新黄河评论员：李明  

“对这些不合理不合规诉求，我们态度非常鲜明，不予受理办理。”

近日，临沂市人民政府新闻办公室召开“我为群众办实事”系列主题新闻发布会第4场新闻发布会，临沂市委副秘书长杨明在谈及“12345·临沂首发”在遇到不合理诉求如何处置时，如是说。

新黄河注意到，“12345临沂首发”（即临沂市12345政务服务热线受理中心官方账号）至今已在多个新媒体平台公布了三期共计三十条不合理不合规工单。

以往，涉及“12345”的投诉问题时，地方政府大多以公布官方在处理投诉方面的不担当不作为案例为主，通报群众的不合理不合规工单作为案例，似乎尚属少数。

客观来讲，在如今舆论监督门槛越来越低的当下，主动公布诉求中的“不合理不合规”，更需勇气，也更考验工单办理的公正性及可见度。

12345不是情绪“垃圾桶”

纵然地域不同，但各地“12345”的接办流程基本都是大同小异，基本分为：统一受理、及时交办、签收确认、限时办理、结果审核、回访评价以及督查督办等环节。对一些明显“超纲”的诉求，“12345临沂首发”在回复网友评论时曾说，话务员能明确属于不合理的会当场拒绝受理，但是有一些情况，需要在工单办理过程中才能发现属于不合理的。

什么是话务员能第一时间明确不合理的呢？在临沂公布的案例中或许就能发现一些端倪。

比如有人反映自家房屋旁边有碾，感觉碾导致其生病，希望处理；某小区对面无名广场建设白色柱子，导致反映人家人做噩梦抑郁，要求更换形状或移除；还有业主认为小区埋设的管道正对其家卧室，影响风水，要求整改……这些诉求均以涉封建迷信、违反公序良俗为由，不再予以受理、转办。

如果说涉及封建迷信的，可能关系到诉求人自身受教育差异、心理健康程度等客观因素影响的话，似乎还可以理解，但临沂此次披露的案例中，也有不乏将服务热线视为“许愿池”的，比如就有诉求人要求“12345”帮助其儿子找工作等。其中，还有一些更为复杂的案例：如有的诉求人起初虽然占理，但在公共部门介入后便希望其能不顾规则帮自己实现利益最大化，而逐渐滑向不合理的诉求。在相关评论区，有网友就此现象揶揄说“话务员在接电话的时候，是怎么忍住不笑的”。

其实，当视角代入到话务员身上后，或许就感觉不到好笑了。这些明显超出合理范畴的诉求，虽然在交办的初始阶段就能被负责任的话务员挡在门槛之外，但可以设想的是，如果此类荒谬诉求成为常态，即使把压力都留在初始阶段，无疑也会造成行政资源的浪费，从而加重解决其他急难愁盼问题的时间成本。

“合理”并不一定都“合适”

经梳理一些案例可以发现，有些市民的诉求确实合理，但碍于部门职能以及跨区域归属等问题，“12345”有时也是鞭长莫及。

比如，有人购买咪咕平台会员，注册地为上海市，致电“12345”要求平台给予退费；某省医院医生连续一个月预约已满，影响市民就医，要求协调预约就医；有人因“小红书”APP账号被封，至今未解封，已向客服反映，至今未处理，要求12345协调解封。

这些诉求被驳回的原因都是“涉及的地域和业务均不在我市管辖范围。”

大河报在一篇评论文章中，就临沂本轮公示中的一则关于居民反映飞机飞行过小区造成噪音的案例中曾提醒道“首先可以考虑该如何化解，而不是直接‘说不’。如果简单机械地划为‘不合理诉求’，直接闭门不管，既解决不了问题，又损害了政府公信力。”

据临沂方面披露，临沂机场收到投诉核实后表示，飞机起飞、进近阶段的航线是综合考虑飞机性能以及机场跑道的构形、位置设计的，不能更改。另外，临沂机场为1998年复航，周边居民小区的建设都在机场复航之后，在规划建设居民区前以及居民购置房产前应对飞机噪音影响进行评估和认可。临沂机场所运行的航空器都得到适航批准，符合《航空器型号与适航合格审定噪声规定》要求，飞机起降产生的噪音从现有技术手段难以解决。

其实从这则案例中也能看见，“12345”有时会陷入鞭长莫及的境地。比如机场的建设早于周边小区的建设，建设方与购买方应该预估到可能存在的“配套”问题，而且起飞路线又涉及飞机的性能安全不能轻易更改，这当中既涉及历史遗存问题，又有不同利益体之间的利益冲突以及城市规划等问题，如果仅是因为个别群众的反映而要进行宏观整改甚至重塑，确实也非朝夕之功，“12345”当然也要多几分迎难而上的干劲，但将所有担子都压在“12345”的一通协调电话上，也很难说拥有多少真实的可行性空间。

看清服务与“讨好”的边界

不过，就相关新闻内容的评论区来看，民众对临沂此举还是给与了足够的支持与理解。

其实这与短视频平台流传的“不是谁拍视频谁就有理”的流行语所表达的理念迭新一脉相承。这表明，民间社会在对待官民互动、孰是孰非时已经有了更多冷静的省思与洞察：不从身份的“悬殊”出发，而是从情理出发。

形单影只的民众在与庞大的部门系统打交道时，因为二者在视觉上的力量不对等，官方态度确实是一个容易动辄得咎的存在。另一方面，有的民众对政府部门有天然的依赖感，但有时候，这种巨大到突破边界的依赖也会让公职人员感到窒息。一些民众或许习惯把自己遭遇的不愉快或者自认为的不幸，都寄希望于公权，一旦官方回复的与自己预期的不一样，就朴素地认为自己遭遇了不公正对待，从而继续纠缠在投诉中，最终导致一局多输。

也正因此，我们常常看到那些处于一线的与多元基层矛盾频繁打交道的工作人员，一方面他们要让自己保持克制，去倾听那些离谱到“爱莫能助”的诉求；一方面也要战战兢兢提防在刚性量化数据前，因为民众不满造成的上级对自身的责备，最终让自己像个陀螺，上边抽一鞭子，下边也要抽一鞭子，不断陷入自证与解释的循环中，损耗行政资源的同时，也容易下陷为一种新的形式主义。

近年来，从中央到地方，为基层减负成为高频词。今年中央一号文件专门强调“推动解决‘小马拉大车’等基层治理问题”。为基层减负不只是从上到下的纵向，还有横向间的减负。让公共部门在合法合规的情况下，有权明确说“不”，服务于民，但不需要无边界地“迁就”于民，应该是值得共情的视角。

我们当然希望构建一个具有更大更强服务力的综合性政务服务平台，但也需要看到社会发展的阶段性，朝着目标前进与不切实际、顾此失彼的蛮干，终究是两回事。

从这点上讲，像临沂这样，敢于把这些无法满足的诉求，晾一晾、晒一晒也没什么不好。这让我们看到社会所处的真实的经纬度：提醒我们既要往前走，也要关注当下该怎么走。

编辑：周末