支付治疗费。

“司法是解决消费纠纷的最后一道屏障，我希望通过自己的努力，让消费者能在司法中感受到公平正义，提振消费信心，促进市场持续健康发展。”翟雪利说。

聆听最美消费维权人物的故事，可以感受到他们身上共同的特质，那就是：想消费者之所想，解消费者之所忧。

淄川区文化和旅游局统计科科长李玉荣，主要负责该区A级景区、旅行社及网点、星级酒店等场所的旅游咨询及投诉服务工作。工作中，她严格把关经手的每一起旅游投诉件，确保投诉有着落，件件有答复。仅2023年，受理各类旅游投诉600余件，共为消费者挽回经济损失30余万元。

作为文旅工作者，李玉荣深知外地游客对淄博的印象至关重要。“希望通过自己的努力，让游客对淄博留下美好印象，再次选择淄博作为旅游目的地。”李玉荣说，维护消费者权益是她的本职工作，要充当好桥梁纽带，耐心倾听游客心声，换位思考化解不满，同时，还要公平公正处理投诉，为淄博旅游发展贡献力量。

自去年3月，淄博迎来极高关注度和发展机遇，同时也承载了极大压力，市商务局牵头成立提振消费联席会议机制。市商务局政策研究室主任盖轲主要负责各类公文文稿、客流量等数据统计分析工作。“这些基础性工作，很琐碎但也很重要，只有把这些工作做扎实，才能为上级决策提供可靠依据。”盖轲说。为让游客在淄博“吃得放心”“住得安心”“玩得开心”，同时，又确保社会面整体平稳有序，盖轲与同事们一道，制定了优化消费环境的实施意见、各部门单位和各大景区网红点应急预案等一系列政策措施，为消费者良好体验提供坚实服务保障。