当前，政务热线已成为倾听群众呼声的重要渠道，且日益成为群众参与基层社会治理的直通平台。西苑街道站前社区创新政务热线“未诉先办”“接诉即办”机制，让居民以“考核者”与“回应对象”双重角色参与到社会治理中，把政务热线从单纯的信息传输渠道升级为综合性的社会治理机制，通过诉求表达、协同治理，积极打通基层治理“血脉经络”，不断提升基层社会治理现代化水平。

一是笃定“俯首甘为孺子牛”的“党性原则”，立好“引航标”。站前社区坚持以群众满意度为中心，始终急人民所急、想人民所想、解人民所忧、做人民所愿，当好群众身边的“小灵通”，在社区党总支的组织下，鼓励参与者自主表达、协商对话、达成共识，社区通过吸纳多方面治理主体的有序参与，实现有效治理。通过群众满意度走访、时代嘉园业委会、物业、小区居民收集到时代路破损问题，站前社区高度重视，多次与上级沟通申请，现该路已开始进行改造，重新铺设沥青，完成“未诉先办”。

二是做好“一枝一叶总关情”的“人民代言”，架好“连心桥”。将“接诉即办”通过将政务热线嫁接在“吹哨报到”机制上，让群众参与进基层治理过程，既对居民在治理过程中的角色进行重新定位，又在社区回应的各个环节中提供激励和监督，从而打通了基层治理的“血脉经络”。在处理鼎信大厦物业收取公共耗能费政务热线事件中，站前社区吹哨市场监管所，通过现场查看绿城物业签订的物业合同，并调取前台电脑查看往年物业电费收取记录，西苑市场监管所回复公共能耗费属于重复收费，此热线问题得到了有效解决，收到大厦商户的一致好评；在处理金地众邦避难层装修问题上，工作人员第一时间到现场查看，情况属实，并第一时间吹哨消防、安监等相关部门，经多次协调和制止，装修方了解到避难层是为消防安全专门设置的供人们疏散避难的楼层，最终避难层停止装修。

三是当好“绝知此事要躬行”的“实干表率”，做好“冲锋者”。治理中的认同感是社会治理得以有效展开的前提条件之一，社区通过积极回应公民诉求来获得认同。一方面，通过回应将群众意见纳入社会治理安排，针对性地解决现实问题，获得群众对社区处理问题有效性认同；另一方面，社区通过回应与居民取得情感共鸣，展现社区处理问题的积极姿态，提升居民对社区工作的情感性认同。在处理金地众邦电梯损坏问题上，因大厦内存在新旧物业纠纷问题，电梯维修难度加大，楼上商户进出大厦极为不便，社区先后多次与新物业及大厦内多家酒店负责人进行沟通、协调，最终大厦内三家酒店愿意垫付电梯维修费用，及时对电梯进行了维修，保证了电梯的正常运行，大厦商户对处理结果极为满意；在处理“未诉先办”富城国际公寓内居民家中有哮喘病人因电费未及时缴纳无法使用呼吸机问题上，工作人员接到电话后，及时联系物业，要求物业先为其恢复供电，先保障居民生命安全，最终物业为其恢复供电，此事件得到完美解决。

（来源：经区西苑街道）