近日，受荆州市政务服务和大数据管理局聘请，17家热线成员单位的127名专家成为荆州12345政务服务便民热线（以下简称：12345热线）首批专家团成员。他们将以和诉求人、热线话务员三方通话的方式，在线解答诉求人遇到的难题，为企业群众提供更加便捷、及时、有效的服务。

首批聘请的127名专家来自荆州市发改委、经信局、住建局、卫健委等部门。今后，当遇到企业群众反映的诉求，12345热线话务员无法当场答复时，将第一时间启用三方通话功能，行业专家立即在线解答，并提供专业性的参考意见。

对于不能提供线上帮办服务的事项，12345热线将根据市民诉求制成工单转办，专家将积极配合承办科室及时处办，并主动联系诉求人，告知处办情况。此外，专家还将主动向本单位负责12345热线知识库维护人员提供本专业知识点，协助做好本单位12345热线知识库的建设和更新工作。

“此前，诉求人反映的问题，话务员不能及时解答的，就会形成工单再转办至部门解决。现在，有了专家在线解答，热线现场答复率将得到有效提高。”荆州市政务数据局有关负责人介绍，为提升专家接线团服务质量，荆州12345热线将对专家服务团成员在热线电话接听、服务用语使用、诉求问题解答等方面情况定期进行通报。

据了解，聘请热线成员单位专家担任“话务员”，高效办理企业群众诉求，是荆州市政务数据局持续推进政务服务事项热线帮办、优化营商环境的具体举措。接下来，该局将进一步简化帮办流程，提升帮办能力，拓展帮办范围，畅通帮办机制，通过建立企业专区等方式，进一步提升热线服务质效。

作者：王大玲  黎高峰   来源：荆州日报