群众利益无小事

邹城市市场监管局全力处置消费投诉

“幸好有你们帮忙，要不然我都不知道该如何维护自己的权益。”刘女士激动地对市市场监管局工作人员说。日前，刘女士购买的某品牌热水器水管角阀爆裂，大量的水涌出导致家具出现了不同程度的损坏。在刘女士与商家协商无果后，即向市市场监管部门投诉维权。

市市场监管局接到投诉后，第一时间安排消费者服务中心工作人员上门勘查、评估损失，并依法进行调解，最终王女士获赔4000元。随后刘女士向消费者服务中心送来了“水浸纠纷难维权，定责调解速赔偿”的锦旗，为市场监管部门“热情服务、快速调解”点赞。

这是市市场监管局为消费者维权的一个缩影。市市场监管局组建了消费者服务中心，统一受理各渠道消费者投诉举报件，妥善化解消费纠纷，为消费者权益保驾护航。

创建“快速响应机制，提升维权服务速度

“快速反应”机制可实现对消费者投诉举报的快速分流、快速回应、快速处置，实现投诉事项2小时内分送，24小时内回应，做到了快速响应、及时处置。该局坚持公平公正、依法处理投诉举报，对重大、紧急投诉举报，24小时内核查处理;对其他投诉举报，尽量压缩时限快处快结。

规范工作流程，提升维权服务质效

印制《投诉举报处理实用手册》，区分投诉处置流程和举报处置流程并绘制流程图，分析归纳“七大类”投诉举报的特点、常见类型，分类提出监管建议、处置原则和法律依据，确保工作人员可以精准快速处理。同时，坚持目标导向，对维权热线工单的分流转办环节实行专人重点监控，精准研判,对即将到期的投诉举报案件实行限时线上督办、人工督办，,确保各项指标稳中有升、持续优化。

据了解，该局今年以来受理各渠道消费者投诉举报11430多件，处结率达98%以上，为群众挽回经济损失达25.8多万元。12345热线群众述求办理工作连续两个月获得全市市直部门第一名，12315平台多项指标办结率均为100%，在济宁各县区中位列前3。