记者 王纲 通讯员 李丹 产启斗

今年4月，交通运输部发布《2023年持续提升适老化无障碍交通出行服务工作方案》，提出要不断满足广大老年人安全、便捷、舒适、温馨的无障碍出行服务需要，开展城市轨道交通“爱心预约”乘车服务被列为目标任务之一。

湖北武汉地铁，早在2014年就对老人、儿童等乘客较多的重点车站，试行“预约服务”工作，受到乘客好评。次年上半年，武汉地铁启动“微笑服务”品牌建设，“预约服务”作为其中一个环节形成标准在全线网推广，乘客拨打地铁服务热线、车站电话，均能接受“一站式”精准帮扶。8年时间里，“预约服务”历经多次提档升级，线网车站爱心服务向站外延伸“100米”；部分重点车站与附近单位建立联络群，实现精准对接、全过程帮扶；针对固定需要帮扶的乘客，车站建立明细台账，做到“定时接定点送”。8年来，武汉地铁96556服务热线受理预约服务事项千余件次，线网车站开展预约服务约2万件次。

定时接定点送温暖老人心

“爷爷奶奶早上好！您慢点，我来推……”5月15日早上7时许，湖北武汉地铁马房山站值班站长吴刚和工作人员张扬，按照电话预约的时间提前2分钟在A口外等候，年过七旬的李祝英推着坐在轮椅的老伴蹒跚地走出小区，前往地铁车站。吴刚和张扬接过轮椅推着老人边走边寒暄，护送进站乘车。

“在和老两口交流中得知，他们每个星期需要三次到医院接受治疗，为此车站建立了台账，以此做到精准帮扶。”张扬介绍说，以前老人出行是邻居帮忙陪护接送并乘出租车到医院，为了降低出行成本和陪护费用，老人于今年3月份到地铁站打听轮椅出行事宜，接待员工当即递上车站电话给老人说，出家门时可拨打车站电话，工作人员会定时在指定位置等候接应。

此后2个多月的时间里，工作人员定时到站外接老人乘坐地铁，联动到达站中南医院站在指定时间和车门处接应，直至送达医院。路途中还常常偶遇好心市民，也会搭把手帮着推送。5月初，老人专程到车站送上“恪尽职守，热情服务”锦旗，感谢员工们的接力帮扶。

结合工作编写出“预约服务”工作法

“预约服务常在先，爱心台账记要点；服务乘客有笑脸，舒适便捷挂心间。”这是武汉地铁1号线大智路站值班站长夏骥总结创新出的“预约服务工作法”。夏骥从事一线服务工作11年，针对重点长期帮扶乘客，建立一对一爱心台账，送上“专属预约卡”，提供“一对一”或“多对一”对接服务。

年过七旬、腿脚不便的喻奶奶，每个星期要乘坐地铁前往三眼桥站看望女儿，途中要从地上1号线换乘地下6号线。值班站长夏骥向老奶奶留下车站电话、送上“接续服务”徽章，请她从家出发时就联系车站预约服务。与此同时，夏骥建起爱心台账，登记老人信息和出行时间，提前等候为喻奶奶搬运轮椅换乘。这一善举，夏骥和他的同事们坚持了近一年时间。

翻开夏骥的帮扶台账，清晰记录着连续帮扶过5年的老人、有手牵手帮盲人乘客进出站、有春节前帮助乘客搬运大件行李……夏骥和车站员工们收获了14面锦旗和百余封感谢信。他将这一台账分享给站内青年员工，激励他们用实际行动关爱特殊乘客群体。

“立体式服务”成立体交通新风尚

湖北武汉打造综合立体交通网，同样需要有立体式服务。预约，成为立体交通服务的重要一环。

汉口火车站地铁与铁路无缝换乘，去年下半年，地铁与铁路车站实现了电话、岗位、服务需求“三个互认”，形成了“服务共同体”，双方建立联动服务群，提前共享乘客预约帮扶信息，实现精准交接。地铁汉口火车站值班站长王晓娟介绍说，“五一”小长假，联动服务群除了获取铁路列车到站信息外，还联动帮助乘客推轮椅、扶盲人出行15次；节日大客流期间，安排工作人员到铁路出站口，接应并帮助搬运大件行李百余次，助力着乘客的一路通途。

与天河机场、城际铁路无缝换乘的地铁2号线天河机场站，2016年年底开站时就推行“无忧”乘车体验，地铁与航空、城铁的“天铁地”预约服务实现“点对点帮扶、面对面交接”；4、7号线武昌火车站推行“骆驼行动”，车站针对预约乘客推出“一站式服务”到“跨站多点联动”帮扶，实现“畅行无忧”。

“下一步，我们还将把‘预约服务’拓展至线上，乘客利用手机微信即可实现预约服务。”武汉地铁运营有限公司运输业务部负责人包永巍表示，将通过完善服务硬件保障、强化服务环境建设、优化预约服务工作、拓展特殊服务功能，真正实现“一次预约、全网畅行”。