小区居民围在一起聊起了医保报销政策，乡镇村民坐在一块讲起了“合作医疗”，医保服务大厅实现了标准化改造，47万余名参保群众开通了医保电子凭证，全市二级以上医院设立了医保宣传专区，18家乡镇和卫生院设立了“医保服务站”，4家边远乡镇又增设了医保便民服务点，市内全域实现了“15分钟医保服务圈”……

今年以来，莱阳市医疗保障局始终坚持以人民为中心的发展理念，以提升群众满意度为目标，树立全市医疗保障行业良好形象，持续深化“能力作风建设年”活动，结合全市民生领域突出问题专项整治行动的开展，着力提升“三项工程”，为全市参保群众提供优质、便捷、高效的医疗保障服务，切实提升梨乡人民的和幸福指数。

深入开展政策宣传提升工程。充分利用“线上＋线下”渠道，加强政策宣传引导。结合开展的“三进三促”活动，在各定点医疗机构着力加强医保政策的宣讲，设立医保宣传专区，及时在网站、微信公众号、电子显示屏等发布、更新医保政策和经办服务事项信息；安排各镇街卫生院结合人口分布特点，开展多种多样、群众喜闻乐见的宣传活动，不断提高群众接受程度，扩大医保政策的知晓度；录制医保政策宣传音频，核酸检测期间，在全市各个监测点滚动播放医保惠民政策；发挥干部联户、扶贫帮扶、“双报到双服务”等平台作用，组织开展好医保政策培训，在日常工作中积极向广大群众宣传讲解，不断提高群众政策知晓率和满意度。始终坚持正面引导、耐心解释，争取广大群众的理解支持。采取通俗易懂、群众喜闻乐见的宣传形式，加大宣传的广度和深度，不断提高政策宣传效果和参保覆盖率。

深入开展经办服务提升工程。在医保服务大厅完成“一站式”服务的基础上，督导各定点医疗机构持续优化医保经办服务，落实好各项便民举措，将原本多窗口分散办理的业务，改造成“一窗受理、一站服务”，贯彻落实“一次办好”的工作要求，严格落实3个工作日内上报的时限要求，彻底解决报销周期长、参保群众垫资负担重的问题；积极开展“互联网+”医保服务模式创新，努力拓展医保电子凭证在医保公共服务、医疗健康服务等多场景应用，提升参保群众就医购药的便捷度和对医保服务的满意度；加大力度推广医保电子凭证激活应用，手把手教会村、社区工作人员，协助一起对前来核酸检测的未激活人员进行激活。组织培训各镇政府机关干部、包区人员、村干部集中学习国家医保局app的代注册登录激活的操作方法，发动相关人员利用老百姓农忙之余，晚上休息的时间进行代注册激活，方便群众就医安全快捷支付，截至目前，全市医保电子凭证开通率为70.4％；认真做好患者回访和投诉处理，采取电话随访和上门回访相结合的方式，对群众不满意的问题要持续跟踪，尽最大努力、最多办法去解决，直至群众理解满意；深入开展“群众就医全流程体验”活动，组织全体干部职工深入34家定点医院实地体验，切实找准群众就医满意度方面痛点、焦点问题，全部纳入限期整改；制定电话回访计划，机关干部每人月回访20名住院患者，详细了解就医结果和评价。及时梳理形成《电话回访问题汇总》，一月一梳理通报、一月一研究解决。

深入开展能力素质提升工程。狠抓窗口人员业务和服务培训，建立窗口应知应会业务标准，定期开展岗位练兵、服务检查和考核测试，利用各种形式督促工作人员充实业务技能，提高服务水平，，每周组织1次医保政策知识学习，每月开展1次闭卷考试、定期评选优质服务先进窗口和优秀服务标兵。积极开展“四个零”服务创建活动，实现服务方式“零距离”、服务事项“零积压”，服务过程“零差错”、服务对象“零投诉”的目标，努力把医保工作作出实感和温度，树立良好形象。

莱阳市医保局负责人表示，将继续推进群众满意度提升专项行动，建立调度机制，编制工作台账，对推进落实情况开展常态化跟踪调度，对群众满意度提升工作进行总结，做好问题整改落实，提升参保群众的满意度和幸福感。努力锻造一支“政治坚定、作风过硬、业务优良、廉洁勤政、保障有力、服务为民”的医保铁军。