今年以来，随着成昆铁路复线通车及疫情政策优化调整，攀枝花市消费市场持续回暖，消费投诉有所攀升。为提升维权工作效能，攀枝花市市场监督管理局创新消费维权方式，以“三诊式”处理消费投诉，切实将消费矛盾纠纷化解在源头。

实地排查去“出诊”。按照“快接听、快转办、快处置、快反馈”标准，接到12315、12345平台投诉后，市市场监管局根据属地管辖原则，即刻安排辖区市场监管局与消费者取得联系，组织执法人员奔赴涉事商家进行现场检查，详细核实投诉举报内容真实性。确保投诉举报“件件有落实，事事有回音”。今年以来，出动排查执法人员550余人次。

急特事项走“急诊”。盯紧食品、药品、特种设备及产品质量“四大安全”底线问题，对“急特难”相关消费投诉案件，采取“市局分转牵头，基层配合联动”方式，由辖区市场监管局分管领导亲自督办，确保消费投诉处置任务落实到人，部署到位。今年以来，全市12315、12345平台受理处置投诉539件，为消费者挽回经济损失25万元。

约谈商家搞“会诊”。针对首次违法且违法行为轻微的涉事商家，组织开展个别约谈；针对被投诉商家涉及多个轻微违法行为，安排业务骨干和调解专员开展“会诊”，在开展相关法律法规宣教同时，为商家合法合规经营“出谋划策”，切实赢得化解矛盾主动权。今年以来，全市约谈涉事商家6家次。（作者：潘艳梅 记者程伯全 校对：陈瑷）