近年来，湖北远安县市场监管局把维护消费者合法权益作为为民办实事的重要抓手，创新投诉举报“主办人”制度，以“一张图”“面对面”的调解方式提升消费维权的质效和群众的满意度。

实行“主办人”轮值制度

远安县市场监管局自采取“主办人”轮值制度以来，通过建立《投诉举报轮流主办台账》，及时分派处理，做到人人都是主办人，个个都是协办者，相互协作，有效畅通各级各类投诉举报渠道，及时解决消费者诉求，全力营造良好的消费环境。

“过去我们总是由少数固定人员在处理消费投诉，久而久之对投诉件的处理不仅效率不高，且容易疲劳作战，其他人也就难免存在“事不关己、高高挂起”的心态。”面对基层监管人员的这种现状，县市场监管局探索投诉举报处理新机制，鸣凤市场监管所于今年年初开始试行“主办人”轮值制度，通过分区分派，每片5人轮流作为主办人，并由另一人协助办理。经此以来，工作人员的责任心和积极性被充分调动，大家主动学习《消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规，并熟练掌握投诉举报的受理、调处、时限要求、回复等程序性规定，监管人员的消费投诉处理能力水平得到有效提升。

绘制“一张图”迅速分派

为更好地服务市场主体，鸣凤市场监管所绘制一张“市场监管区划图”，针对受理的投诉件做到迅速分派、精准定位，高效解决。

“我抱着试一下的心态反映问题，没想到你们真的有关注，而且只用几个小时就圆满解决问题，真的太感谢了。”投诉人赵先生激动地对鸣凤市场监管所工作人员说。1月17日，赵先生在某加油站加油洗车，在洗完车即将出来时，突遇吹风机降落，砸碎后窗玻璃，玻璃渣四处飞溅，车上人受到严重惊吓。双方协商无果，一度陷入僵持局面。市场监管局接投诉举报后，立即按照“市场监管区划图”南北片区的划分进行分派，主办人收到派件后在地图上精准定位找到相应的市场主体，第一时间到场开展调解，最终达成一致意见，加油站同意赔偿投诉人400元修理费用，并握手言和。工作人员快速处置纠纷赢得投诉人的赞誉。“现在大家对这张快速反应“作战图”都已经了然于心啦！”鸣凤监管所监管人员洪延全激动得说道。

群众“面对面”化解纠纷

为及时回应群众关切，县市场监管局在办理投诉举报转办单过程中做到“随时在线、双向联络”，搭建起市场主体和群众之间沟通的桥梁，建立投诉举报调解室，协调解决各种消费纠纷。自调解室投入使用以来，已“面对面”成功调处消费投诉81件，群众满意度达99%，深得消费者和市场主体的高度认可。

近期，市场监管局接到某女士投诉，称在某珠宝店花费2500元购买足金手链后，不久便发现手链掉色发白。要求商家退换货，遭拒绝。商家坚持认为系投诉人操作不当导致，店铺不应承担责任。工作人员通过前期了解情况，分析原因后，立即请双方到调解室面对面沟通，在当日最终调解成功，由店家更换同款价值的足金手链，为消费者挽回经济损失2500元，投诉人对调处结果非常满意，并对投诉处理工作人员耐心调解和快速处理的工作态度深表感谢。

远安县市场监管局一直秉持“热情、文明、公正、严谨”的服务理念，优化内部管理机制，妥善处置消费纠纷，有效化解社会矛盾，确保事事有落实，件件有回音。（张秀辉、洪延全）