极目新闻记者黄永进

针对网约车聚合平台服务，交通运输部办公厅、工业和信息化部办公厅、公安部办公厅、国家市场监督管理总局办公厅、国家互联网信息办公室秘书局联合发布《关于切实做好网约车聚合平台规范管理有关工作的通知》（以下简称《通知》）。《通知》从“提高思想认识，高度重视网约车聚合平台规范管理工作”、“压实企业责任，保障乘客和驾驶员合法权益”、“规范经营行为，维护公平竞争市场秩序”、“加强协同配合，提升监管能力和水平”、“强化底线思维，切实维护行业安全稳定”五个方面对网约车聚合平台消费者权益保护的责任作出了明确规定。

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出行消费是消费者的重要生活消费场景。针对网约车聚合平台的兴起及快速发展，根据五部门《通知》和消费者权益保护法、电子商务法等法律法规，中国消费者协会认为，相关网约车聚合平台及合作网约车平台公司应依法维护消费者合法权益，不断优化出行消费体验，同时呼吁广大消费者共同做好网约车聚合平台社会监督工作。

一、民法典、消费者权益保护法、电子商务法等有关消费权益保护的规定，适用于网约车聚合平台这种新的商业模式，网约车聚合平台的经营者应高度重视、主动落实。其他法律法规对网约车聚合平台有更具体明确规定的，社会各界可以据此更直接对网约车聚合平台进行监督。

二、网约车平台公司对驾驶员和车辆有直接的管理和核验责任，应是第一责任人。网约车聚合平台及合作网约车平台公司有义务如实向乘客提供车辆牌照和驾驶员基本信息。网约车聚合平台对相关网约车平台公司落实核验责任，不得接入未在当地取得网约车经营许可的网约车平台公司。网约车平台公司对本公司提供服务的驾驶员和车辆的资质承担责任。网约车聚合平台督促合作网约车平台合理、有效落实核验责任。

三、安全权是消费者的首要权利，消费者因安全责任事故受到损害并要求网约车聚合平台提供合作网约车平台的真实名称、地址和有效联系方式的，聚合平台应当提供。如不能提供，网约车聚合平台应按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条和《中华人民共和国电子商务法》第五十八条的规定承担先行赔付责任。承担先行赔偿责任的，应在损害确定、证据留存、履行程度等方面严谨规范，避免日后出现争议，甚至出现执行回转等不利于消费者的情形发生。

四、用好首问负责制度避免推诿扯皮，降低消费者维权成本。网约车聚合平台及合作网约车平台公司应结合各自服务内容，依法建立健全咨询服务和投诉处理的首问负责制度，及时妥善处理乘客的咨询投诉，主动听取消费者意见建议，自觉接受消费者监督。

五、按照电子商务法规定，“亮证、亮照、亮规则”是网约车聚合平台法定义务。网约车聚合平台应在移动互联网应用程序（APP）及相关网页显著位置展示合作网约车平台公司名称、网约车APP名称、网约车经营许可等信息，以及聚合平台用户协议、服务规则、投诉举报方式等内容，保障消费者的知情权。

六、网约车聚合平台及合作网约车平台公司应尊重消费者的公平交易权。网约车聚合平台及合作网约车平台公司应予落实明码标价等要求，不得以不正当价格行为扰乱市场秩序；网约车聚合平台不得干预网约车平台公司价格行为，不得直接参与车辆调度及驾驶员管理，维护公平竞争市场秩序。网约车聚合平台作为网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。更有利于消费者的承诺既要惠及个体消费者，也要有利于公平竞争及消费者整体长期利益的实现。

七、加强消费者个人信息保护。网约车聚合平台及合作网约车平台公司需落实网络安全防范措施，严格数据安全保护和管理，采取有效措施防止约车人和乘客等个人信息泄露、损毁、丢失。