为进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感，国家卫生健康委发布《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，引导推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务。

在国家卫生健康委指导下，2023年起，健康报社充分发挥行业媒体作用，深入开展提升患者体验主题宣传和推广工作，展示和体现各地、各医疗机构提升患者体验的做法和思考。经遴选，大医二院在同行业医疗机构中脱颖而出，与北京协和医院、四川大学华西医院、复旦大学附属瑞金医院、吉林大学白求恩第一医院等国内知名医院共同入选为首批被报道的四十余家医疗机构。我院党委副书记、院长刘志宇代表医院介绍的《预约诊疗重在“有温度”》典型案例于2023年8月7日在《健康报》第7版“提升患者体验在行动专刊”进行了报道。

以下为报道全文

预约诊疗重在“有温度”

近年来，医院门诊量大幅增加，就医的“三长一短”问题愈发突显。大连医科大学附属第二医院自2006年开启预约诊疗服务以来，分阶段建立健全预约体系，优化预约流程、丰富预约内涵，实现错峰就医，切实提高患者的就医感受。

1“智慧预约”提升满意度

医院门诊对非老年患者实行全预约制，100%开放预约号源，患者可提前7日通过微信“互联网医院”、“大医二院健康通”等6个线上平台和电话、现场、自助机、诊间、随访、基层转诊6个现场途径，以及天途有线电视服务，共13种方式预约挂号，分时段精准预约减少患者的非必要等待。

医院通过发布门诊就医短视频，引导患者在“云端”提前体验医院就诊全过程，搭配智慧停车预约系统、智能问诊-病史采集-病志关联功能，确保患者来院当天看病不迷路、不堵心。

为降低爽约对诊间秩序的影响，医院增加就诊前报到环节，根据患者到达时间按预约序号设置候诊队列，有序穿插回诊患者，建立相对公平合理的等候-呼叫-就诊机制，提升医生接诊效率的同时，缩短门诊预约患者平均候诊时间。

2“温度预约”增强幸福感

2014年起，医院已开通无假日预约，做到“门诊不关，预约不停”，配合夜间专家诊，周末专家诊，节日门诊等为有需求的患者提供持续预约服务。

医院作为老年友善医院，充分考虑老年群体智能手机操作难，预约难问题，设专窗配专人进行现场、电话预约工作，各楼层自助机设导诊、志愿者为老年人提供预约操作及就诊指导。对70周岁以上老年人不设预约限制，提供窗口挂号、加号服务，对80周岁以上老年人开放全程就医绿色通道。

作为辽南地区首个区域医联体——大医二院医疗联盟，医院发挥自身疑难危重症诊疗优势，为联盟内医院、基层医疗机构的上转患者提供优先预约挂号、优先预约检查、优先预约住院的“三优先”服务，为远道而来的周边市县患者减轻就医顾虑。

3“高效预约”增加获得感

医院在省内率先成立一站式患者服务中心，检查预约中心，入院准备与床位调配中心，实现预约-取号-交费一气呵成无需二次排队，合理搭配检查项目及时间，减少患者检查等候及来院次数，“全院一张床”模式实现资源整合与集中调配，有效缓解“人等床”现象，帮助患者缩短术前等待时间，一站式为患者提供最快诊疗便利。

伴随互联网医院的落成，预约服务的空间和内容也得以进一步延伸。智能导医分诊、预约挂号、医保支付、检查预约、检验检查结果查询等线上服务功能的实现，为患者提供线上线下一体化、连续性、全流程服务，让患者只需“跑一次医院”，一站式为患者提供最全诊疗体验。

2022年医院创新推出“知名专家团队”预约，精选长期“一号难求”的专家组建团队出诊，为患者提供“3大保障+1项实惠”：诊疗同质化保障；可提前30日精准预约号源保障，细致预约入院、手术、出院、随访全周期诊疗保障，为出院复查，或慢性病复诊患者节省诊查费。引导患者按需就医，开启院内层级预约诊疗服务新模式，一站式为患者提供最细诊疗安排。

4 继续“下功夫，做文章”

经过多年探索，医院的预约工作架构逐渐丰满，服务质效不断提升。近5年，预约诊疗总量由59万人次提升至240余万人次，预约率由37.2%提升至84%，预约患者平均等候时间连年下降，2022年缩短至16分钟，门诊患者的满意度不断提升。医院也将继续“下功夫，做文章”进一步创新服务模式，优化流程布局，加强多学科联合协作，变“患者围着医生转”为“医疗资源围着患者转”。

未来3年，医院将以系统为单位，以患者为中心，打破传统内科、外科、专科检查分离的布局，建立消化系统、心脏血管系统、呼吸系统等多个特色专区，以学科间的充分融合交流为推手，促进多学科诊疗模式的开展与深化，“一站式”解决患者看病需求。

以患者为中心是大医二院发展的基石与动力，医院将立足新发展，面向新征程，高水平建设“有安全，有创新，有关怀，有温度，有文化”的大学附属医院，与人民群众共享医院高质量发展成果。