顾蓉

上海客运段

高铁一车队

列车长

中共党员，中国铁路上海局集团有限公司上海客运段高铁一车队列车长，曾获全路劳动模范、上海市五一劳动奖章、上海市见义勇为先进个人等荣誉。

“您有空和爸爸讨论题目，有空教人开代用票，却没有时间多陪陪我……”日前，在中国铁路上海局集团有限公司先进女职工表彰会现场，一位小女孩通过视频诉说着对妈妈的“不满”。听着女孩的倾诉，会场上百位干部职工代表的眼睛湿润了。

女孩口中这位忙碌的妈妈，就是上海客运段高铁一车队列车长顾蓉。从列车员到列车长、从普通党员到党的二十大代表、从业务骨干到全路劳动模范，扎根列车22年来，顾蓉就像一朵倾情绽放的芙蓉花，将芳香传遍万里铁道，奋力书写精彩的人生篇章。

“取经”三位劳模

总结出一套独特的服务法

时间回到21世纪之初，全路红旗列车、上海至北京T13/14次列车换型升级，并被命名为“东方号”。

作为学校里的尖子生，顾蓉从参加“东方号”列车乘务员面试的1500多人中脱颖而出，成为预录取100人中的一员。接下来的两个月里，她每天5时30分起床，7时开始礼仪培训、默画全国铁路示意图，在啃完厚厚的7本规章、经过考试答辩后，如愿成为“东方号”列车乘务员。那一年，她19岁。

“一入路就在高起点，这是我的幸运。”顾蓉感慨地说。上岗后，她被分在硬卧车厢，白天服务旅客、清洁车厢卫生，夜间为卧铺旅客排鞋，在列车终到北京后，还要为车厢66个铺位换卧具。起初两个月，顾蓉常常感到“崩溃”，但她如今时常感叹，正是那段磨砺，为自己日后的成长夯实了基础。

“共和国铁路楷模”、全国劳动模范何颖是顾蓉的第一位师傅。“踏实、肯吃苦，好学、悟性强”，是他对顾蓉的评价。“时刻从旅客的角度考虑问题，一切要为旅客着想”，是顾蓉跟随师傅学习的最大收获。

一次，Z14次列车从上海站发出不久，顾蓉发现11号车厢5号下铺有一位老年旅客晕车。她立即按师傅传授的“三穴位”按摩法，先拿清凉油让老人嗅味，再为老人手上的合谷穴抹上清凉油，接着按摩10分钟，然后请老人躺下休息。列车驶过南京长江大桥时，顾蓉再次巡视车厢，看到老人已经坐了起来，欣赏窗外的长江美景。顾蓉半蹲下来，为老人介绍了大桥历史，并告诉老人列车还将经过淮河、黄河、海河上的大桥。列车抵达北京站后，老人在下车前拉住顾蓉的手，激动地说：“谢谢你一路的重点照顾，不是亲人，胜似亲人！”

随着长三角铁路进入“高铁时代”，顾蓉又以笔试第一名的成绩，成为第一代动车组列车长。2015年，在上海客运段，以上海市劳动模范陆伟丽命名的劳模创新工作室成立。顾蓉再次拜师，成为工作室的核心成员，潜心研究服务技巧，淬炼业务技能。

夏季，车厢内外温差较大，有的旅客刚上车时感到不适应。顾蓉努力做到“旅客冷暖我先知”，提出“空调提前调1度”服务：列车始发时基础温度为26摄氏度，如果旅客没有坐满，就把空调温度调高1摄氏度，体感上比较舒适；中午吃饭时大家会有些热，温度就调低到25摄氏度；饭后一些旅客会小睡一会，温度就调高到27摄氏度；快到终点站时，再调回基础温度26摄氏度。

2018年初，何颖带顾蓉拜访了自己的师傅——全国劳动模范杨怀远。聆听杨老和同事们扛着小扁担在客轮上服务群众的故事，顾蓉深感震撼，茅塞顿开：“小扁担虽是过去的记忆，但背后蕴含的奉献精神弥足珍贵，不管在什么年代都不会过时。”

在劳模精神引领下，顾蓉根据多年服务经验，总结出适合高铁列车的“八点、三感、差异化”服务法，并毫无保留地传授给新列车长和列车员们。

遇到突发情况

总是冲在最前面

“在岗位之上传递温情，在力所能及之处给予善意。”这是顾蓉长期以来的服务初心，也是她一以贯之的工作恒心。

2016年6月的一天，贵州部分地区遭遇大暴雨，沪昆高铁发生水害。按照调度命令，顾蓉值乘的上海虹桥至贵阳北的G1329次列车在到达南昌西站后原路折返。

得知不能继续前行，旅客们纷纷堵在乘务室门口讨说法。值乘的姑娘们被吓得直往后退。顾蓉没有慌乱，她先用广播诚恳地向旅客道歉，再站到旅客中间，深深地鞠了一个躬，车厢很快安静了。

