近日，《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》（以下简称《规范》）经北京市市场监督管理局批准发布。这是北京市首个政务服务综合窗口人员地方标准，将于2023年4月1日起正式实施。

伴随北京市优化营商环境深入推进，综合窗口人员作为提供政务服务的“最后一公里”，是直接面向和服务企业与群众、持续提升政务服务效能、落实政务服务改革举措的一支重要队伍。《规范》由北京市政务服务管理局组织制定，北京外企人力资源服务有限公司（简称FESCO）作为第一起草单位负责编制。此次通过编制地方标准的形式，成功总结了北京政务服务经验做法，固化了政务服务改革成果，也将为首都政务服务高质量发展注入新的动力。

据介绍，《规范》明确了综合窗口人员知识、技能、素质三个层次的普适性与引导性能力要求，细化了综合窗口人员制度落实、流程执行、礼仪展现三个层面的服务要求，并规定了综合窗口人员能力建设的保障措施。一方面，该标准通过统一综合窗口人员的能力与服务要求，对基层强化综合窗口人员管理的实际应用具有指导作用，对提升全市政务服务水平具有重要价值。另一方面，该标准通过规范政务服务管理部门对综合窗口人员的能力保障措施，为综合窗口人员的成长带来更广阔的发展空间，激发其对政务服务事业的活力与热情，推动从业人员将工作要求自主展现。通过标准的“两条主线”齐发力，形成政务服务综合窗口队伍建设的良性循环，能够助力培养出业务技能精湛、仪容仪表良好、服务用语规范的综合窗口人员队伍，对进一步增强企业和群众获得感、幸福感具有积极意义。因此，本标准被纳入本批重点标准项目。