极目新闻评论员 屈旌
6月17日，MANNER Coffee（以下简称Manner）上海威海路716店里，一店员在与消费者产生纠纷的过程中，猛然泼了消费者一脸咖啡粉，并大喊“你投诉呀！”随后，有品牌方回应媒体称已得知此事，一定会严肃处理，该涉事店员已被辞退。（据6月20日封面新闻报道）
花钱买杯咖啡，却被兜头兜脸泼一罐咖啡粉，脸上弄得脏兮兮的，衣服也弄脏了。如果不小心吸入咖啡粉，还可能引发身体不适。按常理来看，店员的态度不可谓不恶劣，顾客完全有理由生气，并要求商家给个说法。该店员也应该为自己鲁莽的行为向顾客道歉。
但是，一些网友的态度却让人有点看不懂。有人说，肯定是女顾客咄咄逼人，店员被逼得没办法才出手；也有人说，最讨厌动不动就投诉的，何苦为难打工人呢？理解下那么难吗？甚至有人说，店员已经很克制了，咖啡店里有牛奶，还有热水，她却只选择了咖啡粉……种种说法，仿佛顾客是一个压榨打工人，无理取闹的“大反派”，而店员的失控之举只是“忍无可忍，无须再忍”，这是不是有点太不公允了？
目前，事情的详细经过并未披露，也没有任何证据证明顾客对店员说出了很过分的话，最多也就是一句“投诉你们”。哪怕在被泼了咖啡粉之后，该名顾客也没有情绪失控，做出过激的举动，只是言语上与之争拗，怎么就至于“活该被泼”呢？
很显然，部分网友在并不完全了解事件原委的情况下，自觉地代入了店员的角色，将自己在工作中疲于应对、濒临崩溃的情绪，投射到这个场景之中，因为自己拼命压抑，所以觉得店员“发疯有理”，因为自己受过委屈，所以觉得顾客“欺人太甚”，将一起恶劣对待消费者的突发事件，当成打工人发泄情绪的“爽文”来看，所以才会对同为打工人的店员高度包容，而对“假想敌”顾客有诸多猜测和苛求。
无论如何，店员身为服务行业人员，情绪如此不稳定，做出粗暴攻击顾客的行为，既不专业也不成熟，不但会给自己招惹法律风险，也会损害所在企业的声誉，肯定会付出不小的代价，一时冲动就损人害己，其实很不划算。
而顾客在试图用“投诉”来催促店员的时候，恐怕也没有想到这句话会让她如此“破防”，只是因为在赶时间的情况下，一时也想不到别的方式催单，或许来不及考虑到“投诉”可能会让年轻店员承担多大的压力。客观而言，投诉是顾客的正当权益，如何理性地看待投诉，合理地应对投诉，是企业和从业人员应有的专业素养。
只是买一杯咖啡而已，为什么气氛会如此剑拔弩张，后果会如此不堪？这背后的原因值得深思。据21世纪经济报道所述，在点评平台对该门店的评价中，早前就有消费者反映了取餐效率的问题，表示为一杯咖啡要等上半个小时。也有消费者称，该门店店员相较从前数量减少，导致店员工作强度增大，非常忙碌，出餐效率降低，“店员都是面无表情，像机器一样的服务。”
可见，顾客之所以对出餐效率不满，或许本质上是因为企业压缩用人成本，导致服务质量下滑，体验感降低，矛盾早已潜藏许久，冲突不过是一触即发。现实生活本就不是爽文，没有天降奇迹，更不可能不顾后果，无论个人还是企业，都必须为自己的选择和行为负责。辞退店员，向顾客道歉，或许能让“泼咖啡粉”事件平息，但如果企业一味高压管理，自己节约成本，却把矛盾转嫁给一线员工和消费者，这种让人难堪的冲突恐怕还会发生。久而久之，还有顾客愿意进门吗？