沂蒙政务“云客服”真是太方便了，我有急事在外地出发了，不方便到政务服务中心办理业务，在线咨询了人工客服，工作人员耐心、细致地在线指导我利用‘爱山东政务服务移动端’办理，真是太感谢了。”王女士激动地说道。

       为进一步提升企业群众办事体验感、满意度，沂南县以政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业群众办事便利化为目标，搭建县镇一体、高效联动的“7×24小时”导服体系，全面提升政务服务效能。

       一是做强标准化平台建设。在县乡两级政务服务中心双线运行服务平台，将客服电话和导服平台转移到云端，运行线上导服坐席2个，线下云客服坐席17个，构建以县级为枢纽、镇级为触角的帮办网络，实现咨询信息实时查询共享，应答内容云端数据存储，评价反馈全量分类可视。利用县镇帮办平台信息联动、咨询转接功能，实现业务解答全面覆盖，群众咨询精准直达，累计线上服务咨询300余次，线下1-10月份中旬呼入坐席数14615个，呼入接通率94.70%，持续保障县镇两级线上导服平台和云客服电话实时畅通。

       二是抓好专业化队伍打造。按照“专人、专岗、专责”要求，组建县镇一体“应答+主办+督办”导服队伍，县镇应答人员33名，负责实时响应企业群众提出的办事咨询、困难诉求；主办人员53人，由驻厅公安、不动产登记、税务、公积金、行政审批、镇（街）便民服务中心、水电气暖等26个单位相关业务人员组成，负责深度咨询事项的答复；督办人员17人，由县政务服务管理办公室和各乡镇街道组成，负责协调解决业务办理困难问题，监督导服质量。

       三是运行一体化导服体系。制定《沂南县沂蒙云客服“7×24小时”导服体系建设实施方案》，明确各级工作职责，县镇定期汇总梳理问答咨询数据，打造“沂蒙政务云客服”专业导服知识库，录入常见咨询问题400余条，涉及公安、税务、公积金等13个部门单位，并建立导服知识库动态调整维护机制，及时解决普遍性、集中性问题。搭建平台业务一体培训系统，通过业务集中培训、远程指导等方式，对25名大厅帮办代办人员和30名乡镇应答人员进行导服业务知识、服务规范和系统应用培训，通过现场模拟咨询会话、材料共享、远程协助等三种会话方式，进行现场教学，全面提高人员的办事能力和服务水平。