2022年的春天，上海一度因封控而按下“静默键”，但包括机场在内的城市核心功能仍然继续运行。在上海国际虹桥机场，东航地面服务部党委成立了一支由18名党员、骨干组成的临时团队，在封控管理期间驻守机场航站楼，承担着保障航班运行、迎送援沪医疗队包机。由于工作强度高、意志品质坚强，这支队伍被虹桥旅客服务中心的同事们称之为“十八铜人”，他们迎难而上、冲锋在前，践行着服务旅客的初心使命。

打通乘机全链条，“铜人勇担当”

“1根链条，多个节点，18个人，打通了疫情期间虹桥机场旅客乘机从值机到登机的全部环节。”谈及疫情影响下的航班地面服务保障，东航虹桥旅客服务中心副总经理徐晟欣这样说道。作为有着17年党龄的共产党员，徐晟欣在疫情之初主动请缨加入虹旅驻守团队，并作为团队负责人组织动员党员、青年团员，将党组织的战斗堡垒建在了生产保障的最前沿。

在疫情最初的半个月里，虹桥机场保留着部分省市来沪、离沪的进出港航班和运送援沪医疗队员的包机航班，这些原本需要百来号人完成的保障工作，在疫情期间都集中到了“十八铜人”们的身上。另一方面，疫情期间各地防疫政策的实时变化还额外造成了一定比例的航班取消、延误，出行受阻旅客需要退改签客票，也使得工作任务量变得数倍于往常。

时间紧、任务重，为保证旅客出行顺畅，面对特殊情况，徐晟欣组织召开了多次部署会、动员会商议对策，充分发挥基层民主优势，讨论并设计出一套“流水线”式保障方案。临时团队结合现场实际，由党员、业务骨干牵头，分为2-3人组成的多个小组，全天驻守在值机柜台、安检区、登机口、到达口、退改签柜台等各个旅客乘机必经的关键点位，串起了一根“全程”服务旅客的长链条。徐晟欣说：“为了在有限条件下，给旅客提供高效、优质的保障，我们就采取了这种流水线作业的方式，在旅客乘机的各个环节都安排党员带队全天值守。不管原先是什么职位，到了驻守岗，就要完成好驻守岗位的责任。旅客遇到什么问题，我们就帮助解决什么问题，解决完问题，就把旅客送到下一个节点。这一个个的节点前后串联，旅客从进航站楼到踏入飞机客舱的每一步，都有我们团队的同事陪同，就串起了旅客乘机的全链路。”

虽然本职工作岗位可以不在窗口一线，但整个4月徐晟欣总是值守在值机区、登机口、退改签柜台的“最前线”，从提行李、办理托运、打印登机牌到核验身份信息，徐晟欣和“十八铜人”一样一丝不苟地服务每一位旅客。在碰到一些不熟悉智能设备的老年旅客、年幼旅客时，徐晟欣就手把手帮助他们扫描目的地防疫码，对着手机屏幕告诉他们如何填写信息。徐晟欣说：“在这个团队中，领导干部没有特殊。作为党员，只存在‘靠前操作’，不存在‘靠前指挥’。”

全心全意为旅客，“铜人亦暖心”

4月14日晚，FM9452航班从昆明飞抵虹桥。旅客周女士腰椎动过手术行动不便，且到达虹桥后由于上海封控无人接机，便在出发站昆明申请到站轮椅服务。临时团队的党员陈晨曦了解到旅客的特殊需求后，提前15分钟推着轮椅抵达航班到达机位等候。18：53航班下客后，陈晨曦来到飞机客舱口迎接，一路陪伴周女士穿过廊桥、提取托运行李、护送周女士离开航站楼。

在了解到周女士家住浦东，需要乘坐专班车离开机场后，陈晨曦主动提出护送旅客至专线站点。当天下着暴雨，陈晨曦一边推着轮椅一边为旅客打伞，最终在晚上21点等到车辆到达，并帮助周女士把行李装车，目送她离开。此时陈晨曦已连续陪同旅客近4个小时，浑身上下被雨水打得透湿。

周女士到家后，通过微信发来一封诚挚的感谢信，她说：“我要表扬你们东航的一位员工陈晨曦，我很感激他从我一下飞机就服务我、推着车陪我去等摆渡车，前前后后陪了我4个小时。我要表示一下我的心意，但小陈对我说‘不用阿姨，这是我应该做的。’多好的小伙子啊，所以我要向你们公司表扬他，也为你们东航有这样一位好员工感到自豪！”

像这样的暖心之举在封控期间并非个例。5月1日，从北京飞抵上海的MU5124航班上有一位年近七旬的轮椅旅客。当天现场值守的地服人员提前20多分钟抵达桥位等候。接到旅客后，地服员一边推着老人领取行李，一边手把手协助她完成防疫信息申报，并为她联系好后续行程各个点位的相关工作人员，确保她一路顺利。5月29日，MU5808航班需要重点保障一支学生团队，为确保44名学生行程顺利，虹桥旅客服务中心特别安排专人和学生团队领队对接，为他们定制保障方案，协助他们有序地办理值机手续和托运行李。登机前，学生团队的老师和孩子们都对工作人员周到温馨的服务表示感谢。在工作中，18名团队成员是不顾劳累依旧坚守岗位的“铜人”；但在面对旅客时，他们又能展现出善解人心、温暖服务的柔情一面。

急难险重挑大梁，“铜人勇担当”

疫情期间，十八铜人们最重要艰巨的工作就是服务援沪医疗队来沪、返乡。2022年5月30日当天，东航就合计保障了12个援沪医疗航班出港，是疫情期间单日医疗包机最多的一天。

考虑到医疗队返程航班行程密集、行李件数多，为保证第二天当医疗队到达机场时，只需要携带随身行李过安检登机，加快登机速度，“十八铜人”提前一天逐个对接联络12个医疗队的领队医生；提前一晚为医护人员携带的行李办理托运手续。在偌大的出发大厅中，东航地服员工们通宵达旦工作了一整晚，忙碌的身影在航站楼中来回穿梭，成吨的行李和随行物资从大巴车上卸下，经过安检后搬运上行李车。在天亮之前，12个航班的2737件托运行李完成装机。

次日早晨7点，12支医疗队陆续抵达，尚未来得及休息的地服员工又投入到了办理值机、登机的工作中，虹桥机场东航B岛、C岛、爱心服务专柜三处柜台全部开启，医疗队员顺着地服团队“流水链条”的指引，快速完成值机手续。14时许，全部医疗人员和随行行李完成登机，最后一班航班于14时40分顺利从虹桥机场起飞。此时，加上前一日的行李托运，已经连续奋战超过20小时的“铜人”们已精疲力尽，长时间的站立和行走，使得有些同事的双腿疼痛到已经难以起身；长时间佩戴的医用口罩也在耳旁和脸颊上刻画出深深的勒痕。

从4月初到6月底，东航虹桥地服驻守团队共计完成了121架次的进出港航班保障，其中共计保障49架次医疗包机，服务医护人员7761人次。

关键时候，总要有人“留下”，总有人“逆行”，“虹旅十八铜人”正是许许多多东航地服党员干部、业务骨干坚守一线、共同战“疫”，又在城市重启后投身复工达产、暑运服务保障的缩影。（中国民航报 记者钱擘）

编辑|王亚玲

校对|张   薇

审核|程   凌