“在家里大人不知道的情况下，孩子拿大人手机充值玩游戏，跟网游公司多次沟通，他们不愿意退钱。”随着网游市场规模的扩大，这些涉及未成年人网游退费的争议时有发生。

近日，中国互联网协会发布《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》团体标准（以下简称“团标”）。这是国内首个针对未成年人游戏退费的团体标准，上述争议解决或有章可循。

有专家指出，这可在一定程度上减少各方在协商过程中的争议，有利于切实保护未成年人的合法权益。

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争议点“三七”担责

记者注意到，此次“团标”提出一个市场上长久以来备受争议的问题：监护人帮助未成年人绕过防沉迷限制，就相关充值消费，该如何退费？

“团标”对此指出，网络游戏服务提供者应根据相关消费过程中防沉迷措施的有效性等情况承担对应责任，建议一般责任比例为30%-70%，存在特殊情形可在此基础上相应调整，监护人承担剩余责任。

黑猫投诉平台截图。

在黑猫投诉平台上，有大量相关投诉显示，都是孩子在大人不知情的情况下，产生的网游充值消费，然后遭遇退款难的问题。

帮助未成年人绕过防沉迷限制都有哪些情形呢？“团标”指出，监护人提供本人或其他成年人的身份信息用于实名认证、提供已完成实名认证的本人或其他成年人的账号、帮助未成年人通过人脸识别等身份核验机制等。

广东财经大学法学院教授姚志伟对中新财经表示，在退费时考虑网络游戏服务提供者和家长过错是很合理的，可以避免把义务和责任全部配置给一方所产生的道德风险，近期的司法判决也是这样的趋势。

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一个游戏每月最多充400元

除了针对市场上的争议点，“团标”对一些未成年人玩游戏及消费问题也做了界定。例如，网络游戏服务提供者不应向未成年人提供与其民事行为能力不符的付费产品和服务，且不应向未满8周岁的用户提供付费服务。

《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》部分截图

针对8周岁以上未满16周岁的用户，“团标”指出，同一网络游戏服务提供者所提供的游戏付费服务，单次充值金额不得超过50元，每月充值金额累计不得超过200元。针对16周岁以上未满18周岁的用户，在上述情况下，每月充值金额累计不得超过400元。

“团标”指出，针对消费者的充值及消费等信息记录，网络游戏服务提供者应保存不少于180天。对未成年人充值及消费，网络游戏服务提供者宜提供查询途径。

“团标”还指出，为及时响应未成年人和监护人的需求，网络游戏服务提供者应设立未成年人服务专线等未成年人投诉和退费申请处置专用服务渠道。

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影响如何？

据中国音数协游戏工委最新的数据显示，今年4月份，中国游戏市场收入224.32亿元。

2023年12月份发布的《2023中国游戏产业未成年人保护进展报告》显示，在未成年用户游戏退款环节，有七成以上申请得到响应，其中38.42%得到全额退款，29.38%因难以提供有效证据而退款失败。

姚志伟认为，此次“团标”使企业在面对退费纠纷时有章可循，处理更为规范化、合理化，有利于切实保护未成年人的合法权益，为未成年人及家长主张权益提供了规范路径。

姚志伟还表示，处理流程的规范化、统一化，也有助于纠纷各方对纠纷处置结果具备一定预期，能够减少各方在协商过程中的争议，从而消弭分歧，形成诉源治理的良好效果。

不过有孩子家长接受中新财经采访时认为，如果家长有监管不到位的情况，可以接受部分退还；但如果有证据显示，游戏服务提供者诱导未成年人消费，那么游戏厂商应该全部退回。