近期，Mob研究院发布《2022年中国生鲜电商行业洞察报告》，数据显示生鲜电商行业市场规模破4000亿，作为高频刚需产品，生鲜电商行业渗透率和活跃用户数不断扩张，新玩家和新模式频频刷新战局。

但无论如何演变，用户服务体验始终是企业突围致胜的关键环节。特别是对于生鲜电商的主力用户而言，他们多为对生活品质要求较高的“新中产”阶层，渴求更高品质、更精致、更健康的生活方式，良好的服务体验无疑也是增加用户粘性的焦点。聚焦当下的零售企业，行业需求主要集中在以下几点：

1多元化渠道整合

传统营销获客和服务方式单一、随着新媒体的增加，渠道增多、统一接待、及时响应将成为普遍需求，为企业与客户建立持续的营销渠道，创造优质的客户体验。

2运营成本控制

随着企业的发展和转型，成本管理作为企业实现利润和蓬勃发展的关键因素，客服人员面临大量的重复咨询，精力被分配到低价值的事件中，人力资源严重浪费。

3专业服务提升

客户满意是业务增长中经常被忽视但又极其重要的因素。如何保证客服人员的专业性和高质量服务，确保在产品品类繁多，场景多样化下仍然有较高水平的转化输出，让客户与企业合作的时间更长，为企业带来更多的利益，并显示出品牌忠诚度。

4数据互联互通

数据为王的时代，服务场景的数据化、数据维度丰富化、用户立体画像的建立，多系统之间的数据共享和融合，为企业决策提供真实有效的数据支持。特小灵智能客服将打通线上线下服务渠道，实现精准营销，促进业绩增长。具体将从以下几方面着手：

News全流程覆盖的客服解决方案

特小灵全渠道接入公众号、APP、小程序和电话渠道实现无缝整合，统一平台快速响应客户咨询，个性化场景智能分配配置。从而提升服务效率和客户体验，解决了全渠道的低效率问题，效率大幅度提升。

同时，不同渠道的整合数据能在工作台上呈现，有效支持了精细化的数据管理需求。

News全场景覆盖

从顾客的售前咨询到售后服务，以及呼叫和在线接待均使用特小灵智能客服产品。

包括呼叫中心、在线客服系统、客服机器人实现了全场景打通，通过全流程、全模块的功能和数据整合。有效保障服务接待和用户信息的一体化，使客服团队对不同业务线、不同服务环节、不同技能组的服务接待质量有了全盘掌控。

News智能客服机器人+人工客服

通过人工在线客服+客服机器人的双管齐下，实现对用户需求的7*24 小时全天候快速响应。特别是简单重复的高频问题，用户能随时通过设置的常见问题，自助获得接待，大大降低了企业对人力成本的投入，满足当下用户个性化、碎片化的使用需求。

当人工客服非常忙碌或者下班时，机器人客服能自动接管客服工作，保证服务零延迟；机器人还可以智能识别用户问题，根据关键词在知识库检索相关答案，帮助人工客服准确解答用户问题。

News社交化数智营销

特小灵后台系统基于微信/企微生态客户群，搭建一站式营销服务平台，构建私域流量，公域获客，客户管理，运营转化数据分析于一体的数字营销服务。通过社交化、智能化、数据化的管理体系，让企业获客更轻松，运营更精细，数据更统一。

并在对话过程中实时提取客户标签，包括基础信息、地域信息、身份特征、业务特征、服务需求、价值诉求、购买力特征以及其他自定义标签，依据标签信息及时进行个性化推荐，提升转化。从而实现了用户信息数据和业务数据的全面融合，建立完备的用户资料库。

通过完整服务闭环、千人千面的个性化服务，提升客户满意度，全流程智能化服务，赋能企业更高效的销售转化。特小灵将持续为用户带来便捷高效的服务体验，引领更健康、高品质的生活方式。