莒南县实施“无障碍政务服务”

让特殊人群办事无忧

为贯彻落实“热情、高效、严谨、担当”的服务理念，大力弘扬服务企业群众的“店小二”精神，莒南县行政审批服务局主动探索创新，推出“特殊人群优先办事”制度，为特殊群体提供更周全、更贴心、更便捷的服务，真正实现特群体需求无忧办，彰显政务服务的效率和温度。

一、完善制度，服务有爱。修订完善了《“特殊群体优先办理”规定》《母婴室使用管理规定》等制度规范，明确了特殊人群优先办事的工作原则、适用类别以及保障举措，制定了“特殊人群优先办事”服务规范，提升窗口工作人员意识和水平，保障政策落实落细。不断完善特殊人群诉求机制，通过“好差评”、意见簿、“办不成事”反映窗口、“吐槽找茬”窗口等多种形式收集并及时解决特殊人群办事过程中的难点堵点问题，不断改善特殊人群现场办事体验。在县政务服务中心推行午间不打烊、全程代办、预约办理等“保姆式”便民服务。

二、绿色通道，办事无碍。针对市场主体登记、不动产登记、税务等业务量较大的高频服务事项，开设老年人等特殊人群办事“绿色通道”，特殊群众在办理业务时，出示本人真实有效的证件或证明，经核验后，可享受“优先等候、全程引导、帮办代办”的“免排队”一条龙服务。聚焦办事涉及到的咨询、排队、缴费、领证等重要环节和服务场景，细化服务特殊人群的具体措施，设置“特殊群体优先办理通道”，工作人员主动提供人工叫号、政策咨询、审批流程讲解、审批办理引导等服务，进一步方便特殊群体办理业务，优化特殊人群办事体验。

三、服务升级，办事贴心。设置无障碍专用停车位、无障碍通道，配备“爱心轮椅和拐杖”，设置无障碍卫生间，配置紧急呼叫铃，为老年人及行动不便的办事群众提供从进厅到办结离开的全程贴心服务。提供老花镜、放大镜、常用医药箱、便民饮水机等设施设备，并张贴示意图和标识，引导群众使用。设立母婴室，配备茶几、沙发、婴儿床、摇篮、微波炉、暖瓶、冰箱等设施设备。针对部分老年人不习惯使用智能化支付方式情况，在发证和缴费窗口继续保留现金缴费、银行卡支付等传统支付方式。为存在听力障碍、语言障碍、视力障碍的残疾群众提供助听器、盲人服务指南、手写板等服务。（杜建）