第一章：解读服务与服务设计

一、服务解读

1) 服务的四种类型

2) 服务“三要”“三不要”原则

3）精益服务解析

二、服务设计

1) 案例导入

2) 什么是服务设计

3) 为什么需要服务设计

4) 怎么做精益服务设计

互动练习：分组讨论，结合学员服务项目的特点完成一项服务方案设计

第二章：服务举措如何满足客户关键需求？

一、如何准确了解客户需求

1) 熟悉客户服务三部曲

2) 三色客户服务地图解析

3) 分组讨论：学员所在项目的业主关键需求

4) 实战练习：绘制学员所在项目的“三色客户服务地图”

二、如何获得客户信赖

1) 信赖度是客户接受服务的前提标准

2) 获得客户信赖的三个关键技巧

3) 案例分析、角色扮演

三、如何给客户惊喜

1) 为什么要给客户惊喜

2) 制造惊喜的两大关键举措

3) 案例分享：惊喜服务案例

扩展：基础服务——满意服务——惊喜服务 

第三章  精益服务与品质打造

一．精益服务打造--5Z

1. 最安全服务

2. 最漂亮服务

3. 最高效服务

4. 最方便服务

5. 最温暖服务

二．现场品质打造--3S

1. 品质体系构建

2. 现场品质管理

3. 建立品质双优极致

第四章 精益服务关键支持机制

一、大客户服务关键举措

1.积极主动拜访

2.极致案场服务

3.主动沟通机制

4.开展全民营销

5.助力业主发声

6.做好专项工作

二.客户关系管理

1. 网格化管理探析客户需求

2. 五色管理聚焦客户关系提升

3. 业主满意度调研与分析

4. 会做更要会说-服务推广与宣传

5. 通透服务点亮客户关系

三、优质团队打造

1. 岗位角色定位

2. 人才从哪里来

-我们要什么样的人

-如何慧眼识别人

3. 如何用好人才

-对症下药

-合理授权

-绩效管理

-持续激励

四、标杆物业（碧桂园）精益服务解码