冬季取暖是群众的基本需求，关系着群众的切身利益，能够温暖过冬是千家万户的共同期盼。在城南街道，不断改善的供暖状况正在为群众带来真真切切的幸福感。

“接诉即办”15分钟内上门服务

“您好古阿姨，我是城南街道工作人员，我看您反映了家里暖气不热的问题，您别着急，一会儿就去您家里看看……”下午1点，在城南街道城市运行办公室，工作人员高梓鹤正对照“接诉即办”工单，逐个拨打电话，仔细记录居民的诉求。

“供热初期，电话不分时间，从早上一直到晚上11点，感觉一天都在响。”高梓鹤告诉记者，他既负责居民来电接听，也负责“接诉即办”案件接收，凡有居民报修，便进行详细整理。来电人联系方式、报修问题、家庭地址，接到诉求后，他第一时间联系社区、供暖公司。“只要有诉求，我们要求社区和供暖公司立即与群众及时沟通、跟进调研、分析原因、妥善处置，保证15分钟内上门服务。”    

“您好，我是社区工作人员，今天您报修了暖气不热的问题，我带着维修师傅帮您看一眼。”下午1点15分，社区工作人员便和北京永安热力有限公司维修员敲响了居民古阿姨的家门。

“可能是暖气有气体，导致了温度不均。”凭借着多年的维修经验，不到一刻钟，维修人员便完工。“暖气管里有气体，这种事情经常发生，我刚才给您排气了，过一会温度应该就上来了，有什么情况您再电话联系。”说完，他们便按照街道给的工单，赶往下一户。

谈及服务速度，古阿姨称赞地说道：“打一个电话，他们第一时间就来了，还把问题立刻解决了，真是办了件实事，很感谢他们。”

“未诉先办”确保居民过“暖冬”

“我们辖区一共有6家供热单位，每周我们结合投诉工单情况，对供热问题进行再梳理和分析，从供暖设备检修、人员返岗培训、供暖安全生产、应急抢修保障等方面，对今冬供暖季重点工作进行再部署。”据高梓鹤介绍，为切实保障居民高质量用热、满意用热，每年供暖季前期准备阶段，城南街道集中约谈辖区供热单位，要求各社区、单位依托“网格员”“供热管家”服务、上个供暖季问题台账对问题用户开展入户访问，强化问题实际解决，做到“未诉先办”。

“张阿姨在家吗？我们是居委会的，来看看您家暖气热不热。”在昌盛园小区，工作人员来到独居老人张阿姨家中，用手触摸暖气片感受温度后，询问老人对供暖的意见，并叮嘱老人要注意用火用电安全。“阿姨，您有问题就第一时间给我们打电话，我们随时都在。”老人感激地说：“我家里很暖和，谢谢你们这大冷天还来看我。”

据高梓鹤介绍，在供暖季，城南街道各社区持续深入开展入户走访工作，社区工作人员利用自己处理日常工作的间隙，积极扩大走访范围，主动查找目前供热工作中存在的不足，对发现的问题及时联系供暖单位上门维修，确保居民度过一个温暖的冬季。

据了解，自今年11月7日正式供热以来，城南街道共收到诉求28件，其中满意解决26件，满意率92.8%。“供暖季期间，我们将严格供热质量监督、考核，以信息填报、实地抽查、入户走访等多种形式检查辖区供热运行情况。同时，重点关注往年居民诉求量较高的供热单位和上个采暖季期间的问题台账，以‘接诉即办’为主抓手，提高问题解决效率及监督检查的精确性、精准性。”高梓鹤表示。

图文/尚颖