通讯员  贾 月  邹裴锋

2022年，中铁建物业已经走过了十个年头。十年间，中铁建物业从最初仅有12名员工、在管5个项目，发展到今天下辖12个中心城市公司、在管156个项目、辐射全国45个城市的大型专业化物业服务企业。

从蹒跚学步到跨步前行，从名不见经传的“小弟”到成为中国铁建“服务品牌”的强力支撑，中铁建物业“缔造美好生活”的初心从未改变。

创业：不畏艰难 “出生”便能站起开跑

十年前，中铁地产开发交付的项目已达400多万平方米，却没有自己的物业公司。很多项目反映投诉率高，业主体验不好，直接影响了中国铁建地产的品牌形象。

2012年初，中铁地产自己的物业公司应运而生。“作为一家刚起步的公司，就要面临400多万平方米的物业管理任务和16个城市的管理跨度，集团要求‘孩子’一出生就要能站、能跑，这个挑战可不小。”时任公司党支部书记、执行董事侯加海回忆道。

首先要解决人的问题。公司优先选聘好项目经理及城市负责人，明确了最基本的员工入职条件，并合理放权组建团队，仅用不到两个月时间，急需人员就已招聘到位。同时，公司团队仅用时一个月便制定了一整套规章制度和行为规范，并从中铁地产的角度制定下发了开发板块支持物业工作的红头文件，使物业管理在较短时间内做到了有章可循、有据可依。

随后，公司还广泛发起“每名员工结交10个业主朋友”的工作倡议，鼓励一线员工走近业主，主动服务，并与业主交朋友。凭借真诚专业服务，中铁建物业很快就赢得了业主的信任。“有一次，我们在保定城南佳苑小区检查，一位业主听说后，中午专门设宴招待我们，就是为了表达对物业的谢意。”侯加海回忆道。

为提高一次性交付率，中铁建物业还很有前瞻性地提出“6321”工作法：即在工程施工交付前6个月，物业提前进驻工地；提前3个月开始检查工程质量；提前2个月领导班子成员到岗；提前1个月所有项目人员到岗。这就避免了因开发监督人员少，施工过程中监督不到位的问题，大大提升了业主满意度，为交付与后期服务打下坚实基础。

成长：真情服务 为业主缔造美好生活

随着规模扩张，管理难度也随之加大。但中铁建物业始终坚持用情坚守服务初心，用心探寻服务本质。

2016年，中铁建物业正式接管广州“省优”级项目——荔湾国际城。为了让项目的服务品质与“省优”荣誉相得益彰，项目从一开始就紧紧围绕“一切从业主需求”出发，严格执行集团四级标准化服务体系，进行“教科书”式落地。为营造良好客群关系，荔湾国际城项目团队还主动帮助业主成立了广场舞、合唱团、足球、乒乓球等社团，为他们预约活动场地、定做统一队服，从点滴小事做起，赢得了一批“种子客户”的信赖……渐渐地，原本有距离、有隔阂的客群关系变得融洽、亲密起来。在润物细无声的真诚服务中，业主对物业越来越理解支持，第三方满意度逐年提升，物业费收缴率也始终保持在99%以上。

“物业服务没有什么高超的技巧，唯有用心二字。”时任该项目经理的张建峰总结道。

事实上，“用心”不仅是荔湾国际城赢得业主信赖的关键所在，也是中铁建物业多年来稳步发展的定海神针。“情系业主 从心开始”的服务理念，不仅张贴在每个物业服务中心的显要位置，也深深地刻在每个中铁建物业人心里。

贵阳中心城市公司为帮扶独居老人，专门成立了“小蜜蜂志愿服务队”，像儿女一样关怀照顾他们；成都锦江国际花园业主常女士突发急病时，第一个想到的就是给管家曾高丽打电话求救；武汉疫情封城，一家三口感染的刘女士在物业的坚定守护下，走出了病魔笼罩的阴霾，迎来了新生活……

十年来，诸如此类的故事每天都在中铁建物业社区上演，无论是寻常生活中的亲情陪伴，还是患难时刻的挺身而出，无不彰显着中铁建物业人十年如一日的倾情守护。也正是凭借这份对初心的坚守，2016-2020年5年间，中铁建物业第三方满意度快速提升了40%，全国物业行业百强排名从第40名提升至第22名，成为中国铁建地产品牌支撑的重要力量。

改革：开拓创新 为企业插上腾飞的翅膀

传统物业有两大痛点：一是人力成本的刚性增长；二是基础物业服务收入端增长受限，两端双向挤压，造成了利润率逐年下降的局面。2020年以后，房地产行业持续走低，物业破局，势在必行。

2021年，为放眼市场谋发展、经营创效提利润，中铁建物业果断启动了改革求变。通过调整组织架构，由原来的四级管理架构调整为“总部-中心城市公司-项目”三级架构管控模式；同时，优化了层级决策机制，修订了薪酬考核制度，形成了清晰的管理界面和权责体系。

为全面提升经营创效能力，中铁建物业还系统搭建了从总部到中心城市公司的经营拓展团队，实现了铁建家政品牌创建及试点区域业务落地。截至2022年5月，多种经营收入同比增长140%，经营创效之路已日渐明晰。

与此同时，中铁建物业还聚焦行业转型升级趋势，提前布局智慧物业，逐步搭建了以“移动服务平台、智慧创新平台、内控管理平台”三大平台为框架的“T平台”管理模型，将科技化、信息化理念进一步深入到智慧社区的建设。目前，中铁建物业现已对7个项目完成了硬件智能化改造及软件平台对接上线。改造后的小区，不仅降低了80%的门岗接待量，还降低了50%的财务管理成本，提升了80%问题响应率，消除了50%的设备安全隐患。

2021年，中铁建物业顺应时代发展需求，以西安井上村项目为试点，以社区生活服务场景为需求，在智能化物业服务的开发方向上搭建了对应的框架，积极探索在TOD开发模式下打造物业“超级大脑”。一旦建成轨道交通TOD开发模式，将可提炼全生活场景的物业服务需求，打造出一个社区15分钟的生活圈，全方位满足综合物业场景需求。

家，是每个人的港湾，不仅是一栋房子，更是一整套完整的生活场景和情感依托。十年来，中铁建物业始终从业主的需求出发，从家人的角度切入，努力营造良好的生活空间和生活氛围。