最近，在地铁、公交站、朋友圈等处，都看到了微众银行的广告。印象中，这应该是微众银行成立3年多以来，第一次如此大规模地进行品牌传播。紧要时期的一笔借款、心意相通的手语客服、喜提新车接驾的惊喜和精打细算的小日子等广告场景，既是用户的暖心故事，也彰显出这家互联网银行的情怀，以用户为中心，坚持普惠金融的理念。

从用户使用场景出发，打造行业服务标杆

顶着腾讯牵头发起、国内首家民营银行等光环，自成立之初，这家银行就备受关注。依托互联网巨头流量和技术优势，在当下“场景为王”的时代，可以看到，微众银行提供的服务不仅仅局限于存、贷、汇等基础的银行业务，而是将业务与用户的金融消费场景结合，从用户需求出发，进行产品设计和创新。

比如，用户在很多场景下需手动输入银行卡号，数字较多，输入完成后还需反复核对。针对用户的这一痛点，2016年底微众银行App即创造性地增加了复制卡号功能。用户点击微众卡右下角“复制卡号”，即可将冗长的数字粘贴在短信、微信等的输入框。考虑用户使用的银行卡号的场景，微众银行App 又在单纯的“复制卡号”基础上延展出“复制全部”，包括卡号、姓名和银行名称，方便用户一键实现信息的录入。看似简单的体验操作背后，是对用户使用场景的反复模拟。以用户为核心，通过用户深度研究、可用性测试等方式，实现精准突破，这是微众银行一以贯之的创新之道。

从用户使用场景出发的背后是对用户需求的深度洞察。在互联网时代，产品是否能够成功，用户体验已然成为一个关键因素。对于传统金融而言，面临的最大挑战是用户服务方式的转变。过去，用户购买了金融产品交易即宣告结束，如今，购买的行为并非是交易的终点，而是用户体验之旅的开端。围绕用户金融服务的各个环节进行体验优化设计，打造全新的行业服务标准，是互联网银行与生俱来的使命。

互联网思维驱动，助推行业服务水平升级

早在2015年，微众银行互联网产品设计团队就和腾讯CDC（腾讯用户研究与体验设计部）共同组建了银行用户体验联合实验室（简称：联合实验室），将互联网用户研究和产品体验设计的方法与金融产品嫁接。比如围绕用户公益需求推出的“益点心意”，用户可以将每日理财收益的零头捐助给免费午餐项目，既满足用户做好事的需求，又不会令用户有经济负担，产品上线至今，已为贫困地区儿童捐出超过15万份免费午餐，用户愿意参与是对需求洞察最好的反馈。

历时2年多的用户研究和体验设计经验，让微众银行的互联网产品设计团队沉淀了一套适用于金融产品设计的方法，从用户需求挖掘、应用，到产品可用性的量化分析。2017年微众银行首次面向行业开放用户研究能力，通过联合实验室这扇窗口，每年定期举办银行业用户体验大调研，并免费开放定性调研环节，方便合作银行学习用户访谈技巧。通过线下沙龙活动，向行业分享用户研究和产品设计、运营的方法。

每年《银行业用户体验大调研报告》发布时，联合实验室还会单独为各家合作银行提供定制版满意度报告，并尝试将用户体验的测评方法提炼成标准的评估工具，形成数字银行用户体验评估体系，解决银行缺少用户研究工具和方法的问题。在与行业合作的过程中，联合实验室也逐步形成了从分享研究成果、提供方法论到输出应用工具的赋能模型。

2018年银行业用户体验大调研正在进行中，参与调研的银行也从2017年的27家增加到36家。在去年行业摸底的基础上，今年大调研将会结合时下的金融市场环境对比用户偏好的趋势变化，并深入挖掘用户行为背后的动因，提供银行各数字化渠道整体的用户体验评估情况。预计11月前后，《2018银行业用户体验大调研报告》将对外发布。

从用户需求出发，是微众银行产品设计的初心。通过开放能力，助推行业服务水平的提升和数字化转型，是这家银行勇于担当使命的体现。当银行用户的需求被满足，产品设计不再依赖于我想告诉用户什么，而是考虑用户真正需要什么，那么我们能够看到的不只是微众银行广告图上用户温暖的笑容，而将是整个行业的用户展露笑颜。