顾蓉立即联系前方站，得知同方向普速线路并未中断，凭着“活地图”的基本功，多个迂回方案在她脑海中一一浮现，部分旅客听了她的建议，纷纷在南昌西站下车。正在这时，车厢里一位50多岁、东北口音的旅客脸涨得通红，边哭边说：“儿子在长沙等着接，现在行程变了，自己又没带手机，不知咋弄是好。”

“义乌站高普同站，换乘便捷，可以在列车折返停靠时组织换乘，继续长沙行程。”顾蓉立即联系旅客儿子提出建议，双方一拍即合。等到义乌站换乘时，顾蓉又特地叮嘱站台值班员，尽可能就近安排列车。到了预计到达长沙的时间，顾蓉还是放心不下，主动拨打旅客儿子的电话，确认一切顺利后才松了口气。当天，在顾蓉值乘的列车上，1050名旅客没有一人投诉。

流动的车厢里，装的不仅是旅客，也是一个临时大家庭，列车长就是“家长”。

“顾车，3号车厢有旅客突发疾病……”2019年7月4日晚，G1329次列车距离终到站贵阳北站还有6分钟，顾蓉的对讲机里传来紧急呼叫。

“立刻广播寻医！”顾蓉边回复边向3号车厢奔去。只见一名女士面色苍白、瘫坐在地上大口大口喘着粗气。当时车上旅客中没有医务工作者，顾蓉迫使自己迅速冷静下来，在给旅客服用急救药物之后，一边时刻关注旅客情况，一边立即请司机致电贵阳北站，请求联系120救护车。

列车到站后，就在顾蓉与车站进行交接时，旅客突然晕倒，失去意识。此时120救护车还未赶到，顾蓉来不及多想，立即双膝跪地，为旅客进行心肺复苏。1分钟、2分钟、3分钟……26分钟后，旅客面色逐渐缓和，恢复意识。直到救护人员到达现场将旅客送上救护车，顾蓉这才发现自己的腿已经跪得站不起来了，衣服后背已经汗湿了大半。

“医生说幸亏你们急救及时，帮我妈妈捡回了一条命，你们的恩情我一辈子都不会忘！”次日凌晨，顾蓉的手机里收到了这位旅客的女儿发来的信息。

践行职责使命

岗位建功绽放光芒

作为一名入党15年的党员，使命担当既在列车之上，也在列车之外。

春运期间，顾蓉值乘上海至云贵川线路列车时发现，旅客中多了不少务工人员子女，独自或跟着老人进城与父母团聚。看到他们稚嫩却稍显疲倦的面容，顾蓉有些动容。她号召党员们自愿购买儿童书籍，并在值乘列车上开展春运返乡农民工子女赠书志愿活动。“阿姨，谢谢你，我好喜欢你送我的书！”“阿姨，我下次来坐车还会再见到你吗？”听到孩子们七嘴八舌、奶声奶气的感谢与问询，顾蓉欣慰地笑了。

这份温暖，顾蓉留存至今，激励着她不断将爱洒向社会。去年春天，上海新冠肺炎疫情牵动人心。顾蓉主动报名成为一名社区志愿者。

家住顾蓉楼下的吴阿婆是一名90岁独居退休教师，平时一日三餐由同住小区的弟弟照料。后来，因弟弟所在楼栋有阳性患者，被封控管理，吴阿婆的三餐断了来源。顾蓉得知情况后，她从家里有限的物资里选出一些老人嚼得动、易消化的食材，20多天时间里，炒时蔬、狮子头、咖喱土豆……一道道菜肴陆续送达吴阿婆家中。那段时光，顾蓉成了吴阿婆的依靠，她每天都在等着顾蓉。

2022年，顾蓉光荣当选党的二十大代表，得知这一消息，她十分激动：“这是我的荣幸，更是大家对铁路事业发展的重视与认可。”

“在北京参会的时候，虽然别人不能叫出我们的名字，但他们却能一眼就看出我们的职业，党和国家领导人和我握手时高兴地说，这就是我们的高铁列车长。”顾蓉激动地说。那几天，她白天认真履行代表职责参会，夜里逐字逐句研读报告中所有和铁路有关的内容，笔记做了厚厚一本。

党的二十大闭幕后的第4天，回到岗位的顾蓉就被请到了上海局集团公司党委中心组集体学习会上，现场汇报参加盛会的感受、体会和认识。不久，党的二十大精神上海劳模先进党代表宣讲团成立，顾蓉名列其中。顾蓉用自己的亲身经历和真情实感，向铁路干部职工和社会大众分享她对党的二十大精神的深切感悟。截至目前，她共参加了宣讲42场，收听收看总人数达1万多人次。

22载春秋，顾蓉，这朵绽放在黄浦江畔的芙蓉花，扎根在奔驰的高铁列车上，迎着盎然春意，挥洒万里芬芳。

何以向前，唯有热爱

何以成功，唯有坚持

顾蓉心怀热爱、立足岗位

激情满怀、永不懈怠

在平凡的铁路岗位上

书写不平凡的故事

供稿：《人民铁道》报业有限公司上海记者站（上海局集团公司融媒体中心）

文字：吴少妮

图片：王叶波

视频：虞明 刘思雨 姚佳

编辑：林飞翼

实习编辑：乔玉

审校：李孝佺