当你遍览名山大川、名胜古迹的时候，当你乘坐各种交通工具、享受便捷的时候，当你走在公园宁静美丽小路的时候，当你和家人欢聚一堂、共享天伦的时候，当你收获满满、尽情挥洒丰收喜悦的时候，当你利用假期充电、品尝文化盛宴的时候，当你静看云起云落，享受一份难得的岁月静好的时候……你是否意识到你是在幸福之中呢？你也许会觉得：“这是很平常的呀！”

可是，在这些“平常”的背后，有一群坚守的人们，有一群放弃休息、依然工作在第一线的人们。

我们知道，是他们维持着交通的正常运转，是他们守护着人民的健康平安，是他们支撑着社会的繁荣昌盛，是他们奉献着自己的汗水和热情。这是他们对祖国的爱的表达，也是他们坚守岗位、担当尽职的体现。

国庆假期，在全省人民共同欢庆伟大祖国生日的时候，山西晚报记者走近他们、倾听他们、记录他们。这是我们的职责，也是我们的使命。

10月9日，山西晚报推出《国庆假日走基层》专题报道，关注太原数字城管中心的热线服务岗位。让广大市民读者，对数字化城市管理有了更深入的了解。

12319城管热线值班员：

数字城管全年无休

这个节假日不例外

人物档案

姓名：武燕

年龄：37岁

职务：太原数字城管中心受理大厅二组组长

兴趣爱好：美术

自我评价：为人细心真诚，工作脚踏实地，凭借责任心强和团队精神，扎根数字城管平台，微笑服务成长历练，让城市生活更美好。

最喜欢的一句话：一分耕耘一分收获

值守热线帮助素不相识的市民游客排忧解难，却抽不出时间陪伴孩子外出游玩。太原数字城管中心受理大厅组长武燕，在12319城管热线、12345政府便民热线岗位上，度过了自己的国庆长假。

保障城市稳定运行、服务百姓安居乐业，这样的节假日工作模式，对全年无休昼夜运转的数字城管平台，值守热线坐席的每一位受理员、派遣员来说，早已成为服务常态。忙碌服务

10月1日清晨6时许，家住省城尖草坪区新兰路二电宿舍的武燕早早起床，告别正在酣睡的孩子和家人，独自驾车上路赶往30公里外的太原数字城管中心，开始值守12319、12345热线的忙碌一天。

“我本来排在下午班，因另一名同事给孩子过生日换了班，需要帮忙临时替班，今天要连班上12个小时，过了天黑才下班。”赶在7时30分前，武燕驱车抵达单位所在地长风商务区，召集10余名组员开班前会，检点夜梳理夜班同事受理市民反映的热点难点问题，坐进热线坐席戴上耳麦接听市民来电。清晨迎来市民拨打电话的首个高峰，她们要求上午班人员提前半小时到岗，与还没下夜班的同事一起值守热线，通过错峰交接班增加人手，提高热线的接通率。

国庆长假期间，由于12315工商维权热线、12358物价监督热线休息，市民游客生活外出遇到难题，一股脑涌进12319城管热线、12345政府便民热线，话务量比平日陡增，希望寻求帮助找到答案。

每次受理市民反映家中停水停电停气，需要从数字城管平台海量信息中搜索查找，如果核实不到结果，还要连线运营企业咨询动态进展，并将问题转到派遣坐席，向水电气供应企业派单协调解决，待有结果再回复市民。遇到市民拨打未成功接进来的电话，还要按照来电显示主动回拨，询问市民有什么问题反映、什么样的服务需求，确保接听率达到百分之百，不漏掉市民的任何一个电话，不落掉任何一位市民的需求。排忧解难

国庆长假外出游玩活动多，咨询公交出行、文化场馆活动骤增，武燕和同事们提前收集了博物馆、美术馆、图书馆及各大公园的活动信息，出游玩活动多，咨询公交出行、文化场馆活动骤增，武燕和同事们提前收集了博物馆、美术馆、图书馆及各大公园的活动信息，以满足市民游客的不同需求，做到有问必答，让市民少跑腿。遇到井具缺损、管道跑水、路面塌坑等突发事件，在第一时间紧急受理，组织核实应急防范，避免二次灾害。

除此之外，市民在节假日休闲活动增多，消费纠纷也成为一个热点。外地游客网上订旅馆入驻，商家要求节假日补差价、购物出现质量问题不给退货、饭店就餐不给开发票引起争执……武燕和她的组员们，一边认真询问受理，将问题分类对号入座；一边安抚对方情绪，给对方出主意想对策，并将问题交办派遣环节，协调职能部门落实解决，给市民一个满意答复。

几名外地游客自驾游，误将车辆开入贞观街施工工地，不小心与工程车发生剐蹭，交警到场认为不在其处理范围。身在异地出于担心，不敢挪动事发现场，找不到与谁去协商，站在原地等了很长时间，饿得饥肠辘辘进退两难。武燕接到对方来电求助，辗转联系道路工程建设单位，帮助外地客找到协商对象，解决了燃眉之急。

一位市民途经府西街桃园北路口，被虚掩竖立的阻车桩碰伤去了医院，但苦于找不到惹祸阻车桩的主人。武燕接到市民来电求助，派出辖区采集员拍照核实，在短时间内多方落实阻车桩责任单位，帮助市民排解忧愁。使命担当

来自太原数字城管中心的数据显示，国庆长假7天共接听1.2万余人次市民来电。每受理市民咨询反映的一个问题，需分门别类统计到200余个小项中，作为组长还要协调受理员在接听市民电话中，时刻应对各种突发情况。

国庆长假值守热线，武燕和她的同事们团结协作，帮助素不相识的市民游客，解决了一个又一个的难题。这些数据的背后，是数字城管受理员付出的辛苦。

在国庆假日的工作时间表上，武燕除了每天上完自己的一个班，还要替有事情来不了的其他同事顶班连轴转。

从10月5日中午到6日清晨，连上各一个下午班和夜班，待5个小时后又轮到自己的下午班，而来回一趟家往返100里地，耗时近两个小时，屁股还没坐热就得再返回单位，担心孩子见妈妈回家呆不长又走，告别会哭得很伤心，她索性将就单位小睡一会儿，把3个班连续上完，离开单位已是10月6日的深夜，在单位呆了整整30个小时。

即便平日在家休息，每天闲暇时间也不到半天，根本挤不出时间带孩子过节尽情游玩，加上丈夫出差在外地工作，全靠父母照看孩子，支持她全身心投入热线服务工作岗位。

帮助素不相识的市民游客解决身边困难，每当听到热线另一头传来理解致谢的话语，他们对太原留下了好印象，不禁油然而生这份工作岗位的价值，体会别样的充实和喜悦。

“爱省会、建太原、树形象”，默默值守数字城管热线服务坐席的每一个人，担当着塑造城市服务窗口的职责，践行着新时代太原赋予它的光荣使命。

记者 李飞飞 通讯员张启亮 编辑张启亮

来源 山西晚报、太原数字城管融媒体