极目新闻记者 高伟

通讯员 周雪琴

近期，“哈尔滨老板可劲给台湾同胞兜里塞糖”登上热搜，这样一个高赞视频让人感到格外温暖。哈尔滨街道上，一名身穿花棉袄的大哥给过路游客发放热水和糖果。大哥问眼前一位女士：“你们哪里人啊？”女士回答：“我们台湾来的！”大哥热情瞬间翻倍：“ái yà，台湾同胞，这是咱台湾同胞！”“把糖装满，水接满！”“咱们都是一家人！”元旦假期，哈尔滨市累计接待游客304.79万人次 ，游客接待量与旅游总收入达到历史峰值。究竟是什么让这座城市火爆出圈？可能是切片的摆盘冻梨、万人迷“淘”学企鹅，抑或是冬季人造月亮、甜甜的豆腐脑……哈尔滨这座冰城用真诚传递着温暖，用暖心服务温暖着每一位游客。

哈尔滨结合当地实际和特色资源，通过培养旅游新业态，营造拍照新场景，释放市场新活力等方式进行旅游产业升级，让游客感受到了哈尔滨的独特魅力，找到了寒冷季节里的温暖与快乐。特别是市民自发组织起“招手即停，免费接送”的爱心车队，还有民警和志愿者在所有景点路口维持秩序，都体现了这座城市的真诚与热情。哈尔滨用心打造让游客舒心、暖心的服务模式，打通了游客旅程两端服务“最后一公里”，让游客近距离感受北方传统民俗文化，真正实现了让游客乘兴而来、满意而归的“长尾效应”。

如何把握“留客密码”，让“尔滨爆红变长红”，除了“真诚”之外，还需要有扎实的内功。因势利导抓住契机、发挥优势、修炼内功、擦亮品牌才是长久之计。一是整合多种资源，优化服务。在民族文化淡化、民族特色式微的背景下，更要合理利用本地优势资源，挖掘旅游资源特色内涵，让游客获得感、幸福感成色更足。同时，全链条、全方位、全过程完善优化交通、游览、餐饮、住宿、购物等设施和空间布局，高效联动、密切协同，让游客安心、舒适地享受旅游美好时光。二是坚持问题导向，强化管理。哈尔滨冰雪大世界退票事件虽然得到了及时有效的解决，但也折射出管理体系不够规范的问题。加大管理力度，特别是以景区周边、酒店等为重点，重点引导市场主体诚信守法经营，对于损害消费者权益的市场主体，必须提升违法成本，切实为旅游发展保驾护航。同时，还需进一步完善退票换票机制，对于符合标准条件的，积极帮助游客办理退票手续。三是彰显责任担当，积极回应。积极回应游客需求，对于游客提出的建议，列出问题清单，加快推进整改工作落地，不断提高服务质量和游客体验。同时，还要畅通游客投诉渠道，主动回应游客合理诉求，切实保障游客合法权益，用实际行动彰显责任担当。四是强化宣传引导，人人参与。通过线上线下公众号、短视频、旅游指南等多种方式，积极营造人人参与的文明旅游新风尚。同时，打造本地旅游爆款，深入开展宣传营销，多点发力、多措并举，吸引更多的游客参观旅游，以宣传营销新突破，打造旅游发展新高地。