2023年海南接待国内外游客9000.62万人次，实现旅游总收入1813.09亿元，分别同比增长49.9%和71.9%，较2019年分别增长8.3%和71.4%。海南旅文市场复苏，继续擦亮旅游品牌给海南文旅部门提出了更高要求。近期，海南省旅游和文化广电体育厅和省直相关部门主动作为，提前部署，切实加强旅游市场综合整治工作，确保广大游客在海南度过开心、放心、舒心、暖心、安心的“五心级”假期。

高位统筹协调 | 强化执法力度

省委省政府高度重视旅游和文化市场监管工作，1月26日，我省召开省政府专题会议，专题研究和部署2024年春节假日旅游和文化市场综合监管工作，要求各成员单位和市县政府要高度重视旅游市场综合整治工作，加大执法监管工作力度，坚持严的势头打击旅游市场乱象，保持旅游市场平稳有序。

省旅文厅调整优化厅领导分工，加强行管处监管力量，配齐配强执法局领导班子，以省旅游综治办的名义统筹各成员单位加大旅游市场综合监管，先后印发《海南省旅游文化市场专项督导检查工作方案》《海南省旅游市场专项整治行动方案》《落实调度会精神快速行动方案》《关于做好旅游购物场所消防安全工作的通知》等。1月29日省旅文厅举行誓师大会，向三支突击队授旗，全面进入春节假日市场监管状态，全面部署市场综合整治工作，持续保持市场整治高压态势。

省旅文厅在春节前开展为期1个月的快速打击行动，坚决打击“不合理低价游”、未经许可经营旅行社业务和针对候鸟人群的“包厢购物”等市场乱象，取得了阶段性成效。截至目前，共正式立案14宗，移交公安3宗，正在办理17宗，即将下达《行政处罚事先告知书》17份（罚没共60.9万元）。其中拟吊销9 家旅行社的业务经营许可证；拟对1家旅行社罚款10万元、停业一个月；拟吊销3名导游人员导游证；拟对8名导游各罚款2000元，停业1个月。将其中15家存在安全隐患以及封闭场所讲解诱导购物的购物店列为首批不合格供应商，严禁旅行社安排团队参观购物，全省违规旅游购物店现基本关门停业，基本上铲除了零负团费存在的土壤，旅游市场环境得到全面净化。

健全信用体系 | 创新监管机制

在全省总结推广三亚“三个一”+“云监管”+“红黄牌”信用监管新模式，推进旅游消费投诉先行赔付机制在全国率先实现省域全覆盖。“海南放心游”平台目前入驻商家超23.6万家，承接投诉总量1682宗，有效保障了市民游客的旅游消费权益。在“海南旅游诚信平台”对6000多家涉旅企业建立信用档案，以旅游投诉信息作为信用等级评定的重要指标，推进建立旅游市场主体红黑榜信用管理制度，定期在阳光海南网和南海网进行公布。会同市场监管、营商环境部门和相关行业协会对严重失信主体开展联合惩戒。

省旅文厅全力打造创新监管机制，制定《海南省涉海涉空体育运动项目安全管理办法（试行）》，指导三亚、万宁等市县出台《三亚市促进低空旅游发展暂行办法》《三亚市水上旅游项目促进和管理办法》《万宁市水上运动行业管理办法》等文件，加强对旅游新业态的监管。印发《加强旅游文化广电体育社会组织建设和管理措施》，规范社会组织申请办理流程，健全社会组织考核和监督机制。印发《关于打击不合理低价游的措施》，开展“不合理低价游”专项整治行动，严厉打击“填坑团”，诱导、欺骗、强迫购物等各类违法违规行为。委托专业第三方机构，对市县市场整治效能和服务质量进行评估，公正检验市县监管成效。

多措并举 | 保障旅文市场平稳有序

为进一步规范全省旅游市场秩序，大力营造安心、舒心、放心的海南旅游消费环境，省旅文厅将采取以下措施保障今年春节假日旅游和文化市场平稳有序。

加强市场监管。一是分片包干、巡查督导。省旅文厅将以省旅游综治办的名义统筹省市场监管局、省交通运输厅、省公安厅等成员单位采取分片包干的形式，组成3个督导组深入市县驻点检查指导、督查督办、明察暗访旅游市场秩序、服务质量和安全生产，实现监管全覆盖、部门全联动，服务保障春节假日旅游市场。二是驻点督导、游动暗访。省旅文厅在节日中组织3个督导组、3个执法检查组，动态巡查旅游市场，及时进行查处；安排3个暗访组，以游客身份暗访重点地区旅游市场，及时发现问题线索。三是加强检查、及时惩治。各市县加强旅游市场巡查，严打不合理低价游，严查旅游合同，严管购物场所，综合运用行政处罚、信用惩戒等措施，加大对违法违规行为的惩处力度。

加强安全检查。省旅文厅对旅游景区、酒店、民宿、潜水、漂流、滑翔伞、高空跳伞运动等重点领域、重点场所开展旅游安全隐患排查和整改工作。各市县政府落实属地管理职责，迅速组织相关职能部门对旅游薄弱环节开展拉网式检查，切实消除安全隐患，组织相关部门落实行业管理责任，应急管理部门深入宾馆、景区、购物场所等旅游重点区域，排查安全隐患。

提升服务质量。省旅文厅围绕《海南旅游业高质量发展三年行动计划（2024—2026年）》指导相关部门和旅游企业，丰富优质旅游和文化产品供给。各市县按照标准化、规范化、精细化以及个性化的要求，督促文旅企业规范经营活动。引导发挥社会监督员作用，推行“旅游服务质量承诺”制，畅通游客投诉渠道，及时发现和处理旅游市场秩序问题。各市县建立正面的友善、诚信、包容、暖心的市场氛围，开展多层次、全方位的旅游营销活动。

严格值班值守和妥善处置投诉。严格执行24小时值班和领导带班制度。高度重视旅游投诉，做到“有诉必应、有案必查、有查必果”。旅游投诉电话是12345。充分发挥旅游投诉先行赔付机制作用，对符合赔付条件的投诉，要高效、快速、便捷进行先行赔付。指导各旅游企业设立旅游咨询、投诉服务平台，确保旅游投诉服务电话24小时有专人接听和处理。

省旅文厅有关负责人，将用情、用心、用力、用智做好旅游和文化市场综合整治工作，确保广大游客在海南度过开心、放心、舒心、暖心、安心的“五心级”假期。

来源：海南日报