极目新闻记者 刘冬莉

消费者因退费投诉至市场监管部门，商家拒绝调解，市场监管人员无奈出具《投诉终止调解决定书》，事情就这样结束了吗？不。

1月17日，极目新闻记者从武汉市硚口区市场监管局宝丰街市场监管所获知，在市场监管部门的帮助下，消费者肖女士已经成功通过民事诉讼方式，要回了7638.26元退款。当日，她将一面鲜艳的锦旗送到该所，感谢工作人员鼓励并帮助她维护合法权益。

市民肖女士给宝丰所送来锦旗

商家不接受调解拒绝退费

2018年12月，武汉市民肖女士在沌口体育中心内的某培训机构，花费10980元为孩子续费学习跆拳道，课时184节。此前，她已在这家机构缴费报名过，加上之前报名未上完转结的课程，课时总计224节。

根据合同约定，这些课时的有效期为两年。但肖女士续费后，由于体育中心改建等多种因素影响，该机构频繁发生变更停课、更换教练等状况，上课时间断断续续。2020年2月，眼看两年有效期将满，仍有大量课时未消耗，肖女士与该店负责人沟通解决事宜。对方承诺，将为其办理延期，但并未说明具体延期时长。

截至2022年8月，肖女士的孩子累计消费56课时后，就再也没有去过该机构上课。2023年春节后，肖女士得知沌口校区关闭，学员要么转到附近其他机构，要么到距离较远的该机构旗下其他分校学习。肖女士表示无法接受这两种方案，再次找到该机构负责人，要求退费。

哪知，该负责人在核对肖女士的缴费和上课记录后表示，其课程是按照预付两年费用的优惠价格购买的，如果肖女士坚持退费，则按照220元一节课的价格重新核算。如此算来，56堂课应收费用为12320元，退费金额为-1340元。

“这样说来，我们虽然还有一大半的课程没有上，却反而还要付给商家1340元？”肖女士气愤之余，拨打了12345投诉。

由于沌口校区已经关店且注销了营业执照，位于硚口区宝丰街道的该机构总部仍正常营业，且两个校区的法人代表为同一人，该投诉单便派到了硚口区市场监管局宝丰街市场监管所（下称“宝丰所”）。

宝丰所工作人员董鸣则接到投诉后，第一时间分别与肖女士和机构负责人联系，希望能积极促成此事的调解。然而，约定的调解时间已到，商家负责人却迟迟不愿露面，只是通过微信发来一份情况说明。“情况说明”中写道，经该机构财务核算，肖女士孩子的应退费用为-1340元，另送服装费等。因此，该学员的卡是没有费用可退的。“如其不接受此方案，我公司拒绝接受调解。”

按照《市场监管投诉举报处理暂行办法》规定，经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的，将终止调解。无奈之下，市场监管人员只能让双方签署《投诉终止调解决定书》。

市场监管人员支持诉讼维权

经梳理，宝丰所市场监管人员发现，近段时间以来，该所收到的关于这家培训机构的投诉已有十余起，大部分都与退费相关，但商家均拒绝调解。

调解虽然终止了，但帮助消费者维护合法权益的工作并未终止。董鸣则是法律专业出身，她仔细研究肖女士提供的证据材料后，认为法律诉讼是最好的维权渠道，于是建议她到法院起诉该培训机构。然而，肖女士却有些犹豫：“我从没有打过官司，这种情况能打赢吗？打官司费时又费力，就怕打赢了也不一定能把钱要回来。”

董鸣则鼓励她：“你要求退费是因为商家关门闭店，并非你自身原因导致。所以这场官司，你的胜算是很大的。”为了方便肖女士起诉，她还耐心向其介绍起诉流程，帮她整理证据。

2023年7月，武汉市硚口区人民法院对肖女士和培训机构纠纷一案立案后，依法适用简易程序，于2023年7月26日公开开庭审理。

2023年，法院一审判决，支持肖女士的诉讼请求，培训机构于判决生效之日起十日内，向肖女士退还剩余课时费7638.26元，并支付由肖女士垫付的25元诉讼费。随后，该机构上诉至武汉市中级人民法院。

“二审会不会改判？如果改判，那之前的精力岂不是白费了？”肖女士维权的决心再次动摇了。她怀着忐忑的心，又一次找到宝丰所。

董鸣则耐心地向肖女士分析说：“一般来说，如果当事人没有提交新的有利证据，那么二审改判的几率通常不大。目前看来，对方的证据并不足以推翻一审判决结果。”同时，她还再次鼓励：“有理走遍天下。只要你的证据充足、诉求合理，我相信法院会给出公正的判决。”

这番话，让肖女士如同吃下了定心丸。2023年12月，武汉市中级人民法院二审判决，驳回培训机构的上诉请求，维持原判。

2024年1月9日，肖女士如数收到了7638.26元退款。

引进共享法庭云端调解

1月17日上午，肖女士将一面写有“不忘初心担使命 为民服务暖人心”的锦旗，专程送到宝丰街市场监管所，感谢该所市场监管人员为其维权提供帮助。

“此次维权胜利，与你自己坚持不懈的决心分不开。你的经历可以鼓励更多消费者，通过法律武器维护自己的合法权益。”董鸣则说，在她处理的多起调解失败的投诉案件中，有不少消费者因怕麻烦或担心执行难等多种原因，一旦调解终止后就放弃了维权，从而蒙受经济损失。“其实，调解失败并不等于维权失败。只要诉求合理，消费者可通过法律诉讼等多种渠道继续维权。”董鸣则说，“以前人们一听说打官司，就觉得费时费力很麻烦。其实，现在很多案子适用简易程序，方便很多。”她表示，将把肖女士的经历分享给更多的投诉者，鼓励他们勇于拿起法律武器来维护消费者的合法权益。

同时，宝丰所相关负责人表示，将对该机构进行约谈，宣传相关法律法规，要求其诚信经营。

目前，武汉市硚口区市场监督管理局已联合硚口区人民法院，在硚口区多个市场监管所，启用诉源治理终端机。依托一根网线、一块屏幕，投诉人与被投诉人在线上面对面，由司法所、市场监管所相关工作人员担任庭务主任，依托“共享法庭云端调解”进行诉前调解。通过云上共享法庭调解的案例，平均用时不超过1个工作日就可处理完毕，能快速解决消费者诉求，提升工作质效。