服务窗口工作人员为藏族群众提供服务

工作人员上门为行动不便的老人拍摄证件照

　　硗碛藏族乡地处夹金山南麓，是宝兴县唯一的少数民族乡。这里居住的5400多名群众中，嘉绒藏族人口占比达98%以上，群众日常多以嘉绒藏语交流。

　　如何打通语言壁垒，提高为民服务质量？近年来，宝兴县从少数民族群众个性化需求出发，推出了一系列“双语”服务措施，设立“双语”窗口，更高效地解决了藏族群众急难愁盼问题。

　　这其中，就有提高行政审批服务水平的“顺民意、惠民生、暖民心”特色服务模式。

　　“小窗口”里无小事   “双语”最懂你的心

　　“阿吉，计划生育嘎管儿无得铁格叁嘎巴……（汉语意：孃孃，我想要办理计划生育家庭奖励）”11月14日，硗碛藏族乡夹金山村泽根组村民安乓，匆匆来到硗碛藏族乡便民服务中心。

　　话一出口，安乓心里满是担心：自己的汉语讲得不好，子女又不在身边，虽然听说有“双语”服务，但要是工作人员听不清、听不懂，今天这事儿还能办好吗？

　　听到安乓用藏语说话，刚刚还用汉语打招呼的“双语”窗口工作人员，随即用熟练的藏语和安乓交流起来。听着熟悉的语言，刚刚还有些局促的安乓，顿时眉头舒展，不再感到局促。

　　交流变得顺畅起来，工作人员一边递上一杯热水，一边耐心询问其家庭人口信息，并全程协助其填写申请表格、复印相关证件、提交相关资料。

　　“现在你只需要安心在家等候，工作人员会通过电话联系或者上门服务告知结果，不用再多跑了。”片刻后，所有办理流程顺畅完成，这让安乓有些喜悦和激动。“没想到现在乡上办事这么方便哟！”

　　在硗碛藏族乡，像安乓这样汉语表达不畅的村民还有不少，宝兴县行政审批局的主要工作之一，就是为群众提供高质量的政务服务。该局曾做过调查，对基层政府办事印象停留在多年前的，硗碛藏族乡占比约10%。

　　近年来，宝兴县紧紧围绕铸牢中华民族共同体意识，以创建“全国民族团结进步示范县”为总抓手，因地制宜、多措并举，通过搭建“双语”服务“小窗口”、厚植民族团结“大情怀”，凝心聚力打造民族团结进步走廊，持续提升基层治理能力，提高少数民族群众获得感、幸福感、安全感。

　　截至目前，县乡村三级政务藏汉“双语”村官代办队，已为5000余人次提供政策法律咨询、帮代办等服务，为群众提供便民邮寄服务2250余件次；群众对政务服务事项“好差评”主动评价23341件，好评率达100%。

　　“大情怀”里藏实招   服务创新成体系

　　看得见的服务成效、听得到的赞叹，离不开宝兴县行政审批局持续完善、创新、拓展的“双语”服务体系。

　　目标很明确：做优为民服务“政务走廊”、构建平安和谐“民族走廊”、做精农旅融合“产业走廊”。

　　目标明、方向清，勇探索、重实践。

　　以创建标杆政务服务大厅、乡镇“星级便民服务中心”和“政务服务+”综合体为契机，设立2个县乡两级“双语”政务服务综合窗口，并同步联动优化县、乡、村三级藏汉“双语”帮办代办队伍，完善藏汉“双语”帮办代办队伍工作机制。

　　“机制和队伍建起来了，服务水平的提升，主要还得看人。”宝兴县行政审批局局长张恒铭说，将业务能力强、服务优，又会说藏语的工作人员安排到窗口一线，并通过培训让其熟练掌握沟通协调、应急处突等技巧，是关键所在。

　　不仅要做群众信赖的“贴心人”，还要当熟悉政策的“活字典”。

　　探索推出“一号响应+全程协助”远程协助服务，以“网办优先、自助为辅、窗口兜底”，实现“村官代办+”服务升级；针对“老、弱、病、残”特殊需求群众开设绿色通道，丰富“扫码办”内容，满足藏族青年村民自助办理需求。

　　完善之外还有创新。

　　制作“一次办”指南29个，制作“双语”小视频5个；培养少数民族“法律明白人”54人，引导群众树立法治意识；培养“马背上的调解员”7名，今年已提供法律咨询1100余次、办理法律援助280余件；调解矛盾纠纷59件，调解成功率100%。

　　有创新还有拓展。

　　梳理“政务服务+”高频事项82项，整合党群服务中心、供销为农服务中心、邮政网点等资源，将服务延伸至群众需求、产业发展最末端。

　　听得懂群众的话，明白群众的需求，才能办好群众的事——这是宝兴县为民政务服务高质量、受信赖的真实写照。

　　“下一步，我们将持续深化为民政务服务，让藏汉‘双语’暖心服务，更长久地润泽民族团结进步‘幸福花’。”宝兴县相关负责人说。

雅安市融媒体中心记者  孙振宇