在刚刚结束的武汉市第二十三届职业技能大赛酒店接待赛场上，作为裁判员的程晨坐在考场上，模拟酒店店长对参赛选手进行全英文面试。
就在十年前，“90后”的她也是坐在这样一个全英文的面试考场上。当时，她即将从武汉职业技术学院酒店管理专业毕业，要通过面试争取去卡塔尔的工作机会。
三年海外工作经历带给她的不仅是能力的提升和不错的薪水，还有自信。回国后她从酒店销售做起，如今成长为一家星级酒店店长。
程晨的恩师王志毅在武汉职业技术学院任教15年。恰逢又一年毕业季，他邀请程晨回校担任裁判，不仅因为她出色的专业技能，更希望她的经历鼓励更多职校生撕下束缚自己的标签。
“做酒店和做人一样，要诚实”
正在检查客房卫生的程晨。
位于关山大道的一栋写字楼内，程晨所在的酒店正在装修翻新。酒店在大厦的8至11层，没有单独的电梯，早晚高峰进出酒店的客人会等待很久，她为此发愁。
“在没有解决方案前，你应该诚实地告诉入住的客人要面临的问题。”程晨在向王志毅的一次倾诉中表达了自己的担忧，王志毅给了她和学生时代一样的回答，“做酒店和做人一样，要诚实。”
这句话一直影响着程晨。作为酒店店长，检查客房卫生是她的一项重要工作，查房时她会手拿一个篮子，里面装有白色、绿色、蓝色三种颜色的毛巾和空气清新剂。绿色毛巾擦拭家具，蓝色毛巾擦拭五金，白色毛巾用于检查物体表面是否有灰尘和污渍。
床铺上，床单和被套的折叠中线清晰地重合，才被视为干净整齐；保证床头灯亮起，则不会让客人在夜晚进入房间时因为太黑而找不到开关。卫生间除了保持洁净、整齐，程晨还很注意一个细节：手持花洒的朝向。让花洒出水的一面朝上，防止客人不小心打开淋浴后被淋湿。
检查合格的客房，程晨会在房间里喷上一些空气清新剂，然后离开。
“从事酒店行业，除了需要细心、耐心，更需要诚实面对问题。”程晨说，这次大赛考察酒店接待方面的项目就包括“作为酒店前厅部经理，如何应对客户投诉”。
这样的情境程晨曾经历多次。一次深夜，程晨收到了客人房间物品遗失的投诉。面对客人的怒气，程晨先耐心地安抚了客人情绪，随后调来酒店监控进行调查。尽管最终发现这是一起乌龙事件，但程晨仍向客人表达了歉意。“前厅（接待员）此前未进行认真核实对比，这也是酒店工作的失职。正视自己的问题，这很重要”。
同事来自30多个国家，她成为销售冠军
程晨（左）和英国画家合影。
王志毅在自己的教师生涯中送走了很多届职校毕业生，在他的观察中，程晨的“有志向”让她比别人走得更远。
2013年底，即将毕业的程晨在500多人的面试中脱颖而出，获得了去多哈国际机场免税店工作的机会。为了得到这个机会，程晨主动向英语老师王志毅请教，补习英语。
王志毅回忆，那时每周都会抽3天，利用午休时间为程晨进行一个半小时的英语补习，一直持续了半年。他不断鼓励程晨，不管与你竞争的是职校生、本科生还是研究生，最重要的还是你的表现。
海外工作的前半年最难熬。程晨说，她的同事们来自30多个国家，每天面对的客户来自全球各地，为了克服语言问题，她在工作时会带着小本在身边，把常用或是新学到的单词随手记下。
没有销售经验，程晨就默默观察她的主管如何与客户打交道。她发现，在固有的销售话术外，一个好的销售通常会对客户进行一个场景设定，并给出客户心中疑虑的所有解决方案。
半年后，作为所在部门年纪最小且是唯一一位来自中国的销售员，程晨的销售业绩迅速攀升，成为同级别销售冠军。她记得，一次在服务完一位客户后不久，她收到了公司的邮件，以表彰她在工作中的出色表现和周到礼仪。程晨后来才知道，那位“客户”其实是公司的一位管理者，隐藏身份是为了工作考核。
机场很大，程晨在完成自己的本职工作之余，会热心帮助迷路的旅客找路。程晨说，她曾遇到过一位来自荷兰的旅客，因为找不到登机口而向她求助，由于语言沟通有障碍，她一直把这位旅客带到了登机口才离开。后来，她常会遇到这位转机的客人，对方每次见到自己，都会送来一块巧克力。
三年海外工作经历带给程晨的不仅是高于同龄人的薪水，也给了她莫大的自信。她不再为自己的学历标签而自卑，“只要我愿意努力，我也可以做到很多事”。
是客人，也是朋友
十年前，程晨（左三）参加去卡塔尔的工作面试。
毕业前，程晨和许多同学一样，经历了一次酒店实习后再也不想从事这个行业。然而回国后，她毅然决定从一名基层的酒店销售做起。
“从事服务行业本质上没有区别，我可以做好一件，也可以做好另一件。”程晨说，最初她并没有客户资源，要完成业绩并不容易，但当你真心把客人当朋友时，想别人所想、急他人所急，会有意外收获。
一次，程晨在清理一个刚结束会议的包房时，捡到了一个落在会场的公文包，里面装有一个密封的资料袋，她感到这对客人应该很重要。为了找到失主，她要来当天参与会议的所有客户的联系方式，逐个发信息询问，最终找到失主。后来这位失主为了表达感谢，将自己的客户资源都介绍给她。
出色的英语沟通能力让程晨多次在关键时刻帮助了酒店。此前，程晨所工作的酒店曾有不少企业的外籍员工入住，在那段时间里，程晨每天住在酒店，义务为客人提供翻译服务。
一次，酒店接待了一位来自英国的画家，对方将在武汉住上一个月进行创作。见对方语言沟通困难，程晨在一个月的时间里主动为他翻译，有时对方想外出买些颜料或是购物，程晨会抽出自己的时间陪同。离别时，这位只画风光不画人物的画家，默默画了一幅人物画相赠，画中的人物正是程晨。
从事职业教育多年，王志毅也在不断思考职校生可以从职业教育中汲取什么。当越来越多的职校生像程晨一样通过努力重塑自身时，那些贴在职校生身上的固有标签才会慢慢脱落。
回到母校担任比赛裁判时，程晨看着比赛展板上的大赛口号“技能点亮梦想”出神。她说：“也许我发不了光，但可以在平凡的岗位上开出花。”
（长江日报记者蔡欣星）
【编辑：丁翾】