中国商报（记者 赵熠如）近日，文化和旅游部、国家发展改革委、财政部等九部门联合印发《关于推进旅游公共服务高质量发展的指导意见》（以下简称意见），提出利用3到5年时间建成与旅游业高质量发展相匹配的旅游公共服务体系，并为旅游公共服务发展难题提供破解之道。

3到5年建成旅游公共服务体系

意见提出，利用3到5年时间，基本建成结构完备、标准健全、运行顺畅、优质高效，与旅游业高质量发展相匹配的旅游公共服务体系，旅游公共服务有效供给明显扩大，服务效能明显提升，对薄弱领域、高峰时段和特殊人群的服务保障能力明显增强，人民群众对旅游公共服务的满意度明显提高。

同程研究院首席研究员程超功对中国商报记者表示，旅游公共服务的高质量发展是旅游业高质量发展的题中应有之义，具有多方面的积极意义。

“一是有利于加快推进旅游业供给侧改革。优质的旅游供给必然需要优质的公共服务，这与旅游体验直接相关，也关系到老百姓对于旅游高质量发展的‘获得感’提升。”程超功说，“二是有利于营造更加友好的旅游消费环境，促进旅游经济提质增效。旅游公共服务的完善和优化，一方面可以提升居民的消费意愿和积极性，另一方面还可以创造增量消费，让人民群众自发实现旅游消费升级，增加优质旅游服务的消费。优质的旅游公共服务也是破解旅游新消费发展‘瓶颈’、打通发展‘堵点’的重要突破口。”

“三是有利于智慧旅游在全行业的深入发展。5G网络、物联网、数字化等旅游公共服务的软硬件建设将为智慧旅游在全行业的深入推进打下坚实基础。”程超功说，“四是可以为旅游业的服务及产品创新开启更多可能性、提供更多的支撑。随着旅游消费的大众化、多元化发展，旅游服务和产品的创新迭代压力巨大，优质旅游公共服务可为创新提供更多机会。”

“意见从优化旅游信息公共服务、完善旅游公共交通服务等多个方面，提出了旅游业高质量发展的方向和具体路径，对于完善现代旅游业体系、加快建设旅游强国具有重要意义。”携程研究院行业分析师王亚磊告诉中国商报记者，“意见的出台正当其时，经过过去一年多的复苏、振兴，国内旅游市场正进入理性繁荣的内生式增长新阶段。意见将促使旅游行业商家更加重视服务与体验，从而带动行业的可持续发展。”

5个方面15项任务

意见明确了旅游公共服务高质量发展的5个方面15项主要任务。

在优化旅游公共信息服务方面，优化线下旅游服务中心布局，加强线上旅游公共信息服务，加强旅游公共信息服务资源整合。

在完善旅游公共交通服务方面，加强旅游交通基础设施建设，提升旅游交通公共服务设施建设和管理水平，优化旅游交通运输服务。

在强化旅游应急救援服务方面，加强旅游应急救援机制建设，优化旅游应急救援设施设备布局，增强旅游应急救援的社会参与。

在加强旅游惠民便民服务方面，开展形式多样的旅游惠民便民活动，推动旅游惠民便民设施建设改造，提升入境旅游公共服务水平。

在促进公共文化服务和旅游公共服务融合发展方面，促进文化和旅游公共服务设施功能融合，丰富旅游场所公共文化服务内容，增强公共文化场所旅游吸引力。

“旅游公共服务高质量发展的任务很明确，也很有亮点。其中提到交旅融合，即旅游的功能属性和便利设施进入交通系统当中，这是交通部门和旅游部门在积极推进的；也提到推动标识标牌建设，这是提升旅游可达性的一项重要工作；除此之外，还提到增加景区的文化内涵和属性，丰富文化服务内容，促进文旅融合，这也是比较有亮点的。”北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋对中国商报记者表示。

“意见能够有效改善旅游公共服务供给，促进主客共享以及城乡旅游基础设施的提升。与此同时，意见由文化和旅游部、国家发展改革委等九部门联合印发，未来可能会有资金项目扶持的系统化投入，这也是促进旅游发展和旅游基础服务设施改善的重要举措。”杨彦锋认为。

推进旅游公共服务建设

文化和旅游部公共服务司负责人表示，当前，推进旅游公共服务工作应当坚持以下原则：一是坚持政府主导，多方参与；二是坚持问题导向，重点突破；三是坚持统筹兼顾，均衡发展；四是坚持改革创新，提质增效。

据悉，下一步，文化和旅游部将研究制定并出台旅游公共服务相关标准规范，为各地推进旅游公共服务建设提供业务指导；加强监督检查，建立常态化监督管理机制，推动地方部门落实主体责任，将各项任务落细落实落地。

企业也在积极响应，推进旅游公共服务的建设。

程超功表示，同程旅行将深入推进产业链赋能战略，充分发挥自身的技术优势、平台优势，为交通、住宿、度假等领域的高质量发展提供技术支持和平台支持；积极参与国家和地方的智慧旅游平台建设，在大数据、大模型开发建设等领域积极贡献力量；积极参与旅游公共服务领域的标准化工作，推进相关领域的规范发展；充分发挥公司全产业链布局优势，携手产业链合作伙伴积极探索不同业态之间的整合发展路径，为公共服务的融合发展贡献力量。

王亚磊表示，携程坚持“客户第一”的理念，有效率且有温度的服务是携程的核心竞争力。携程客服充分利用人工智能技术，售后服务自动化率超过七成，95%的需求在20秒内极速响应，平台咨询80%的问题可以由AI解决。与此同时，携程还搭建“全球旅行SOS平台”，为全球游客提供旅游应急救援服务。