作者 ｜ 罗超慧

编辑 | 十四月

有一位消费者在微博发布视频，称小米11手机故障换机3次，申请退款未果。消费实验室发现，“小米11系列屡曝质量问题”相关微博话题登上热搜榜，截至9月26日已有1.4亿阅读量，2万次讨论。该话题下发现，还有不少“米粉”也遇到小米11系列质量问题，在沟通无果的情况下抱团发声。

频频曝出高发热问题

自正式上市以来，小米11系列多次被曝温度过高。哔哩哔哩有一位ID为“七海阙阙”的UP主发布用发热至54℃的小米11煎鸡蛋的视频，播放量达28.1万，不少人在其评论区留言称“小米11发热已不足为奇”。

哔哩哔哩另一位ID为“灼音Choir”的UP主是从小米1就开始购买使用的资深“米粉”。2021年9月25日发视频表示，小米11Ultra出现听歌听到一半手机发热关机的情况。“但凡上市前重度使用过都能发现问题”，该用户表示，“雷军（小米科技创始人）你自己用过吗”，“我对小米很失望”。

骁龙 888是高通公司旗下的手机处理器，因为容易发热又称“火龙888”，已于2020年12月1日正式发布，小米11系列除了小米11青春版，其他三款都使用了骁龙888处理器。经消费实验室观察，对于小米11系列的质量问题，反映较多的是高发热导致烧WIFI、烧主板。

据知情人士透露，高发热有可能烧坏WIFI芯片或是烧坏主板，但是储存数据的硬盘被烧坏的可能性并不高。一般申请官方维修时，官方采用的方法是更换主板，因为这样最方便。所以没有提前备份数据而遭遇主板烧坏的用户，在官方维修后会丢失原有数据。

对此，不少网友表示，主板突然烧坏，没来得及备份数据，即使换了主板或是换了新机，丢失的数据无人担责。一位小米11的用户表示，烧了一次已经丢失了一回数据，现在WIFI显示感叹号就赶紧备份。

遭信任危机

2021年8月6日，对于烧WIFI问题，小米发布了《关于小米11系列产品特殊问题服务政策》，声称会采用高于国家三包政策的服务来解决问题。根据声明的具体内容，出现WIFI问题的消费者，可售后检测后免费换新机。该政策只适用于使用了骁龙888处理器的小米11、小米11Ultra、小米11Pro机型。

该声明一出，挽回了一波出现WIFI问题的“米粉”，部分之前曝出小米11系列手机烧WIFI问题的“米粉”表示：得到了满意的售后服务，“粉对了”。

有科技博主爆料称，今年9月15日起，小米官方改变了2021年8月6日公布的《小米11系列产品特殊问题服务政策》，变为若遇到特殊情况支持维修主板服务，不支持换机和退货处理。对此，9月19日小米客服作出了回应，表示由于小米11已经停产，没办法提供换机服务，小米将提供“免费更换主板”服务来解决这一问题。

网友们称其是“新售后政策”。来自辽宁的张先生对消费实验室表示，原有的“超三包”政策让他信任小米，在今年618购买了小米11系列手机，现在小米官方推翻先前的规定，对他来说无疑为一种“消费欺诈”。

“烧主板还分情况”，一个网友于20日发文称小米11Ultra主板烧了，送修后，售后检测称虽然主板烧了，但是可以识别端口，所以并不在“换新政策”范围之中，不予换新服务。该网友积极与官方沟通，但交涉至17日以后不再得到官方的回应。

一位安徽的消费者多次换机还是出现了质量问题，申请退款未果，在微博平台上传与小米维修店负责人的谈话视频。她于2021年1月在京东购买，到今年9月换机3次，维修1次。据消费者描述，小米京东自营旗舰店和小米官方互相“踢皮球”，她来回和两方沟通未果，“一次又一次选择相信小米”，“反倒是我还有错了”。

“远程施法都没那么准吧？”有消费者反映小米11一过延保期就显示系统损坏，并质疑其是CPU虚焊，应该得到免费维修，但是官方售后检测显示是由于系统应用故障，需要自费维修。小米11Pro的一名用户自嘲道：过保换主板维修费用为2500，难道之后每年都要给小米交2500元吗？

消费者需要一个回应

针对用户数据丢失，ID为“铁锤王同学”的网友给小米提建议：给小米11系列手机用户都安排一个云服务会员，以后再出现烧主板问题，数据也不会丢失，“先保住数据，其他政策另说”。

《民法典》第一千二百零六条：产品投入流通后发现存在缺陷的，生产者、销售者应当及时采取停止销售、警示、召回等补救措施；未及时采取补救措施或者补救措施不力造成损害扩大的，对扩大的损害也应当承担侵权责任。依据前款规定采取召回措施的，生产者、销售者应当负担被侵权人因此支出的必要费用。

有消费者认为，根据“补救措施不力造成损害扩大的，对扩大的损害也应当承担侵权责任”规定，烧主板资料全无，除了换主板换机，资料损害也应该得到相应赔偿。

一位微博科技博主表示，反馈小米11出现质量问题的网友确实非常多。既然是出现了大量的质量问题，还是按照之前的承诺，给换新处理，不能因为停产了就改售后政策。

也有网友提出，企业应该主动召回出了问题的手机。“召回并不丢人，而是企业负责任的表现。市场监管总局有专门的缺陷产品召回规定，小米可以按照规定报告并向社会公示召回措施和召回计划。”该网友说，这才是企业对待缺陷产品的正确打开方式。