江门平安通话务员坚守岗位服务群众。

数说

●自2022年12月7日起，平安通服务类呼叫量急剧上升，截至目前，电话量已超8.2万，为常态时的数倍。

●为应对呼入量剧增和人手捉襟见肘问题，江门平安通启动突发状况应急预案，调动储备人员力量作补充，确保在最短时间内人员到位为应急服务保驾护航。截至目前，34名工作人员在岗确保平台24小时正常运转。

●截至目前，江门平安通推送相关预防新冠疫情短信1430条；向低保特困、独居空巢长者、特殊儿童等重点用户提供主动电话关怀19555人次，时刻回应并协助解决各种问题4695人次。

文/图 江门日报记者 张华炽

通讯员 张嘉颖

新冠病毒感染防控政策的调整，寒冷天气长期出现，江门平安通应急智慧服务平台（下称“江门平安通”）也迎来了成立7年来的一次大考。

在每日减员、电话量不断爆升的情况下，江门平安通工作人员坚守岗位，克服重重困难，确保服务对象的需求能第一时间响应，确保项目能保持7×24小时不间断正常运转。

“别怕，我们在您身边”

2022年12月底，江门平安通收到黄伯的求助电话。原来，此前黄伯因连续发烧8天，并同时伴有咳嗽有痰、气促等症状，情况较为严重，在去年12月19日就通过平台呼叫救护车入院治疗。但在治疗期间，黄伯得知独自在家的妻子也出现了感染症状，这让在医院的他十分担心，遂向平台求助。

江门平安通在接到黄伯求助后，第一时间联系独自在家的黄伯妻子。“别怕，我们在您身边，您记得按时吃药，有什么马上和我们说。”得知黄伯妻子家中防疫物资及药品不够，工作人员马上将此前筹集到的居家防疫包送到她手里，并细心叮嘱她需按时吃药，需要帮助时第一时间联系平安通。“谢谢你们，这样我在医院也安心多了。”在平安通工作人员将情况反馈给黄伯后，黄伯心中的石头落了下来。

“我在发烧，老伴的喉咙也不舒服。”就在帮助黄伯期间，台山平安通话务员回访致电台山市台城街道66岁的温伯得知，他已有发烧症状，妻子也出现喉咙不舒服、身体发冷的症状。“由于温伯属于低保家庭，儿子长期行动不便，女儿在外市，无法寻求到药物。”熟悉温伯一家情况的话务员马上明白了温伯目前的困境，于是立即联系台山市党群服务中心长者膳堂项目团队，在短短2小时内配齐了温伯所需的药物，马不停蹄将药物送至温伯家中。

“他们有需要，我必须坚持下来”

周兰香是平安通的一名话务员，面对与日俱增的呼叫需求和人手短缺问题，感冒尚未痊愈的周兰香努力克服身体不适，一边安顿生病的家人，一边坚持居家话务保障性工作。

因为平安通是24小时在线服务，晚上也是求助最多最紧急的时间段，夜班的接线工作尤为重要。在得知夜班同事出现感染，夜间接线工作可能陷入紧张的局面时，周兰香第一个向主管申请承担起夜班接线工作，她说：“现在正是需要人的时候，我上正合适！”

黄颖秀是蓬江区居家养老服务中心社工，当得知平安通许多话务同事病倒了，接线人员极度缺乏时，她立即向中心申请要求临时调岗。调岗的第一天，黄颖秀手头的电话一刻不停歇，高强度的接线工作让她出现胸闷、憋气等症状。在休息一天并确保自己符合返岗条件后，黄颖秀第一时间申请返岗。“他们有需要，我必须坚持下来，共克时艰，希望所有同事早日康复！”她说。

江门平安通应急智慧服务平台相关负责人表示，江门平安通在我市各级民政局的指导下，动员全恒爱社工机构的力量，共克时艰，确保在最短时间内人员到位，充分发挥“紧急呼援”的核心作用，依托全天候24小时在线服务平台，不断强化长者的分类援助和服务转介等工作机制，为有需要服务对象及时提供线上线下联动的暖心服务，切实帮助特殊困难群众安全度过疫情防护高峰期，为应急服务保驾护航。