市民诉求

  近期，有市民拨打12345热线反映：娄星区贤童街215号正宗新化向东街永娣粉面餐馆(贤童店)及其周边一排粉面门店直接将污水排放，导致下水管道堵塞，污水溢出路面，严重影响附近居民生活，请求相关职能部门认真调查，及时处理。

记者调查

  “不厌其烦倾听呼声、服务为民用心用情！为你们环卫部门多次深入普通群众生活，真心解决老百姓急难愁盼问题的工作作风点赞！”位于长青街道关家社区原电子研究所（改制企业）老旧小区的居民群众纷纷说道，一同随行的关家社区干部对市环卫处城南环管所工作人员耐心细致、认真负责的工作态度也给予了充分肯定。

  3月15日，市环卫处城南环管所收到市长热线交办件，有市民投诉娄星区贤童街215号正宗新化向东街永娣粉面餐馆(贤童店)及其周边一排粉面门店直接将污水排放导致下水管道堵塞污水溢出路面，严重影响附近居民生活的相关问题，请求有关部门介入调查，并及时处理。

　　接到12345热线工单后，市环卫处城南环管所副所长肖德茂带着工作人员，冒雨撑伞赶往现场调查了解情况。经查，这已是第三次为同一问题进行投诉的事件，投诉人均为该楼栋不同的住户。据介绍，前两次市环卫处城南环管所工作人员已经要求沿线门店老板出资将管道疏通，投诉的问题已解决，现场不存在餐饮门店直接将污水排放，导致下水管道堵塞污水溢出路面的问题。按照12345热线交办件的处理流程，若经现场察看，投诉人反映的问题与实际不符或者反映的问题已解决，工作人员向投诉人回复此问题已处理到位即可。为全面了解这次投诉人的真正诉求，肖德茂拨通了该投诉人的电话。原来投诉人的主要诉求是希望职能部门介入帮他们这一单元的居民住户彻底解决下水道管网不顺畅的问题。

　　据了解，去年，该楼栋所在的小区已完成了2022年我市城镇老旧小区改造项目建设，该单元的居民住户由于思想不统一，没有达成一致意见，部分居民住户不愿意出资，他们这一单元住户的下水管道就没有接通进入新建化粪池。如今，这一单元居民住户每天产生的污水直排进入雨水明沟，导致该楼栋单元出入口臭气熏天。为解决群众烦心事，本着以人为本的工作态度，城南环管所工作人员当即与所在社区取得联系，并现场召集关家社区干部、投诉人、门店老板和该小区业委会人员共同协商解决相关问题。几方人员一起到现场查看后分析，如今面临两个问题要解决：一是该单元部分居民很多垃圾随便丢入下水道内，而下水道污水直排雨水明沟，雨水明沟有很多女性卫生用品、塑料袋等生活垃圾废弃物，极易造成堵塞，必须尽快清淘这些污物；二是该老旧小区排污管已使用三十多年，当初该楼栋下水管道的设计管径不符合现行实际使用要求，长久以来，该居民楼栋的下水管道及化粪池没有定期进行清淘疏通，必须将该单元居民家庭产生的污水接通进入新建化粪池内。经现场查看，新化向东街永娣粉面馆的餐厨废弃物是按规定倾倒在餐厨垃圾收集桶内，关家社区干部也表示周边餐饮门店做得很好，当事人投诉该单元居民住户下水管道堵塞问题是沿线餐饮门店乱排污水所致，不符合事实。要彻底解决下水管道堵塞的根本问题，还是需要进一步改造排污管道，将该单元居民住户的下水管道全部接入新建化粪池内。

　　经城南环管所工作人员多次协调沟通，该小区业委会负责人现场表示要彻底解决此问题，需要沿线餐饮门店、该单元居民住户和该老旧小区改造项目部共同出资，同时，关家社区也表示愿意出面协调，争取早日把该单元居民住户下水管道改造好。随后，城南环管所工作人员再次对周边餐饮门店进行入户宣传和督导，要求各餐饮门店所产生的餐厨垃圾必须倾倒至餐厨垃圾收集桶内，交由方盛环保公司进行无害化处理，若发现该下水管道堵塞是因为餐饮门店倾倒潲水油所致，城管部门将对其依法处罚。事后，城南环管所现场处置工作人员对基层群众碰到烦心事，不知道找哪个部门反映，多次拨打12345热线的投诉行为表示理解，同时，该居民小区群众、业委会人员及社区干部对市环卫处多次及时并积极用心用情处理人民群众的急难愁盼诉求的行为深表满意。

　　这次处置案例只是娄底环卫部门及时回应民生投诉的一个缩影，在“12345”热线办理工作中，市环境卫生管理处为强化12345热线投诉件的办理，成立了以该处党委书记、主任朱坤初为组长的12345热线投诉件办理工作领导小组，成立了专门的处置专班，各单位主要负责人亲自抓，将下属各单位办理12345热线投诉件的情况纳入年终绩效考评。对每一个12345热线投诉件，从处理到回复及回访，分管领导亲自安排、参与、督查，确保12345热线反映的问题件件有回复，办结率和反馈率达到100%。在12345热线投诉件办理过程中，市环卫处以解决人民群众的关切问题为重点，坚持“接诉即办”机制，加大环卫应急处置、如厕、洒水降尘等民生问题处理力度，特别是对人民群众反映的急难愁盼民生问题加强现场督查督办，提高工单办理效率，提升群众满意度，切实打通政通服务的“最后一公里”。同时，要求各基层单位认真对待投诉件，积极处置，要严格按照“处置及时、群众满意”的投诉处理工作要求，制定出台了投诉处理相关制度，明确专人及时做好投诉处理的沟通、反馈和上报工作。对投诉反映存在的问题，及时采取有力措施，进行有效解决，并纳入长效管理，从源头上预防和减少环卫投诉。同时建立问责机制，对投诉处理工作不力造成二次投诉，甚至造成媒体、舆论等负面影响的，严格追查责任，确保12345热线投诉处置工作流程规范、反应快捷、运转高效。切实提高了办理实效和办结率，赢得了市民群众的广泛好评。

（本报记者 王友专 通讯员 肖静）