市场的两端，一头是供给方，一头是需求方。

我们常常提到一个词叫“公平交易”，而事实上，在越来越趋向于用户主导的市场里，经营者与顾客的关系也越来越不平衡。顾客的可选项越多，对经营者形成压力的压力就越大，因为购买的决策权牢牢握在顾客手里。

你觉得你的品牌很牛逼，你觉得你的产品很独特，顾客不乐意选择你，你能怎么样。除非你具有唯一性、垄断性，可这样的生意少之又少。

所以经营者们空前的重视顾客满意度。然而，顾客满意不满意，有一把尺子，这把尺子在顾客的心里。高于这个标尺，便超出顾客的预期，形成好的口碑；低于这个标尺，则会在顾客心里形成落差，带来负面评价。

标尺在谁那里，评价权就在谁那里。这看上去很不公平。更糟糕的是，提供产品或者服务，往往会经过一个流程，这之中任何一个细微的环节出了问题，都会对整个消费体验添上瑕疵，顾客却不能宽容和理解。因此，很多身处一线的销售或服务人员会觉得委屈。

所以企业管理者要求员工关注动态问题及时解决。于是出现了这样的场景。

餐厅上菜速度慢了些，服务员解释道：“不好意思，有厨师休班了。”

商家产品没能及时到货，客服解释道：“抱歉，厂家发货出现了问题。”

……这乍一听是很好的解释，你仔细一想，却存在很大的问题。

顾客花钱，购买的是什么？是“结果”。在这个结果传递的过程中出现了问题，像上面的这些解释，实质上等于经营者在给自己开脱。顾客会反问：“你说这些，和我有什么关系！”

顾客不是来给你解决问题的，把问题呈现给顾客，只会让购买的过程增加焦虑感。同时，一般而言，顾客都是苛刻的，所以，他不会因为你讲的这些“其他原因”就真得原谅了你。

顾客的严格要求，甚至是吹毛求疵，反过来应该作用于经营管理者。只有在提供产品或服务的过程中，把一切细节夯实做好，掌控超过100%的把握，并充分预见可能出现的问题，才会最有效避免问题的发生。或者在极少几率出现问题的时候，表达歉意并明确给出解决方案和时间进度，必要时要给予顾客补偿。

不必再纠结于供需方是不是公平。顾客不满意，所有的理由都是借口！