寒亭区热线系统将12345政务服务便民热线当作“送上门的群众工作”，不断优化机制，持续改进服务。今年以来，全区共办理各类诉求4.9万余件，服务满意率、问题解决率均位居全市前列。

建立顶格推进机制，做到顶格调度、顶格办理。区委、区政府主要领导定期研究热线工作，调度问题解决率、满意率，分析存在短板，明确工作要求，层层传导压力。对群众和企业通过热线反映的问题，要求各承办单位第一时间接单、第一时间联系、第一时间调查、第一时间回访，不满意、未解决工单由区热线中心、政府督查室联合督办，确保问题解决到位。

建立未诉先办机制，做到靠前一步、主动出击。组织各部门单位深入社区、村庄、企业走访排查，开展“居民服务日”活动22次，现场解决水电燃气、教育医疗等问题363个，72个村庄、社区实现连续三个月无热线投诉。聚焦房地产领域历史遗留问题、小区物业服务、农民工工资支付、村级财务管理等群众反映集中的四方面问题，由区委常委牵头成立专班，开展专项整治行动，相关诉求量同比下降27.6%。创新开展“社区赋能、书记赋权”活动，为社区设立为民服务专项基金、为民服务周转金、应急保障金，赋予社区和社区书记更多为民服务的资源和权力，小区出入口硬化、便民充电棚安装等90余个难点问题得到有效解决。

建立审核回访机制，做到首办即结、一次办好。成立热线审核回访工作组，对承办单位首次办理情况逐单审核、逐人回访，对办理质量不高、群众不满意的事项，第一时间退回承办单位重办。对合理诉求，待区级回访满意后再上报市里;对不合理诉求，耐心细致向群众讲解政策、说清道理、理顺情绪，确保群众合理诉求按期解决到位、不合理诉求依法解释到位，避免了工单重复办理，热线重办率同比下降13个百分点。

建立约谈曝光机制，做到快办严办、真接实办。出台《政务服务便民热线诉求事项约谈移交工作机制》，深入开展推诿问题专项整治行动，对在热线办理过程中推诿扯皮、消极应付，导致群众合理诉求未能及时有效解决的，由区委副书记、区纪委书记联合约谈，仍未彻底办结的移交区纪委监委机关严肃处理，同时在年度考核中实行扣分处罚。今年以来，已开展约谈会议15次，承办单位推诿现象大幅下降。

来源：大众报业·大众日报客户端