渭南日报记者 吕洁
从等着群众上门办事，到主动到群众身边“找事办”；从遇到难办的事“走流程”，到扛起事为群众解决急难愁盼；从左臂佩戴“党员志愿者”袖标，到所有中心干部胸前都戴上了“帮办代办”工作标牌……自第二批主题教育开展以来，潼关县政务服务中心牢牢把握“学思想、强党性、重实践、建新功”的总要求，将主题教育与政务服务工作深度融合，全面推行线下全过程式和线上“潼小二”式帮办代办服务模式，让群众办事流程更加便捷高效。目前，潼关县政务服务大厅进驻的385个政务服务事项均可为群众提供帮办代办服务。
小事代办 服务群众零距离
“真没想到通过一个电话，我就把事办成了，咱潼关县政务服务中心的帮办代办服务让我来回省了至少3天时间，少跑了2000多公里路，真的太感谢了。”2023年12月15日，在省外务工的张先生在手机上缴纳城乡居民医疗保险时，系统提示他个人登记信息异常，几番尝试失败后，张先生试着拨打了潼关县政务服务中心“潼小二”的电话。电话接通后，工作人员亢红军在得知张先生的情况后，告知他只需要提供个人身份证信息，由中心帮办代办人员去医保窗口代为办理，等待4小时后就可以在网上缴费了。当日下午，张先生在缴费成功后，感激地打来电话，对“潼小二”的线上服务表示谢意。
所谓“潼小二”，是指潼关县政务服务中心在深入调研和充分会商的基础上，开通了昵称为“潼小二”的潼关县政务服务中心抖音和微信账号，主要向广大办事群众提供政务公开、业务咨询、帮办代办、预约服务、上门服务、投诉建议等贴心服务，同时有专人负责电话接听，在抖音、微信后台开展回复服务。
以上只是潼关县政务服务中心为群众帮办代办的一个缩影。帮不会使用智能手机的群众网上缴纳养老保险、为不了解办理老年证流程的群众提供陪同办理等，已成为帮办代办工作人员小事代办的日常操作。截至目前，“潼小二”线上平台共发布各类办事指南55期，通过电话、抖音、微信等，向群众答复各种业务咨询300余次，提供预约服务超百次，获得了良好的社会反响。
急事快办 跑出便民“加速度”
“喂，是‘潼小二’吗，我娃身份证没激活，明早不能高考报名……”11月3日晚上9时许，群众周女士给“潼小二”打来电话求助。原来，周女士的孩子在西安上学，之前孩子办理的新身份证是以邮寄方式领取的，收到身份证后因没有及时激活，不能正常使用。11月4日上午9时要给孩子高考报名，需要当晚连夜回潼关将身份证激活。接到电话后，潼关县政务服务中心工作人员杨宁紧急联系公安户政窗口工作人员，经过协调，户政窗口安排了民警连夜到大厅给孩子进行了指纹核验。办完业务，周女士对“潼小二”急事快办的服务连连称赞。
把群众呼声作为第一信号，把群众需求作为第一选择，把群众满意作为第一标准。2023年以来，潼关县政务服务中心坚持“5+2”“白+黑”为群众提供业务咨询、投诉建议、预约办事等服务，由工作人员每人一周轮流负责手机、抖音及微信的接听、回复与发布。对于群众提出的咨询和疑问耐心解答、积极落实。同时，还将大厅按照业务区域进行划分，由中心每名干部各负其责，搜集和制作本区域事项的办理指南，交由“潼小二”值周干部在抖音、微信平台发布，推动实现所有入驻大厅的政务事项抖音可查、微信可知、电话可约，真正让“潼小二”成为潼关百姓的好助手、好伙伴。
自2023年9月开通以来，“潼小二”线上平台与线下帮办代办等服务举措相得益彰，形成了一个全方位、全天候的政务服务系统，实现了线下服务无死角、线上服务不打烊。
难事帮办 发挥为民大作用
“谢谢，谢谢！你们的服务太好了，真是帮我解决了大难题！”近日，在潼关县政务服务中心，75岁的吉焕然对帮办工作人员的贴心服务称赞道。
“老人的社保卡丢失了，本来只需提供一张正常使用的银行卡就行，但老人身份证也丢失了，新的银行卡也无法办理。”潼关县政务服务中心工作人员李高伟介绍，“当时老人很着急，她的老伴还在住院，需要尽快解决好社保卡的问题，取钱支付老伴的医疗费。”
在详细了解到吉焕然的情况后，李高伟立即将这一情况向潼关县政务服务中心主任汤军刚汇报。考虑到老人年龄较高、且行动不便，汤军刚安排亢红军、李高伟开车陪同吉焕然一起去银行办理新的社保卡。新卡办妥后，亢红军和李高伟又迅速将银行卡复印，并全程陪伴，向窗口单位递交资料，帮助吉焕然完成了社保卡补办工作。5个工作日后，吉焕然如期领到了自己的社保金。
采访中记者看到，在潼关县政务服务中心大厅咨询服务台显著位置摆放着“办不成事”反映窗口牌，上面标明“办不成事”反映邮箱和热线电话，对于违反规定“不能办”的事，工作人员为群众做好耐心细致的解释疏导。对于缺少某些材料目前“办不了”的事，工作人员立即与大厅负责人沟通对接，确定可以通过容缺受理的事项，第一时间由帮办代办员代群众予以办理，这一举措不仅提高了办事效率，也拉近了与群众的距离。
正是这一件件小事、急事、难事的有效解决，让潼关县政务服务中心赢得了群众的广泛赞誉和信任。而这一切都离不开线上“潼小二”和线下帮办代办工作人员的辛勤付出和不懈努力。“我们始终坚持以人民为中心的服务理念，不断提高服务质量与效率，努力让群众办事更便捷、更满意。”汤军刚表示。