新零售时代的来临，客户对线上线下融合的全渠道购物体验需求也随之水涨船高，为了适应客户对线上和线下购物的期待，零售企业必须转变单一的电商渠道思维，转而为客户提供多渠道的服务。

一、新零售时代全渠道购物体验

1.线上线下相融合的全渠道购物需要全渠道的客户服务

有研究数据显示，以消费电子品类为例，93％的消费者会先在线上研究再到实体店体验；96％的消费者会在线下渠道体验或购买。这表明全渠道成为新常态，零售业对于全渠道体验至关重要，而客户对全渠道服务的需求越来越普遍，对全渠道体验的要求也越来越高。

在客户的旅程中了解客户是提供下一个最佳信息的关键，这些信息可以优化与客户的互动，无论他们接下来出现什么接触点。UDESK全场景智能客服系统_沟通全渠道,管理全流程_Udesk[官网]，通过克服分散客户体验的孤立系统和数据，可以跨所有渠道或企业接触点提供个性化的交互和客户体验。

2.客户期待随时随地的全场景购物体验

研究显示，客户不仅看重全渠道购物的灵活性，还希望在所有的购物场景中随时随地购物。各种生活场景经常激发购物冲动，但往往不能有效转换为零售场景，这是很多零售品牌的价值损失。是否能够把各种生活场景“触发”为“零售场景”，成为新零售时代下的新机会。同时，对于销售转化来说，全场景的购物体验才能增加销量。

3.数据驱动的个性化服务和体验

被理解和实现个性化服务，是消费者的一贯需求。在零售新时代，品牌商与零售商都应该致力于基于大数据积累和分析，增强对消费者的了解，提供针对性的推荐和全渠道服务，改善购物体验，创造更大的价值。

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二、在数字时代重新定义新零售客户体验

电商已经改变了客户的传统零售习惯，他们想要的是便利、个性化、灵活和透明的全程体验。那么新零售企业该如何应对？

重新定义渠道：提供愉悦的全渠道体验，塑造便利、透明、个性化的购物全过程

重新定义购物理念：鼓励客户更好地使用产品，提高客户参与度，加大客户对产品的需求

重新定义产品和服务：提供精准、灵活的服务，提升消费者对品牌服务的满意度

中国新零售时代，零售企业必须打破传统的运营模式，一方面加快在线渠道和实体店的融合，另一方面通过客户体验创新，扩大消费者对品类的需求，并引导他们购买符合个性化需求的产品。与沃丰科技开展新零售客户体验战略合作，应用Udesk全渠道在线客服系统，在线上线下全渠道融合、大数据运用、以及IT运维、门店运维等方面开启全渠道客户体验之路。