车厢里，她始终笑容满面，乐于助人，在乘客眼中，她是让人如沐春风的暖心驾驶员;她自创服务礼仪操，推广车厢规范化服务，在职工眼中，她是规范服务的典型;业余时间，她带领团队积极参加爱心陪伴志愿服务，在空巢老人眼中，她是胜过亲情人的“女儿”……她就是青岛的381路线驾驶员邱燕。

“活地图”为市民贴心导航

“其实，最初的动机源自愧疚和自责”，谈及练就“活地图”的起因，邱燕先讲了一段故事，还记得刚刚被调到381路线，一天一位老年乘客一上车就着急询问在哪里换成地铁2号线，邱燕刚来到这条线路，说不清具体换乘站点，还是车上其他乘客告知，才让那位老年乘客顺利换乘地铁线路。事后，她一直为没能为乘客提供周到服务而自责。

381路线由劲松一路发往李沧区社会福利院，每人每天运行130多公里，日客运量约1000人。为了给乘客当好向导，在工作之余，她开始走街串巷，用自己的双脚丈量了一遍又一遍381路沿线，对沿线主要景点、街道、商店、学校、医院、企事业单位做到心中有数。 为了准确核对岛城一些主要景点的具体地址和换乘线路，她对照地图和线路图实地查看，每个景点的具体位置，慢慢地，她的头脑中对到达某个地方的站点都有了切实具体的印象。乘客随便问起要去的青岛哪个商场、学校，邱燕会脱口而出，成了名副其实的 “活地图”。

 自创礼仪操，服务更规范

“您好，请投币或打卡。谢谢，请往里走……”乘坐381路公交车的乘客经常会看到一位总是面带微笑美丽的女驾驶员，听到她甜美的声音。

 在为乘客服务过程中，需要灵活机动，也需要规范标准，为了创新独具特色的车厢服务，更好地为乘客服务，她带领线路女职工成立了“服务礼仪小组”，小组围绕怎样才能使服务礼仪融入到驾驶员日常工作中展开多场讨论，同时还请来了咨询了专家教师。将站姿、坐姿、表情、手势等社交规范融入到车厢服务、文明驾驶等日常工作中，结合企业服务工作要求，邱燕总结出“服务礼仪操”，将驾驶员出车前，行车中，收车后所有的工作规范编成礼仪操，并拍摄视频。亲切的话语、得体的举止，给乘客以全新的感受，受到乘客好评。服务礼仪的推出，不仅给乘客们美的享受，她的服务规范成为职工学习的榜样，也为分公司职工培训提供示范资料。展示了企业良好的服务形象，为进一步提高公交员工综合素质开了个好头。

车厢之外爱心延伸

俗话说：“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。现在很多年轻人忙于工作，家中老人们便越来越孤独。一个偶然的机会邱燕得知有媒体发起了爱心陪伴空巢老人活动，她便主动报名参加，成立了“星辉爱心陪伴团队”，带领分公司其他想为老人做些力所能及的事情，奉献自己的一片爱心的同事们一起踏上了爱心陪伴这条温暖之路……端午节的粽子、八月十五的月饼、大年三十的饺子、正月十五的汤圆，每逢佳节，星辉爱心陪伴团队的志愿者们便会到每位独居老人家去走访，带来他们的礼品和祝福，让空巢老人感受到节日的温暖。

多年来，邱燕和志愿者们不但走进老人们的生活，更将爱心延伸到社会的各个角落，累计走访陪伴空巢老人近五百人次，爱心陪伴团队也由原来的三个人壮大到20余人。多年的不断付出，让青岛巴士—我等您•星辉志愿服务团队收获了良好的口碑和赞誉，连续多年被评为青岛市爱心陪伴十佳团队。