日前，海淀区市场监管局推出“你呼我应”联系卡。在首批试点的200家餐厅内，拨打联系卡上的电话，不出店门，即可5分钟快速解决小纠纷小矛盾。联系卡自3月29日试点推出后，试点的“金源商圈”内，对店家的投诉举报量与一季度相比下降了11.43%。

用“零和一”化解矛盾纠纷

位于世纪金源购物中心五层的美食街内，每家餐厅及饮品店内的显眼位置上，都贴上了一两张“你呼我应”联系卡。不少餐厅内的餐桌角上也贴着“缩小版”的联系卡。

一位正在就餐的女士告诉记者，自己通过联系卡上的联系方式解决过自己的投诉，既快捷又满意。“上次在店里吃饭的时候，因为口感不是特别好，所以就怀疑可能菜不是特别新鲜。我本来是想打12345进行反馈，但是看到他们店里张贴了‘你呼我应’的联系卡，我就先拨打了上面的电话，然后店长及时跟我取得联系，作了解释。最后店长还送了一些小甜点给我。”对于小纠纷不出店的做法，这位女士还是十分认可的。“像之前如果有一些想反馈的问题，要打12345，可能电话打过去了，他们先要进行核实，然后需要等他们再去联系相关部门，最后才能解决。但是有了这个联系卡，店长就能及时针对问题立刻跟我反馈了。所以我觉得，对于小纠纷的解决，这样还是更有效率，也更有针对性。”

记者从曙光街道市场监管所了解，今年一季度收到的举报投诉工单中，“金源商圈”涉及食品类的举报投诉占食品类工单总数的71.92%。为此，市场监管所在曙光街道办事处的大力支持下，选择“金源商圈”内的近200家餐馆及饮品店作为首批试点。

“我们设计联系卡初衷就是为了用‘零和一’，来化解矛盾和纠纷。”曙光街道市场监管所副所长韩志强介绍，“‘零’就是零距离，‘一’就是第一时间解决个人的诉求问题。我们的联系卡，一共设置了三个等级，第一个等级先留下店里负责人的姓名、电话。客人如果有客诉，第一时间由店里的负责人解决这个诉求。第二个等级，则是说如果店里的负责人解决不了问题，就由商城的物业来出面协调处理。第三个等级，如果商家的店长和物业都处理不了怎么办？我们还留了电话60812315，消费者可以直接打这个电话进行投诉。”

首批试点200家餐馆及饮品店

进入2023年，各大商圈越来越热闹了起来，选择到餐厅就餐的顾客更是成倍增长。

但在餐饮等消费需求集中释放的过程中，随之而来的则是食品类投诉量的增长。如何最大限度避免食品类投诉，将投诉尽早在源头化解，为消费者带来良好的消费体验，成了亟待解决的问题。曙光街道市场监管所的工作人员对定期收集的举报投诉情况进行总结分析后发现，餐馆就餐高峰期等位时间长、上菜慢，以及部分顾客对菜品不满意的举报投诉较多。因此，曙光街道市场监管所及时与商户取得联系，针对举报投诉较集中的问题共同研究对策，力争纠纷“未诉先办”。

最终，曙光街道市场监管所选择‘金源商圈’内的近200家餐馆及饮品店作为首批试点，创造性地推出‘你呼我应’联系卡，由店家、商城到市场监管部门，逐一层级地解决投诉纠纷。对于小纠纷小矛盾尽可能在店家层面就能得到快速解决。这种做法，对于投诉量的减少和消费者消费体验都有非常大的益处。一位餐厅的店长告诉记者，“基本上每个月有90%的客诉，直接在我们店内就解决掉了，顾客的满意度也比较不错。”

目前，“你呼我应”联系卡已发放500张，覆盖首批试点的近200家餐馆及饮品店等食品经营企业。“这也是海淀区市场监管局构建‘无处不在、无事不扰、无微不至、管服一体’服务新模式的有益尝试，争取实现小事不出市监所，大事不出市场监管局。”海淀区市场监督管理局经济服务办公室主任王健介绍，“从去年开始，海淀区市场监督管理局，就提出了要做企业创新合伙人的服务理念。同时，我们今年也搭建了无处不在，无事不扰，无微不至，监管与服务于一体的服务监管新模式。今年我们还继续深化各种做创新合伙人的工作举措。‘你呼我应’卡中公布的60812315电话，就是我们市场监督管理局对全海淀辖区市场监管领域，高达50余个不同业务领域的一个服务通道，也是我们现在正式对外公示的一个服务热线。”

曙光街道市场监管所还将对部分案例予以对外公示，在食品经营企业中形成带动效应。试点还将进一步陆续向家居建材店及更大范围的餐饮单位扩展。（记者 栗洁 文/摄）