“您好女士，我是G2008次列车长王婷，日后乘车如有需要帮助，请您或家人联系我们。

好的，谢谢谢谢，非常感谢，我已经平安到家了。最温暖的车长。”

一段简短的对话，一条来自列车长与旅客之间的短信交流，这是G2008次列车乘务组打开情暖春运路的第一趟列车，也是视障旅客曹女士温馨旅途结束后的真诚致谢。

2024年1月23日，由青岛客运段北京动车队担当的G2008次列车，西安北站开车后没有多久，列车长王婷接到段客服中心的一通电话，电话里传达了12306重点旅客详细信息以及旅客的需求，电话里客服中心的主任多次强调一定要为视障旅客安顿好席位，途中解决旅客实际需求，下车引领旅客下车，与车站做好交接。她快速在乘务日志中记录下旅客的情况，这位旅客将要在洛阳龙门站上车，是一名视力障碍患者，随身携带两个沉重的行李箱，需要列车工作人员接车送站。列车还有五分钟到达洛阳龙门车站时，王婷已提前在旅客所在登车车厢门口立岗，车站值班员与王婷对接好相关注意事项后，由2号车厢列车员田欣引导曹女士落座。通过核验车票，我们发现曹女士购买的是学生票，担心她寻找证件不方便，便没有主动提出，可是没想到她早已经提前准备好学生证和身份证，听着声音，确定有人出现在她身边，她面带微笑地等待着我们从她手中接过，她说：每次坐车都会提前准备好证件，因为总会听见旁边的同学需要出示证件，觉得自己和大家一样都是学生，也应该这样做。通过观察多方面的细节，我们在服务中对这位女士不再是急于热心地帮助，或者频繁表现出照顾她的行为，她更希望的是像常人一样的对待。

从洛阳龙门站至济南站有长达三个小时的旅途，跨越两个省份，列车员田欣巡视车厢时，也会随时留意她的动态，偶尔会俯下身询问曹女士口渴吗，需要往保温杯加水吗，我们可以带她去卫生间，她只是抿嘴笑着说：谢谢你们，我暂时不需要。

临到济南站的前一站，王婷再次与车站客服取得联系，确保到站有工作人员接站。济南站上下客流大，在到站前列车员田欣提前引导曹女士至车门口。等候列车进站时，王婷与她沟通了许多，得知她老家山东，求学洛阳，常年往返于洛阳济南之间，在河南推拿学院读书，学习的是推拿专业。自己在学校里年纪算是偏大的，起初一直在家乡的特殊教育学校上学，从小到大都在父母身边，出来上学是为了更长远的考虑，人总要有个一技之长才有意义吧。说到这里，她一下子像打开了话匣子，在她的脸上我看到灿烂的笑容，是对未来自信的笑容，那一刻觉得每个人都应当有实现自己价值的梦想和勇气，对于这位姑娘也一样，没有抱怨命运的不公，哪怕千里迢迢，每年往返数次，也要到异地他乡去学习一门手艺，为了这份梦想克服种种困难，今年是她求学的第二年，还有两年半，需要独自一人面临春夏秋冬酷暑严寒，求学的路是艰辛的、孤独的、枯涩乏味的，但收获知识以后的她，将会用双手为他人带去如沐春风般的温暖。上帝为她关闭了一扇窗，却在她的心灵间种下向前看到勇气和智慧，而她的双手就是播撒田间希望的阳光。列车很快到站了，王婷匆匆记下曹女士的手机号码，告诉她年后开学返程有机会可以再次选择她们所值乘的列车，我们会继续为她服务。

列车继续向前方驶去，王婷手机传来两条短信，感动之余，恍悟服务的本质不在于当下机械式地为旅客输出，让旅客既尴尬又难以推脱，而是选择适需服务，用恰当地适合求助者的方式服务于旅客，最后在旅客身上形成一股更加温暖的力量回馈到自己的心里，这也许才是客运服务的本质意义。春运已拉开序幕，我们将用“敬业”守护春运，用“脚步”丈量坚守，用“眼神”传递温情，用“爱心”定格幸福瞬间。