“我看新闻说现在退休工人总工会住院报销款都是自动转账，这都过去2个多月，还没到账，这可怎么办？”李师傅一脸焦急地赶到平凉路街道社区事务受理服务中心窗口询问情况。

原来，退休多年的李师傅前阵子因病住院，前前后后花费不小，2个月前才出院回家，此前从新闻得知现在退休工人总工会住院报销款都会在出院后直接给付，自动打入他的退休工资账号，所以李师傅没有在意，一直在家安心休养。可时间一天天过去，报销款始终没有动静，情急之下李师傅只得前来求助中心工作人员。

工作人员在为李师傅查询信息后发现，其总工会住院保险参保正常，且住院信息齐全，报销款却不能直接给付，情况特殊，工作人员便将李师傅带到“办不成事”反映窗口。窗口专员得知原委后随即与总工会条线负责人员取得联系，并如实反映了李师傅无法拿到报销款的情况和困难。后台工作人员在对李师傅的情况进行了仔细查询核对后发现，李师傅在出院后更改过身份证信息，医院开出的住院发票对应的还是李师傅旧的身份证信息，这才导致总工会不能正常报销其住院理赔金。

“办不成事”反映窗口专员将事情的来龙去脉仔细地和李师傅解释，同时将李师傅新的身份证信息进行了修改更新。两周后，李师傅再一次来到受理中心，告诉工作人员报销款已经到账了，很感谢“办不成事”反映窗口工作人员的耐心帮忙。

从“办不成事”到“办得成事”的过程，也是赢得民心的过程。平凉路街道社区事务受理服务中心通过运用跨部门、跨流程协作机制，“自助陪办、难事协办、特事帮办”等服务举措，集中发力、精准破题，不断提升老百姓办事便捷度和满意度。

民之所望，服务所向。政务服务事项种类繁多，千头万绪，导致群众办不成事的原因也各不相同。一些问题比较特殊，在常规窗口会遇到归口难、受理难的情况，需要“特事特办”“急事急办”，“办不成事”反映窗口则起到穿针引线的作用，通过现场纠错、灵活处理、跨部门协调等方式，切实解决优化营商环境和服务群众工作中的痛点难点问题，疏通办事梗阻。据悉，去年以来杨浦区以群众需求为导向，不断加强“办不成事”反映窗口建设力度，目前已实现线上线下全区覆盖。

走进杨浦区政务服务中心大厅，一眼便可看见“办不成事”反映窗口。作为政务服务“兜底式”服务窗口，杨浦区政务服务中心“办不成事”反映窗口设立“一对一”接诉即办专员，选配业务熟练、协调能力强、服务意识好的人员，专门负责接待群众来访、耐心听取群众意见、认真受理群众诉求，并建立“办不成事”事项处理进度跟踪台账，严格落实窗口服务首问负责、一次性告知等服务制度，规范工作流程，做到“件件有着落、事事有回音”。

“今年年初大厅升级了全新的帮办系统和帮办服务后，辗转来到‘办不成事’反映窗口的事项已经很少了，大部分在帮办员那就能协调解决，对我们来说，企业能办成事就是好事。”“办不成事”反映窗口工作人员说道。

从“办成一件事”到“办成一类事”，“办不成事”反映窗口像一面镜子，既能帮助企业群众解决实际办事困难，又能明晰办事流程、机制的服务方向。下一步，杨浦区将进一步健全企业群众办事难点闭环管理流程，把“办不成事”反映窗口作为政务服务质量的“晴雨表”，根据窗口受理情况，及时梳理总结企业群众办不成事的原因，补齐服务短板，从源头上减少办不成事的情况，让“办不成事”反映窗口成为办得成事的“终点站”。

编辑：吴百欣

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