市民褚女士在临沂市罗庄区星河城小区有一处工程抵款房，今年2月份才拿到房屋合同的她，却被物业告知需要从去年6月份补缴物业费，感到无法接受的褚女士通过“12345·临沂首发”反映了这一问题，但承办单位一直没协调好。6月初，市12345热线中心的督办人员到现场核实了情况，经过多方沟通协调，最终达成方案，褚女士只需承担今年2月份至今的物业费，之前的物业费由物业、开发企业、施工方三方通过法律途径解决。褚女士表示：“督办员现场就给解决了这个问题，我很满意。”褚女士的满意源于“12345·临沂首发”督办机制的周密设计。

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　　为提升群众诉求办理质效，“12345·临沂首发”平台建立了热线督办、媒体督办、政务督办、人大政协督办、纪委督办五级督办体系，结合联席会议、专项督办等形式，面向所有承办单位开展督办，实行工单销号制度，对督办结果进行量化考核。

　　从群众反映问题那一刻起，督办程序同时启动，对受理单位办理质效不高的诉求工单或紧急工单，即时启动第一级12345热线督办，现场办理无果后，将进入第二级媒体督办，接下来还有政务督办、人大政协督办。如果仍未办结，或者发现问题中存在着干部作风问题，则转交纪委依规依纪实施问责督办。实践证明，五级督办体系环环相扣、梯次加严，确保群众诉求有诉必应、有应必成，有力提升了群众诉求办理质效。

　　五级督办既梯次加严又交叉进行。就热线督办来说，实行“首接负责制”，根据问题性质和回退次数分别实行电话督办、系统督办、书面督办、现场督办，可以和媒体督办联动，对性质严重的提交政务督办，或者直接移交线索给市纪委监委施行纪委督办。媒体督办根据“12345·临沂首发”线索可独立进行，也可实现联动。对于久拖未决、多单位推诿扯皮的问题，政务督办将会及时介入。人大政协督办则主要围绕群众普遍关注、反映强烈、反复出现的问题，发挥民主监督作用，进行视察督办。临沂市人大常委会专门制定《“12345·临沂首发”监督工作方案》，明确以制发提醒函、询问函、督办函，启动质询案的方式进行监督督办。市纪委监委则紧盯干部作风问题和重点领域、关键环节强化督办工作。

　　今年以来，全市五级督办共计14.3万次，全市纪检监察机关共查处热线工单办理中的作风问题1306起，处理1582人，通报曝光典型案例244起。一批焦点难点问题得到有效解决，大大提升了12345工单的办结率和满意率。