“我是外地游客，本以为很麻烦，没想到调解员1个小时就给我解决了。”远道而来的刘女士感叹道。大年初二，深圳市大鹏新区官湖景区调解室调解员仅用1小时，即化解了游客与民宿之间的退订房屋纠纷。

临海优美的景色、热情友好的工作人员、温暖周到的调解服务给刘女士留下了深刻的印象。由于她与其他游客的纠纷处理得十分及时，她的旅途计划未受到较大影响。

春节前，大鹏新区政法办公室将人民调解工作“搬”进旅游景区，为游客们在春节、元宵节以及之后的节假日提供高效专业的调解服务。

大鹏新区位于美丽的南海之滨，三面环海，是全国生态文明先行示范区和全国“绿水青山就是金山银山”实践创新基地，是深圳的“绿肺”和大湾区的“后花园”，更是节假日游客“向海而行”的热门旅游胜地。

大鹏新区政法办公室紧跟鹏城旅游蓬勃发展大趋势，创新开展司法行政工作，探索建立旅游行业矛盾纠纷化解工作新机制，打造景区调解新阵地，积极为游客排忧解难、化解纠纷，在践行新时代“枫桥经验”中为广大游客解决后顾之忧，用法治护航旅游经济健康发展。

创新“民意速办+调解”机制，助力纠纷快速化解

大鹏新区政法办独创共联工作模式，推动景区调解室与“@深圳-民意速办”建立点对点投诉调解机制，后台工作人员将旅游投诉信息分拨到对应景区调解室，调解员快速认领并处理，问题从发现、督办到化解、反馈形成完美闭环。春节、元宵节期间，各景区调解室接收并调解“民意速办”转办纠纷32件，电话调解或解答调解相关事项20次，均即时调解结案。

节日期间，杨梅坑景区因车位紧张，两游客争抢车位发生纠纷，游客通过热线反映问题，民意速办后台迅速转给该景区调解室，调解室接案后第一时间通过电话为游客调解，并安排景区工作人员为游客引导停车，将矛盾纠纷化解在萌芽状态。

“这是春节前我们搭建起来的一个矛盾纠纷处理模式，在这次春节、元宵节中起了大作用。通过这个模式转接过来的投诉，由我们主动处理，90%的事件都能得到有效解决，避免矛盾激化。这是很好的工作模式，为接下来的妇女节、五一、暑假、国庆等旅游旺季矛盾纠纷化解工作提供了很好的经验。”杨梅坑-鹿嘴山庄片区调解室负责人表示。

打造景区调解阵地，构建高效“解纷”队伍

大鹏新区政法办积极沟通协调景区管理部门，充分利用平安驿站、群众诉求服务中心、景区警务室、游客服务中心等平台，在大鹏新区7个重点旅游片区设置了9个人民调解工作室，就近选派业务能力强、工作经验丰富、工作作风优的36名调解员入驻调解室，并确立“定期定点定人定责”的值班制度，制作人民调解公示牌，将调解员信息、职责上墙公示。春节、元宵节期间，各景区调解室为游客答疑解惑400余次，受到广泛好评。

加强部门协调联动，提高纠纷调处成效

大鹏新区政法办、各办事处司法所与文旅、市监、公安、应急等部门积极联动，各景区调解室按照“调防结合、以防为主”的工作思路，积极与景区、执法部门保持信息互通，第一时间知晓纠纷，第一时间到达现场调处，从速从优解决问题。节日内，各调解室现场调成的4宗矛盾纠纷案件均在1小时内处理完毕，为游客提供了良好的旅游体验。

“我买的东西太多了，这个虾不想要了，你给我退钱吧。”“打包好了你又不要，这虾放回去就死了我还怎么卖，不退！”在较场尾某海鲜档，老板和一名游客吵了起来。游客气不过选择报警处理，民警立即赶到现场进行处置，同时通知景区调解员赶赴现场进行调解，调解员根据《消费者权益保护法》第十条“消费者有权拒绝经营者的强制交易行为”向海鲜档经营者释法明理。最终，商家向游客退还钱款并道歉，游客将商品退回，调解成功。

接下来，大鹏新区政法办将持续推进景区调解室运行，积极组织调解员在旅游旺季到景区为游客、商家提供法律服务。积极与景区管理部门、公安机关、市监部门等建立顺畅的矛盾线索移交机制，第一时间调处好景区的矛盾纠纷，让社会基层治理战场更前置、靶向更精准，有效防范化解各类矛盾纠纷，助力提升大鹏新区旅游品牌影响力，以司法“蓝”守护鹏城旅游“热”，为坚持和发展新时代“枫桥经验”谱写基层善治新篇章贡献司法行政力量。

文/图：司新宣、人参处、大鹏新区政法办