长江日报大武汉客户端5月16日讯 “快点，刚接到老人的电话，他们马上过来，我们准备上去接。”5月15日清晨，武汉地铁8号线马房山站工作人员正在等待一对老夫妇，他们每周一、三、五坐地铁去医院，车站工作人员会准时接他们进站，风雨无阻。
提前预约，地铁工作人员定时定点接送
8号线马房山站工作人员在站外接应老人。通讯员产启斗 摄
清晨6时50分，马房山地铁站车控室电话突然响起，“您马上到车站，好的，好的，我们马上安排人。”行车值班员挂掉电话，立刻通知值班站长吴刚，吴刚带领站务员张扬出站接应。
6时55分，长江日报记者跟随吴刚，按照老人预约的时间提前2分钟在A出入口等候，只见不远处一位老奶奶用轮椅推着老伴吃力地向车站走来。吴刚等人赶紧迎上前，一人扶起老人坐电梯，另外一人帮老奶奶推轮椅。
8号线马房山站工作人员送老人进站乘车。通讯员产启斗 摄
记者和老人交流中得知，老奶奶名叫李祝英，今年77岁，年过八旬的老伴每周要到中南医院接受三次透析，由于儿子远在外地，每次都是李祝英用轮椅推着老伴去医院。
“我们以前去医院都是请邻居帮忙叫出租车，但轮椅上下车不太方便。”李祝英说，后来在医院遇到一位病人家属，在地铁从事维修工作，他说可以坐8号线，还帮忙查到车站电话，称每次乘车可以提前打电话通知车站，工作人员会在指定时间和位置等候接应。
8号线马房山站工作人员送老人上车。通讯员产启斗 摄
从3月起至今，李祝英和老伴便开始坐地铁去医院。每一次，马房山站工作人员都会在站外接应，还会通知目的地中南医院站接老人，然后送他们出站。
8号线中南医院站工作人员送老人出站。记者陶常宁 摄
当天，记者跟随老人一起乘车到中南医院站，果然站务员魏静蕾早就在站台等待。
“这两个月，我们每次乘地铁都受到无微不至的关怀和照顾，途中有时还会遇到好心市民，帮忙搭把手，我们很感激。”李祝英老人感动地说。5月初，她还专程为车站送去一面“恪尽职守，热情服务”锦旗，感谢这段时间地铁工作人员的接力帮扶。
做爱心台账，精准帮扶特殊乘客
“预约服务常在先，爱心台账记要点；服务乘客有笑脸，舒适便捷挂心间。”这是武汉地铁1号线大智路站值班站长夏骥总结创新出的“爱心服务顺口溜”。
夏骥从事一线服务工作11年，针对重点帮扶乘客，建立一对一爱心台账，送上“专属预约卡”，提供“一对一”或“多对一”对接服务。
有一位腿脚不便的老年乘客经常在1号线大智路站换乘6号线。夏骥将车站电话告诉老人，还送上一枚“接续服务”徽章，让老人从家出发就联系车站预约服务。他在爱心台账登记了老人信息和出行时间，提前等候为老人搬运轮椅换乘。这一善举，夏骥和同事们坚持了近一年时间。
翻开夏骥的帮扶台账，上面记录着连续5年帮扶老人、手牵手帮盲人乘客进出站、春节前帮助乘客搬运大件行李……夏骥和车站员工们收获了14面锦旗和百余封感谢信，他将这一台账分享给站内青年员工，激励他们用实际行动关爱特殊乘客群体。
拓展线上，预约服务将实现“一次预约，全网畅行”
今年4月，交通运输部发布《2023年持续提升适老化无障碍交通出行服务工作方案》，提出要不断满足广大老年人安全、便捷、舒适、温馨的无障碍出行服务需要，开展城市轨道交通“爱心预约”乘车服务被列为目标任务之一。
武汉地铁，早在2014年就对老人、儿童乘客较多的重点车站，试行“预约服务”。2015年，武汉地铁启动“微笑服务”品牌建设，“预约服务”作为其中一个环节形成标准，在全线网推广。乘客拨打地铁服务热线、车站电话，均能接受“一站式”精准帮扶。
8年来，“预约服务”历经多次提档升级，车站爱心服务“向站外延伸100米”；部分重点车站与附近单位建立联络群，实现精准对接、全过程帮扶；针对固定需要帮扶的乘客，车站建立明细台账，做到“定时接定点送”。据统计，8年间武汉地铁96556服务热线受理预约服务千余件次，全线网车站开展预约服务约2万件次。
武汉地铁运营有限公司运输业务部负责人包永巍表示，目前，拨打96556可以预约服务或询问车站电话，下一步将把“预约服务”拓展至线上，乘客利用手机微信即可实现预约服务，真正实现“一次预约，全网畅行”。
（长江日报记者陶常宁 通讯员李丹 产启斗 实习生余若瑾）
【编辑：张靖】