为什么要设立“办不成事”诉求窗口？

——从专设窗口看福州政务服务的新逻辑

走进福州市政务服务中心，在一众常规办事窗口之间，“办不成事”诉求窗口十分醒目。这个看起来与“办事”相悖的窗口，福州在2021年6月起率先在全省推出，目前全市各级政务服务大厅已有14个。

已有几十个办事窗口，有必要再设一个“办不成事”诉求窗口吗？窗口推出之初，质疑声音就时有出现。这不是福州的首创，放眼全国，北京、上海、广东等多地纷纷开出此类窗口。

为何要专设这一窗口？专窗设立后，又办成哪些事？在这一专窗推行两年半后，经过多次采访积累，我们找到答案，并感受到新时代政务服务提升的新逻辑。

群众在市政务服务中心“办不成事”诉求窗口咨询（资料图片）。（市行政服务中心管委会供图）

破旧：

兜底“疑难杂症”，从办成一件事到办好一类事

“照章办事”是职能部门遵循的工作方法，但办事诉求各式各样，现有规章制度很难完全覆盖所有诉求，一些合理诉求根据现有的“章”无法简单办成。当出现“难办”之事时，“办不成事”诉求窗口即可发挥破“旧”功能，为这些“疑难杂症”提供兜底服务。

对此，遇到拆迁难题的市民黄依松深有感触。不久前他发现，名下的两套房子在一本房产证上，且房屋位于老旧小区内，历史遗留问题成因复杂、涉及部门多，相关部门无法受理产权拆分。

黄依松将难题反映到“办不成事”诉求窗口，专窗人员与市不动产登记和交易中心工作人员主动上门了解实际产权情况。经过反复勘测、多方查证、核实比对，最终帮助黄依松补齐测量报告和其他申请材料，顺利进行产权拆分。

“一个‘疑难杂症’的解决，帮助我们对此类业务问题措施和流程进行固化。”市不动产登记和交易中心相关负责人说，这意味着，今天在“办不成事”诉求窗口办成的事，明天去具体业务窗口也能办成。

“‘办不成事’诉求窗口每办成一件事，都将促使办成一类事。”市行政服务中心管委会相关负责人说，中心依托“办不成事”服务系统建立全市“办不成事”问题解决案例库，全市各级行政服务中心共享相关“办不成事”问题解决办法。

截至今年7月，市政务服务中心通过转办、协调、引导、协办等方式共受理办结各类诉求184件，其中政务类诉求164件、非政务类诉求20件。

这种“兜底”，不只是兜办事的底，也兜住群众心里的底。表面上看，“办不成事”诉求窗口是依据政令而设；其实，该窗口的诞生，正是体现建设服务型政府、推进治理体系和治理能力现代化的内在要求。

立新：

主动穿针引线，从弥合空白到制度再造

新时代新变化层出不穷，作为省会城市，福州经济发展、社会治理千头万绪，再完美的政务服务体系也需要不断更新。“办不成事”诉求窗口的更深层次追求是跳出“就事论事”，研究“事为何办不成”。简单来说，就是主动向前，突破“我办不了”的死循环，建立起“我们要怎么办”的新制度。

“如果不是因为有‘办不成事’诉求窗口，我们的加油船到现在可能还处于停止运营状态。”近日，面对记者，福州市祥龙瑞燃料油有限公司相关负责人感慨万分。

事情还得从几个月前说起。3月20日，祥龙瑞公司代办人员到市政务服务中心“办不成事”诉求窗口反映，今年初开始，公司被告知需取得危险化学品经营许可证，企业的加油船才能继续给其他船只提供柴油销售服务。

按照1月1日起施行的《危险化学品目录》，所有柴油的生产、经营、使用都需按照危险化学品开展相关行政许可。可由于加油船开展成品油经营零售较为“冷门”，政府部门给出的细则中没有涉及相关内容，无法开具危险化学品经营许可证。两项许可的办理互为前置条件，这让祥龙瑞公司犯了难。

对任何一个单一窗口来说，这确实属于“办不成”事件。面对“空白地带”，“办不成事”诉求窗口起到穿针引线的作用。

收到祥龙瑞公司的诉求，市政务服务中心与各单位召开协调会，全面了解最新政策、多方核实企业提供的各项材料、提请相关部门明确准入要求后，明确了加油船对水上船舶加油，经营的是船用柴油，暂未纳入危险化学品经营许可范围，帮助企业以最快时间恢复运营。

这一件“办不成事”的办成，既消除了新事物的“盲点”，又反向开辟了市场准入服务效能新路径。“一些市场准入隐性壁垒将依法依规的市场主体挡在行业经营的大门外，不但限制了‘门外’的企业进入发展，也阻碍了‘门内’的行业经营发展壮大。”市行政服务中心管委会审批处相关负责人说，“办不成事”诉求窗口通过发现并收集市场主体反映的市场准入隐性壁垒线索，部门协同解决难题，真正把服务放到经营主体和市民群众身边。

带动：

倒逼刀刃向内，让常规窗口“卷”起来

“办不成事”诉求窗口是政务服务质量的“晴雨表”，企业群众办事方不方便，最终还是取决于具体业务部门的服务水平。如何避免“兜底”窗口变首选窗口、“特殊”手段变常规手段，我们看到，“办不成事”诉求窗口设立后，侧面倒逼常规窗口“卷”起来。

采访时，记者偶遇一名老人揣着厚厚的本子来到“办不成事”诉求窗口。原来，老人在每年女儿生日都会为她购买一张邮票，但因为时间过久，邮戳日期已经模糊，无法证明邮票时间的连续性。了解到老人的情况后，“办不成事”诉求窗口人员立即协调联动市邮政管理局为老人提供咨询服务。

事实上，群众反映的情况和政务服务关联度不大的问题是“办不成事”诉求窗口常常遇到的问题。“特别是窗口刚成立时，基本上处于‘手足无措’的状态。”市行政服务中心管委会相关负责人说，比如有关法院判决、小区停车难、历史等非政务类问题，确实因超出政策范围而办不成。

明知办不成的事，为什么还要积极想办法？市行政服务中心管委会市民服务处相关负责人说，将“办不成事”单独拎出来，首先体现的就是诚意，让“办不成事”的着急群众有一个倾诉细说、专项问诊的渠道，促进政务服务理念转变，这就是“办不成事”诉求窗口的立身意义。

如今，福州政务服务的服务理念与模式正在转型升级，像“办不成事”诉求窗口这样“更进一步”的服务举措越来越多。

办事窗口离群众越来越近，福州将24小时“e福州”自助服务延伸至各大商超、便利店、车站、银行等人流密集场所，市民可以在“家门口”自助办理86项高频事项；数据跑腿代替群众跑腿，去年以来，福州市在线办理的事项占比已达99%，网上办理率由18%提升至56%。

从某种意义上说，“办不成事”诉求窗口不是万能钥匙，而是解决“难办事”的权宜之计，最终让企业群众“办得成事”才是目的。办成事的过程中要总结共性问题、转变服务理念，这样才能把优化营商环境落到细处、实处。（记者 谢星星 唐蔚嫱）